- •Раздел I
- •Глава 1. Общественное питание как отрасль экономики: экономическая природа и основы формирования
- •Глава 2. Планирование, регулирование и контроль деятельности предприятий общественного питания
- •Глава 3. Научно-технический прогресс и его направления в общественном питании
- •Глава 4. Основы организации снабжения предприятий общественного питания
- •Глава 5. Организация складского, тарного хозяйства и экспедиционно-диспетчерской работы
- •Глава 6. Организация материально-технической базы предприятия
- •Глава 7. Организация производства продукции на предприятиях общественного питания
- •Глава 9. Научная организация труда персонала предприятий
- •Глава 10. Управление персоналом предприятий общественного питания
- •Глава 18. Организация обслуживания иностранных туристов
- •Глава 19. Организация обслуживания на социально ориентированных предприятиях питания
- •Глава 20. Реклама в общественном питании и ее организация
- •Раздел I
- •Глава 1. Общественное питание как отрасль экономики: экономическая природа и основы формирования
- •1.1. Общественное питание — социально-экономическая система, действующая в условиях рыночных отношений
- •1.3. Порядок и этапы создания предприятия
- •1.4. Инвестирование в общественном питании
- •1.5. Классификация предприятий
- •1.6.Понятие о розничной торговле в общественном питании.
- •Глава 2 Планирование, регулирование и контроль деятельности предприятий общественного питания
- •2.1. Государственное регулирование общественного питания
- •2.2. Государственный контроль в сфере потребительского рынка
- •Глава 3
- •3.1. Основные направления научно-технического прогресса в отрасли
- •3.2. Преобразования в технической подготовке и технической вооруженности производства
- •3.3. Рациональные формы организации производства
- •3.4. Эффективность коммерческой деятельности и методы ее измерения
- •4.1. Задачи организации снабжения
- •1 Готовить предложения об использовании в производстве н вых образцов товаров, сырья, полуфабрикатов, средств материал но-технического назначения, в том числе отечественного про? водства;
- •4.3. Виды, источники и формы снабжения
- •4.4. Договор и договорные связи с поставщиками
- •4.4. Договор и договорные связи с поставщиками
- •4.5. Организация продовольственного и материально-технического снабжения
- •0. Организация продовольственного и материально-технического снабжения
- •4 5 Организация продовольственного и материально-технического снабжения
- •4.7. Оценка эффективности снабжения предприятий общественного питания
- •5.1. Назначение и функции складского хозяйства
- •5.3. Оснащение складской группы помещений
- •6.1. Задачи, значение и основные направления развития материально-технической базы предприятий отрасли
- •6.2. Транспортные средства, порядок организации и учета их работы
- •6.6. Организация санитарного контроля на предприятии
- •Глава 7
- •7.1. Сущность и содержание организации производства
- •1. Сущность и содержание организации производства
- •160 Организация производства и обслуживания в общественном питании
- •2 Оперативно-производственное планирование и регулирование производства
- •2 Оперативно-производственное планирование и регулирование производства
- •Фирменные закуски, блюда и напитки.
- •Холодные закуски и блюда:
- •6. Сладкие блюда:
- •6.2. С учетом Формируется в каждом отдельном случае в зависимости от
- •3 Организация контроля качества кулинарной продукции
- •Глава 8
- •8.5. Выпуск кондитерских изделий
- •1. Расскажите об особенностях работы овощного,
- •Какие помещения на предприятиях общественного питания относятся к вспомогательной группе?
- •Как организуется отпуск готовой продукции? в чем особенности работы раздачи? глава
- •9.2. Рациональное разделение и кооперация труда
- •0Лняемых одним исполнителем. Сущность совмещения профес-Пцй состоит в том, что весь объем работ, связанных с обслужива-с нем потребителей (приготовление блюд, резка хлеба, порциони-
- •9.3. Организация рабочих мест и их обслуживание
- •6 Разработка и внедрение рациональных режимов труда ' и отдыха
- •9.8. Нормирование труда
- •10.1. Трудовые ресурсы предприятий, характеристика структуры и составляющих элементов
- •101. ТрУДовые РесУРсы предприятий, характеристика структуры
- •10.2. Система подбора, подготовки и повышения квалификации кадров
- •3 Разработка и внедрение рациональных форм стимулирования труда
- •278 Организация производства и обслуживания в общественном питании
- •2. Классификация форм и методов обслуживания в зависимости от класса предприятия
- •280 Организация производства и обслуживания в общественном питании
- •11.2. Классификация форм и методов обслуживания в зависимости от класса предприятия
- •11.3. Правила оказания услуг. Показатели культуры обслуживания
- •12.4. Оснащение торговых помещений
- •6. Меню банкетов.
