2. Прогрессивные технологии обслуживания Таблица 16.1. Сравнение характерных особенностей банкетов

Используемый инвентарь и характерные признаки банкета	Банкет за столом с полным обслужи­ванием	Банкет за столом с частичным обслужи­ванием	Банкет-фуршет	Банкет-коктейль
Фуршетные столы	-	-	+	-
Банкетные столы	+	+	-	-
Подсобные столы	+	-	+	+
Стулья	+	+	-	-
Банкетные скатерти	+	+	+	-
Фуршетные «юбки»	-	-	+	-
Скатерти обыкновенные	+	-	+	+
Салфетки полотняные	+	+	-	-
Салфетки бумажные	-	-	+	+
Индивидуальная сервировка стола	+	+	-	-
Столовые приборы	+	+	-	-
Закусочные приборы	+	+	+	-
Шафиндиши	-	-	+	-
Обслуживание официантами III разряда	-	+	+	+
Обслуживание официантами IV разряда	+	+	+	+
Обслуживание официантами V разряда	+	-	-	+
Полное обслуживание	+	-	-	+
Частичное обслуживание	-	+	-	-
Частичное самообслуживание	-	-	+	-
Количество гостей на 1 официанта	4-5	9-12	20	15
Средняя продолжительность банкета	50 мин	2-4 ч	1-1,5 ч	0,5-1 ч

16.3. Прогрессивные технологии обслуживания

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются: создание кон­цептуальных предприятий общественного питания; расширение

сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю; приготовление блюд в присутствии посетителей; организация обслуживания по системе кейтеринг; внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню воз­можно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального рестора­на включает выбор предпринимателем определенной темы, в соот­ветствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, про­дуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кине­матографический, исторический, литературный или другой сю­жет, легенда. Избранная тема предусматривает создание рестора­на — кабаре или клуба.

В крупных городах концептуальные рестораны, сохранив свою тематическую направленность, преобразованы в развлекательные комплексы, объединяющие ресторан, бар, кафе, ночной клуб, кази­но, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлека­тельный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, на­сладиться великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представле­ния или карнавала и становятся не зрителями, а участниками оп­ределенной игры.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается сис­тема членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а так­же преимущество в заказе стола.

Виртуальным называется ресторан, который доставляет потре­бителю заказ, принятый по сети Интернет.

Во многих странах общение посредством компьютера стало не­отъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслу­живания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, полу­чить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете — потенциальный потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить со­общение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать сто­лик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредит­ной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит инфор­мацию о заказе, а бухгалтер — о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посе­тителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами за­лов и ингредиентами блюд.

Для менеджеров ресторанов электронная сеть — не только но­вый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. За­каз обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Ме­неджер ресторана может наладить двустороннее общение с потре­бителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько интернет-объедине­ний, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить ка­чественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт вклю­чена также дополнительная информация, как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстри­роваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли рес­торана (бара или кафе).

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличе­нию объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гос­тями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале офи­циант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напит­ками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой

повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений улучшает настроение посетителя, подни­мает его тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и его подачи контакт гостя с обслуживающим персоналом закрепля­ется, и в будущем у посетителя возникнет желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по сис­теме кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ catering— общественное питание, cater—поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозна­чает действия работника или предприятия, поставляющего про­дукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организа­ции приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

• в помещении;

• вне ресторана;

• социальный;

• разъездной (по контракту на поставку продукции);

• розничная продажа;

• VIP-кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потре­бителей способствуют тому, что один и тот же поставщик услуг мо­жет предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным об­служиванием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают обо­рудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комби­нированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приго­товления блюд, помещение с холодильными шкафами для хране­ния продуктов, место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды), помещения для хране­ния напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, ак­сессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, уста­новка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляю­ший этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производст­венных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии пи­тания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчи­ка в соответствии с его требованиями. Характерным примером яв­ляется деятельность ресторанов выездного обслуживания по орга­низации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т.д.

При организации банкета или презентации вне ресторана с за­казчиком согласовывают:

• характер банкета, количество и состав участников;

• время начала банкета и его продолжительность;

• меню и карту вин;

• состав помещений и схему расстановки столов.

В порядке подготовки к банкету работники ресторана знако­мятся с помещениями, которые выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организую­щий выездной банкет, определяет количество официантов.

