17.2. Организация обслуживания населения в местах массового отдыха

Кратковременный отдых у населения крупных городов бывает ежедневным (в течение недели), а также в выходные и празднич­ные дни. Для ежедневного отдыха служат, как правило, местные парки, сады жилых массивов, скверы, реже — общегородские зоны отдыха. В выходные и праздничные дни население отдыхает н пляжах, выставках, в спортивных комплексах, общегородских зо­нах отдыха. Время пребывания населения в зонах отдыха является важным фактором, предопределяющим спрос отдыхающих на услуги предприятий общественного питания.

Разработана примерная структура типов предприятий общест­венного питания в различных зонах отдыха с учетом периодов функционирования (круглогодично, весенне-летний). Как показа­ли исследования, уровень обеспеченности отдыхающих услугами общественного питания в зонах отдыха почти в два раза ниже, чем спрос на эти услуги. Поэтому большое значение приобретает ра­циональная организация общественного питания и формы обслу­живания.

В местах массового отдыха предусматриваются стационарная и сезонная сети кафе, закусочных, ресторанов. Основную часть со­ставляют узкоспециализированные предприятия (пирожковые, пельменные, сосисочные, блинные, молочные), мелкорозничная сеть (киоски, палатки по продаже пирожков, булочек, бутербро­дов, напитков и кондитерских изделий). В летний период в допол­нение к стационарной сети устанавливают летние павильоны, кафе, для которых оборудуют специальные летние площадки. От­крытие летней площадки позволяет не только увеличить количест­во мест, но и привлечь новых посетителей в ресторан, кафе, бар.

В меню летних кафе включают горячие и прохладительные на­питки, соки, безалкогольные коктейли, йогурты, мучные конди­терские и булочные изделия, легкие закуски, мороженое, пиво. Летние кафе оборудуют холодильной витриной или маркетиром — холодильником со стеклянной дверью, а иногда и салат-баром, все емкости которого должны быть оснащены прозрачными крышка­ми. Для хранения мороженого устанавливают морозильный ларь или небольшой демонстрационный морозильный шкаф. В летних кафе целесообразно использовать современные установки для приготовления замороженного сока (низкокалорийный десерт) или сокоохладители с тремя колбами. Для приготовления молоч­ных коктейлей на рабочем месте бармена устанавливают блендер.

Свежую выпечку и пиццу выставляют в тепловых витринах или мармитах, продукты в которых остаются свежими в течение 3—4 ч. Для приготовления черного кофе барную стойку оборудуют кофеваркой наливного типа с кофемолкой, автоматической мой­кой и отключением после окончания работы. На летней площадке

17.3. Обслуживание проживающих в гостиницах

устанавливают гриль и мангал с решеткой для приготовления снэ-ков (колбасок, купатов, стейков), запеченных на углях, а также шашлыков, блинные аппараты. Блюда посетителям подают в од­норазовой посуде с одноразовыми приборами, стоимость которых входит в стоимость блюд.

В летних кафе используют передвижные барные стойки, кото­рые конструируют из отдельных модулей. Рабочие поверхности, встроенная моечная ванна и ножки изготавливаются из нержавею­щей стали, а внешние — из пластика, устойчивого к ультрафиоле­товым лучам.

На летних площадках устанавливают пластиковую мебель (сто­лы и стулья) или столы из версалита (качественной древесной пли­ты, покрытой особым пластиком), мрамора, нержавеющей стали. В настоящее время широко распространены столы, стулья и крес­ла с алюминиевым или стальным каркасом. Сиденья и спинки чаше всего выпускаются пластиковыми гладкими и плетеными из синтетических или натуральных волокон.

Для комфорта потребителей на летней площадке необходимы зонты и тенты из влагостойких материалов. Каркасы бывают ме­таллическими, деревянными, иногда они дополняются решетками с вьющимися растениями. Летняя мебель должна быть компакт­ной (для хранения в межсезонье) и удобной в складывании.

17.3. Обслуживание проживающих в гостиницах

Количество мест на предприятиях общественного питания, разме­щенных при гостиницах, зависит от количества мест в гостиницах. На 1 место в гостинице приходится 1 место на предприятии обще­ственного питания (1:1), из них ³/₄ ^мест предусматривают в ресто­ране и ³/₄ ^{— в} кафе. В курортных местах количество мест на пред­приятии общественного питания при гостиницах может быть уве­личено на 30%. В ресторанах предусматриваются основной зал и банкетный (15—20% общего количества мест в ресторане). Коли­чество мест в барах 1 : 8, в буфетах — 1 : 10. В гостиницах пяти- и четырехзвездочных организуется работа ночных баров, число мест в которых составляет 1: 6. Работников гостиницы кормят в столо­вых, где количество мест составляет 10% количества мест в гости­нице.

Обслуживание проживающих в гостинице организуют в ресто­ране гостиницы, барах, кафе, поэтажных буфетах и номерах.

Часто в стоимость проживания входит завтрак, организуемый по типу шведского стола.

