Признаки уверенного человека:

1. Наличие визуального контакта. При обмане, обычно, отводят глаза.

2. Открытая поза. Не скрещенные руки и ноги. Вам же не зачем отгораживаться от клиента?

3. Устойчивая поза как стоя, так и сидя. Устойчивость напрямую связана с уверенностью.

4. Наклон корпуса в сторону собеседника, а не от него, показывает интерес к клиенту.

5. Ровный, спокойный темп речи. Паузы для раздумий и ответов – это нормально! Убыстряющийся темп речи выдает волнение и трактуется не в пользу продавца.

Часто переговорщику сложно помнить о психологическом аспекте переговоров и он, вовлекаясь в процесс, перестает следить за свом состоянием. Продавец начинает отвечать на возражения без подготовки, «закрываться» от собеседника, тоном и позой показывать ну если не обиду, то неудовольствие от процесса переговоров.

Вот несколько способов для планирования успеха переговоров:

1. Создать картотеку обработанных возражений. С одной стороны возражения, а с другой ответ на них. И перед переговорами нужно просто перетасовать колоду карточек. Это придаст уверенности.

2. Репетиция обработки возражений перед зеркалом или понимающим коллегой. Обработку возражений мало продумать или проговорить в слух, нужно репетировать, как на тренинге.

3. Во время сложных переговоров важно «не поплыть» (не подключиться эмоциями). Для этого часть внимания нужно выделить на наблюдение за своим состоянием. Этому может помочь обычная канцелярская скрепка, незаметно зажатая между безымянным и средним пальцами левой руки. Контролируя её, Вы заодно контролируете и своё состояние.

Ложные и истинные возражения:

Как часто клиенты что-то недоговаривают, лукавят, говорят не правду? На тренингах участники называют разные проценты из 100. Но общее мнение, что больше 50% не совсем правда. Из этого следует, что часть возражений – ложные. Принимая их за чистую монету и работая с ними, мы стреляем в холостую.

Если у человека нет денег, а он говорит: «Не качественный товар!», то нет смысла убеждать его в высоких характеристиках продукта и показывать сертификаты. Он и так знает, что товар хорош.

Отличить истинное возражение от ложного можно 2 способами.

1. По разнице смысла и поведения клиента. Поведение, как бы говорит: «Отстаньте от меня, мне ничего не нужно!», а смысл может быть даже вполне логичным.

2. Задать вопрос, который сломает эффективную защиту клиента. Вот примеры, таких вопросов:

   • Что-то ещё?

   • Если бы не эта причина (назвать причину), Вы бы думали о покупке?

   • Это единственная причина, которая останавливает от приобретения?

   • Если мы изменим условия (найдем деньги, изменим, срок поставки, расширим ассортимент, напечатаем принт и т.д.) Вы купите?

Эти вопросы позволят шагнуть дальше сложившейся ситуации и проследить за реакцией покупателя. Если он, утвердительно глядя в глаза, скажет: «Да, причина только в этом!», то, скорее всего возражение истинное и его можно начинать обрабатывать по алгоритму.

Я стал свидетелем блестящей обработки ложного возражения, возникшем при продаже услуг негосударственного пенсионного фонда. Клиент сказал, что не планирует прожить старше 60 лет. Сказано было суровым тоном, где подразумевался смысл: «Отвали!».

Сотрудница деликатно, но уверенно спросила: « А если доживёте до 60, то Вам будет куда лишние пять тыщь потратить?»

На что клиент дополнил: « А еще не верю я всяким «левым» конторам?». Вот оно – истинное возражение! Нужно говорить о гарантиях и надежности, а не убеждать человека прожить подольше.