На основании расчета подбирают посуду, приборы, белье. Упа­ковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды в целях предотвращения боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производ­ства и сервис-бара готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кули­нарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Забла­говременно в день проведения мероприятия отправляют их на ме­сто с учетом установленных сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, бан­кетных столов, уборку залов и осуществляет полный расчет по окончании мероприятия в соответствии с ранее заключенным до­говором. Для кейтеринга используются специально оборудован­ные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах мас­сового отдыха — парках, садах.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток — высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовлен­ных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг — предоставление услуг по приготовле­нию блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гос­тей. В обязанности предприятия общественного питания (или ин­дивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

Услугами социального кейтеринга пользуются при организа­ции семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного торжества по­требуется 4—5 человек (один опытный повар и один-два помощ­ника, один официант и один бармен). Таким образом, преимуще­ство социального кейтеринга — небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественно­го питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для при­дания элегантности столу.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строи­тельные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспе­чить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полу­фабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного пи­тания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными зав­траками или обедами). Другой пример данного кейтеринга — это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изде­лиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а так­же прохладительными напитками во время проведения спортив­ных соревнований, фестивалей, карнавалов и других обществен­ных мероприятий с большим количеством участников.

Компьютеризация предприятий общественного питания по­зволяет облегчить работу менеджеров по составлению договоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с обслуживани­ем мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов, дает возможность сохранить информацию о заказах, которая впослед­ствии может быть использована для подготовки программ по про­движению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизированная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сер­вис-бара, заказ на продукты и необходимый инвентарь, столовую посуду и приборы для организации обслуживания.

У1Р-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслужи­вание с привлечением высококвалифицированных повара и офици­анта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляет­ся полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Дан­ные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания — деятельность по сти­мулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов созда­ния потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга:

• дизайн блюд и напитков;

• внедрение новых методов обслуживания;

• агитация в зале;

• убеждающая продажа;

• предложение в выборе альтернативных продукции и услуг. Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое

оформление для зрительного воздействия на потребителя и сти­мулирования продаж. Воздействие дизайна начинается сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на барной стойке, салат-бар в зале. Для привлечения потребителей используются новые направле­ния в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас за­полняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом, а половинки дыни — шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добавляют несколько ка­пель портвейна.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслу­живания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов са­латов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант ис­пользует приемы эффектного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе.

Транширование производят, если нужно в присутствии посети­телей нарезать на порции зажаренных или сваренных целиком кур, индеек, гусей, поросят, целый окорок или седло барашка, рыбу и т.д., чтобы подать каждому из посетителей ту часть, какую он хо­чет. Для транширования необходимы следующие условия:

• зал должен быть большой, с хорошей вентиляцией, чтобы быстрее устранялись запахи при траншировании;

• специальные приборы (нож и вилка) для порционирования;

• специальная доска с выдолбленными в ней желобками для стекания выделяющихся при резании мяса соков.

Кроме того, необходимы различные приправы, спиртовка для нагревания отрезанных порционных кусков и спиртовка для на­гревания соусов и гарниров, подсобный столик или тележка для переноса всего необходимого при траншировании.

Транширование производит повар высокой квалификации или метрдотель.

Важный фактор при траншировании — умение обращаться с приборами. Ими надо работать умело, быстро и уверенно, не каса­ясь мяса рукой (кроме тех случаев, когда надо вынуть длинные кости). Приборы и другая необходимая посуда должны быть безу­пречно чистыми.

Официант производит транширование легко и быстро, если у него уже есть навык правильного обращения с ножом и вилкой. Например, при резании угол наклона ножа относительно доски должен быть не более 30°, чтобы куски были шире, а указательный палец всегда должен находиться сверху ручки ножа.

Перед траншированием рыбу или дичь, приготовленные цели­ком, показывают посетителям.

Транширование рыбы (жареной, жаренной на решетке, запечен­ной и т.д.). У некоторых рыб плотная кожа, которую следует снять, у других — сразу вынуть кости. При траншировании рыбы имеет значение расположение ее туловищных костей: у большинства рыб они расположены в двух параллельных плоскостях относительно позвоночника, у некоторых — в одной.