Linner (линер) — это услуга, предоставляемая гостям, прожи­вающим в гостинице, которые по каким-то причинам опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (ди-нер). Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематиче­ский линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 ч. Стои­мость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампан­ского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду. Для дополнитель­ного заказа напитков гостям предлагают карту вин и карту коктей­лей с европейскими диджестивами.

В буфетах применяют самообслуживание, в ресторане — обслу­живание официантами.

Для обслуживания в номерах гостиницы используют вспомога­тельные буфеты, имеющие подсобные помещения для хранения запаса посуды, приборов, стекла, столового белья, а также для мойки посуды и приготовления несложных закусок. Устанавлива­ют холодильные шкафы, производственные столы, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну.

Обслуживание в номерах гостиницы осуществляет специально выделенная группа официантов, прикрепленная к буфету. Коли­чество официантов зависит от категории гостиницы, количества проживающих в ней, удобства связи с производством ресторана. Официанты работают посменно, обслуживая определенное коли­чество номеров. В буфете принимаются заявки на обслуживание в номерах гостиницы и передаются на производство в ресторан.

Основное количество заказанных продуктов официанты полу­чают на производстве по заборному листу с некоторым запасом. В буфете официант может сварить яйца, сосиски, приготовить яичницу, горячие напитки, разлить в стаканы молоко, кефир и т.д. Сложные по приготовлению блюда официанты получают на кухне и при необходимости разогревают их в жарочном шкафу или на плите.

В гостиницах, где нет условий для организации дополнитель­ных поэтажных буфетов, для доставки питания в номера выделяют бригаду официантов из ресторана во главе с диспетчером или од­ного дежурного официанта (в зависимости от объема работы). В ресторане отводится определенное место для приема заявок на обслуживание. Диспетчер должен иметь сведения о наличии заку-

^7.3. Обслуживание проживающих в гостиницах

сок, блюд, напитков и другой продукции в ресторане. Номер теле­фона диспетчера должен быть в каждом номере гостиницы. Дис­петчер принимает заказ из номера, записывает на бланке номер комнаты, количество обедающих, подробное наименование и ко­личество порций, время приема заказа и подачи его. Передает за­каз по телефону для исполнения. Время, в течение которого на кухне готовят закуски и блюда, официант использует для оформ­ления счета для оплаты заказа в кассе и подготовки всего необхо­димого.

Прием заказов в небольших гостиницах производится непо­средственно в ресторане, заказы принимает метрдотель или адми­нистратор, фиксируя их в книге предварительных заказов. При вызове по телефону или путем сигнализации дежурный, взяв меню, приходит в номер, помогает в выборе блюд и напитков, уточняет время обслуживания, принимает заказ. Затем передает заказ на кухню, в буфет ресторана.

В соответствии с санитарно-гигиеническими правилами блюда и продукты подают в номера в посуде с крышкой или накрытыми салфеткой. Для доставки продукции используют небольшие двух-или трех ярусные тележки, которые входят в кабину лифта. Начи­ная обслуживание, официант приносит в номер посуду, скатерть, салфетки; минеральную воду, фрукты, сервирует стол, как в ресто­ране. В качестве обеденного стола можно использовать и журналь­ный столик. Его накрывают белой скатертью или большими льня­ными салфетками. На стол ставят закусочные тарелки, столовые и закусочные приборы, фужер. Затем приносит или привозит на те­лежке блюда в порядке, принятом при обслуживании. По желанию заказчика официант обслуживает его в номере или уходит, возвра­щаясь для уборки или расчета в установленное время или по вызо­ву. Обслуживание в номере наиболее эффективно, когда эту рабо­ту выполняют два официанта: один подбирает предметы сервиров­ки, получает и доставляет заказ, а другой сервирует стол и обслуживает заказчика.

Закончив подачу блюд и напитков, официанты получают по счету деньги, собирают и вывозят в поэтажные буфеты использо­ванную посуду, рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты и напитки. Если по прось­бе гостей вся посуда или часть ее остается в номере, то в книге уче­та посуды записывают ее количество и номер, в котором она остав- лена. За услуги по обслуживанию питанием в номерах гостиницы взимается дополнительная плата.

В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляется суперваизером после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях,' а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает перечень и количество взятой им продукции в специаль­ном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет. Работники подразделения room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяе­мость и взаимовыручку.

Особенности обслуживания гостей на высшем уровне

Важной функцией ресторанов является предоставление услуг для очень важной категории гостей — лиц VIP. Это прежде всего по­стоянные потребители и известные люди.

В гостинице категорию гостей VIP определяет отдел приема, отдел бронирования и менеджер room-service. Ответственные лица этих отделов заполняют специальные бланки, в соответствии с ко­торыми room-service разносит подарки для VIP. В некоторых гос­тиницах, входящих в сеть пятизвездочных отелей Inter-Continental, распространенных по всему миру, два вида наборов VIP доставля­ются в номер на сервировочной тележке. Первый набор включает водку или Российское шампанское, блины с икрой, конфеты в вазе, фрукты. Второй набор с учетом категории гостей VIP не­сколько проще, в него входит Российское шампанское и ваза с фруктами. Еще два набора разносятся на подносах: это ваза с фруктами и миниатюрные французские пирожные (petits fours). Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами города.

