Методичка «Работа с возражениями»

Разработал бизнес – тренер Артем Алексеев

www.artemalekseev.ru

Февраль 2014 г.

Содержание:

Введение	3 ст.
Природа возражений	3 ст.
Логика и эмоции возражений	4 ст.
Признаки уверенного человека	4 ст.
Способы планирования успешных переговоров	5 ст.
Ложные и истинные возражения	5 ст.
Ложное возражение «Подумаю!»	6 ст.
Сопротивления клиента	7 ст.
Полный алгоритм обработки возражений (для спецназа)	8 ст.
Фишки обработки возражений	9 ст.

Введение:

Принято считать, что классические ступени (этапы) продаж выглядят так:

1. Установление контакта. Расположение клиента.

2. Выявление потребностей. Продающие вопросы.

3. Презентация по выявленным потребностям.

4. Работа с возражениями и сопротивлениями клиента.

5. Завершение сделки. Дожим.

Очень часто этап «возражения клиента» идет не по очереди, а появляется еще на стадии контакта или выявлений потребностей, что нарушает всю логику продажи и мешает менеджеру добиться успеха.

Как показала практика, сотрудники отдела продаж не любят работать с возражениями. Главная причина этого – снижение оценки компании, товара и себя, как продажника, в случае отказа клиента купить. Многие рассматривают возражения, как плохой, мешающий продажам этап.

Если вспомнить классическую «воронку продаж» – соотношение предложений о покупке и фактически оплаченные заказы, то понимаешь, что возражения свойственны клиентам. И правильно их обрабатывая, нужно стремиться превратить узкую «воронку» в широкую «трубу» продаж.

Давайте посмотрим на природу возражений.

1. В мозгу человека центров тревоги гораздо больше, чем центров удовольствия. Инстинкт сохранения подсказывает следующие реакции на всё новое: убежать, напасть или притвориться мертвым. Как следствие, клиентам свойственно спорить, «брать на излом» любое, даже самое интересное предложение, чтобы убедиться, что оно ему подходит и безопасно.

2. Очень часто в сфере «бизнес для бизнеса» менеджеру по закупкам придется обосновывать своё решение перед боссом или, не дай бог, службой безопасности на предмет правильности выбора поставщика, цен и условий поставки. Здесь дополнительные возражения требуются, как аргументы убеждения третьих лиц.

3. Профессиональные закупщики зачастую специально придумывают возражения, чтобы получить более выгодные условия поставки.

4. Традиционно принято поспорить, поторговаться с продавцом, чтобы получить ощущение хорошо сделанной работы по закупкам материалов и других товаров. Понять, что трудился и получил моральное удовлетворение от хорошо выполненной работы. В общем, как на восточном базаре 

5. Часто возражения – это слив негативных эмоций, которые возникают в бизнесе, на рынке и других сферах жизни. Например, дорого не только у Вас, а вообще на рынке. Клиенту, чтобы согласиться с тратами нужно «слить» на кого – то негатив. Скорее всего, это будете Вы 

Отсюда следуют выводы, что возражения это:

1. Естественная реакция покупателя, которая диктуется ему подсознанием и профессиональным опытом.

2. Интерес к Вашему предложению, так как самым страшным возражением является безразличие и отказ общаться на данную тему.

3. Запрос на дополнительную информацию для убеждения себя и третьих лиц в правильности принятия решения.

4. Получение правильного эмоционального состояния для решения заключить сделку.

Логика и эмоции возражений:

Обработку возражений принято делить на два аспекта: логический и эмоциональный. Как мы узнаем на моём тренинге, человек при общении больше информации получает не из того, что мы говорим, а как.

Он обращает внимание на интонацию, направление взгляда, позу, наклон корпуса, паузы между словами и многое другое. Соотнося смысл Ваших слов с Вашим поведением, клиент доверяет только, когда они совпадают. В противном случае доверия нет, а есть новые и новые возражения.

Слово «доверие» произошло от слова «вера». Этот же корень и у слова «уверенность». Значит, чтобы клиенты доверяли, нужно быть уверенным.