У судака, кефали реберные кости расположенытюд позвоноч­ником. Такую рыбу при траншировании кладут н&одну сторону. Прежде всего удаляют плавники и снимают кожу, намного надре­зав ее около головы и вдоль позвоночника. Воткйув один зубец вилки и слегка поднимая вилку, накручивают кожу, причем од­новременно отделяют мякоть ножом, пока не дойдут до хвоста. После этого рыбу переворачивают на другую сторону и повторя­ют то же самое. Голову вместе с позвоночной костью поднимают вилкой и кладут на отдельную тарелку. Кусочки рыбы с помощью ножа раскладывают на порции в тарелки, причем в каждую тарел­ку следует положить кусочки с хребтовой и брюшной частью рыбы. Кладут гарнир, поливают растопленным сливочным мас­лом и подают.

Использованную посуду убирают сразу после транширования рыбы.

Крупную рыбу нельзя переворачивать, ее траншируют на блю­де, на котором подают. Прежде всего убирают плавники и снима­ют кожу с одной стороны. Затем разделяют тушку на две полови­ны. Верхнее филе без костей кладут на доску. После этого отделя­ют позвоночную кость и голову и кладут на одну часть блюда. В конце отделяют второе филе от кожи и кладут на доску. Оба филе очищают от мелких косточек и нарезают на порции, которые рас­кладывают по тарелкам, гарнируют и подают.

При траншировании плоских рыб, например камбалы, прежде всего ее очищают от плавников и отделяют плотную кожу. Затем рыбу разрезают на две части и вынимают позвоночную кость. Кожу, голову и кости оставляют на блюде, на котором была подана рыба, а кусочки рыбы раскладывают на порции по тарелкам.

Транширование окорока (жареного, вареного, шпигованного, ту­шеного). После того как окорок покажут посетителям, его кладут на доску для транширования внутренней частью вверх, чтобы можно было легче очертить ножом бедренную кость. При транши­ровании окорок придерживают левой рукой за конец бедра с помо­щью бумажной салфетки, а ножом срезают мясо с кости. Вынима­ют кости и кладут их на блюдо. Мясо без костей нарезают с помо­щью вилки и ножа на тонкие ломтики поперек волокон, кладут на блюдо, разогревают, распределяют по тарелкам и подают. Если окорок большой и его нельзя поставить для подогрева на спирто ку, порции только поливают горячим соусом. При разрезании бо лее жирного окорока следует обратить внимание на то, чтобы в ка ждой порции были мясо и жир.

Транширование целого поросенка производят на том же блюде на котором подан поросенок. Поросенка кладут на брюшко. Пре­жде всего вырезают передние и задние ножки, вынимают кости, на доске нарезают мясо тонкими ломтиками, которые кладут на блюдо для разогревания. Кости помещают на отдельную тарелку. Потом вырезают корейку шириной 8—10 см с двух сторон позво­ночника. Ножом надрезают мякоть вдоль позвоночника, одновре менно отделяют мясо от ребер. Мякоть нарезают ломтиками попе­рек волокон, после чего кладут на блюдо для разогревания. В кон­це срезают мякоть с реберной части.

Позвоночник надрубают на более мелкие куски и укладывают на блюдо, на котором был подан поросенок.

Нарезанное и подогретое мясо раскладывают на тарелки, при чем следует обратить внимание на то, чтобы каждому гостю было положено мясо от окорока, корейки и реберной части. Порции по­ливают горячим соусом и подают.

После подачи использованную посуду убирают. Блюдо с костя­ми остается на подсобном столике или на тележке. К холодному жареному поросенку подают хрен. Транширование седла барашка, зайца нашпигованных или туше­ных. Транширование производят после того, как седло покажут посетителям и поставят на подсобный столик или на тележку. Перекладывают мясо с блюда на доску с помощью вилки. При траншировании позвоночник придерживают вилкой точно в се­редине, а нож движется около кости, причем нож держат наис­кось, чтобы мякоть отделялась. После того как отделена мякоть с наружной части седла, его переворачивают и тем же способом от­деляют мякоть изнутри. Позвоночник кладут на тарелку, а если он длинный, разрезают пополам. Отделенное от костей мясо на­резают поперек волокон, кладут на блюдо и подогревают. Раскла­дывают по тарелкам на порции так же, как и при траншировании птицы.

Транширование птицы. Курицу, индейку и фазана траншируют одним и тем же способом. Блюдо с подготовленной для транширо­вания птицей ставят на столик или тележку справа от доски для транширования, слева — тарелки, на которые будут раскладывать