В ресторанах обслуживание гостей VIP осуществляется в соот­ветствии с заранее составленной программой, предусматриваю­щей встречу гостей в аэропорте хлебом-солью и специальной

7 3. обслуживание проживающих в гостиницах

фольклорной программой, размещение их в автобусах с кондицио­нерами, обслуживание в ресторане по специальному меню с от­меткой «особое внимание». По желанию гостей VIP могут быть ор­ганизованы ужин, включающий блюда национальной кухни, рож­дественский или новогодний, вечернее или дневное мероприятие с питанием за наличный расчет на сумму, определенную заказчи­ком. Для обслуживания гостей VIP выделяют, как правило, отдель­ный зал. Официанты, обслуживающие гостей, должны иметь осо­бую форму одежды, использовать белые перчатки, соблюдать пра­вила делового этикета.

Подачу блюд и закусок осуществляют преимущественно фран­цузским и английским методами, а также применяют европейский и русский методы. В зале организуют приготовление, транширова-ние, фламбирование блюд на виду у посетителей. Для этого ис­пользуют специальное оборудование.

Обслуживают гостей французским методом наиболее квалифи­цированные официанты, которые владеют техническими приема­ми подачи блюд и напитков в обнос. К обслуживанию гостей VIP привлекают сомелье, который предлагает напитки. Обслужи­вание гостей начинают с подачи напитков на тележке. Безалко­гольные напитки разливают в фужеры, заполняя их на ²/з объема. Алкогольные напитки, которые подают в охлажденном виде, рас­полагают в кулере на напольной подставке. Бутылки в кулере должны быть закрытыми. В отсутствие напольного кулера офици­ант использует приставной стол, на котором располагает мелкую столовую тарелку с полотняной салфеткой и кулером для охлажде­ния алкогольных напитков. Сверху кулер накрывают сложенным вчетверо ручником. Справа от кулера ставят пирожковую тарелку с бумажной салфеткой и ножом сомелье. Официант достает бутылку из кулера с белым или розовым вином, придерживая ее концом ручника, располагает бутылку на ладони левой руки на ручнике. Подойдя к гостю слева, спрашивает разрешение для откупорива­ния бутылки. Получив согласие, откупоривает бутылку на при­ставном столике, протирает горлышко, затем устанавливает бу­тылку в ручник таким образом, чтобы дно находилось на ручнике, концы ручника охватывали бутылку с обеих сторон, а этикетка ос­тавалась открытой. Официант подходит к заказчику и наливает ему пробный глоток. Затем наливает вино остальным гостям и до­ливает заказчику.

При использовании французского метода красиво оформлен­ные холодные и горячие блюда официант предлагает гостям на фарфоровых, серебряных и металлических блюдах, перекладывает их в тарелки гостей универсальным прибором или лопаткой. Если блюдо приготовлено в фаршированном виде, то официант пере­кладывает его универсальным прибором, располагая его в правой руке в виде щипцов.

Подачу закусок, блюд и напитков английским методом осуще­ствляют с помощью вспомогательного столика или сервировочной тележки, на которой официант может развозить различные закус­ки. Чтобы облегчить свою работу, официант кладет и ставит на те­лежку необходимые блюда, тарелки, приборы для раскладки блюд и отвозит все к столу посетителя.

Тележку используют также для продажи табачных изделий и других товаров. С ней может работать и начинающий официант.

В тех случаях, когда посетитель заказал холодную закуску, при­готовленную на кухне и оформленную к подаче на блюде, офици­ант может использовать трейджек (складной поднос), на который ставят все необходимое для подачи, так же как и в предыдущем случае.

С помощью тележки можно организовать передвижной буфет с закусками, но с ограниченным ассортиментом. На застланную не­большой скатертью верхнюю полку тележки ставят различные виды закусок на блюдах, а на нижнюю полку — тарелки. Приборы для раскладки кладут на салфетку. Пока посетители выбирают вто­рое блюдо по меню, официант предлагает с тележки готовые хо­лодные закуски. Официант экономит время и полнее удовлетворя­ет потребности посетителей.

Тележку можно использовать для подачи закусок и аперитива одновременно. На полку ставят два-три вида закусок на блюдах и две-три бутылки с аперитивными напитками. Официант предлага­ет и подает одновременно напиток и закуску можно подать на блюдах, расположенных на подставках. Так подают устрицы со льдом и лимоном.

Тележку можно использовать как передвижной бар на пред­приятиях классов «люкс» и «высший». На нее ставят различные виды крепких алкогольных напитков, прохладительные напитки, кулер со льдом, шейкер для приготовления коктейлей и другой не­обходимый для работы инвентарь. Опытный официант-бармен пе­редвигает тележку между столиками и готовит различные виды