- •2. Меню: назначение, состав, использование и оформление
- •13.2. Меню: назначение, состав, использование и оформление
- •141. Основные элементы обслуживания
- •14.2. Общие правила и последовательность подачи блюд. Расчет с посетителями
- •14.2. Общие правила и последовательность подачи блюд. Расчет с посетителями
- •14.3. Продвижение ресторанных услуг
- •14.3. Продвижение ресторанных услуг
- •15.1. Подача холодных блюд и закусок
- •3.6.2. Виды банкетов (приемов) и особенности их проведения
- •Прогрессивные технологии обслуживания Таблица 16.1. Сравнение характерных особенностей банкетов
- •16.3. Прогрессивные технологии обслуживания
- •3.6.3. Прогрессивные технологии обслуживания
- •17.2. Организация обслуживания населения в местах массового отдыха
- •17.3. Обслуживание проживающих в гостиницах
- •17.4. Организация обслуживания участников съездов, конференций, фестивалей, спортивных соревнований
- •Мероприятия с участием иногородних делегатов, проводимые в течение одного рабочего дня с двумя-тремя перерывами между заседаниями.
- •Мероприятия с участием иногородних делегатов, проводимые в течение нескольких дней.
- •1.7.6. Ускоренные формы обслуживания
- •1 Как организуется обслуживание питанием пассажиров железнодорожного транспорта?
- •2. Как организуется обслуживание питанием пассажиров воздушно- го транспорта? „
- •Как обслуживают питанием проживающих в гостиницах.'
- •Контрольные вопросы
- •20.3. Особенности осуществления коммуникационной политики
- •1Этап. Постановка задачи рекламной кампании: определение предмета рекламы; формулировка цели рекламной кампании; финансирование рекламной кампании.
141. Основные элементы обслуживания
живании одной компании следует обращаться к старшему по возрасту или к основному заказчику, который определяется визуально или с подсказки; при необходимости следует учесть заказ каждого из сидяших гостей. Приняв заказ, официант должен его повторить посетителям во избежание ошибок.
После приема заказа официант должен составить план его выполнения, т.е. определить, какая посуда и в каком количестве необходима для приготовления и подачи блюд, последовательность выполнения заказа, подачи блюд и т.д. Передача заказа осуществляется по схеме: получение в сервизной посуды для выполнения заказа заказ холодных закусок и передача соответствующей посуды заказ блюд горячему цеху и передача соответствующей посуды пробивание чеков для получения буфетной продукции. Чеки на холодные и горячие блюда обычно пробивают непосредственно перед их получением.
Приняв заказ, официант проверяет его соответствие сервировке стола. При необходимости следует провести его досервировку, т.е. дополнительно положить необходимые столовые приборы, поставить посуду.
Буфетная продукция подается в первую очередь в следующей последовательности: минеральная или (и) фруктовая вода, хлеб или булочки, откупоренные на подсобном столе и протертые салфеткой (горлышко) бутылки с напитками. С разрешения гостей напитки разливаются.
Затем официант получает и подает последовательно холодные и горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда и горячие напитки. При их получении следует обращать внимание на выход блюд, их оформление и температуру подачи. Очередность подачи блюд должна соответствовать последовательности их записи в меню. В процессе обслуживания официант убирает освободившуюся посуду и осуществляет дополнительную сервировку. Завершает прием пищи, как правило, подача горячих напитков.
В табл. 14.1 представлены основные элементы обслуживания гостей в современном ресторане.
Основные элементы обслуживания гостей в ресторане
Этапы работы |
Вид деятльности |
Ответственные на этапе |
Указания и рекомендации |
Наиболее распространенные ошибки |
Резервирование стола |
Зарегистрировать фамилию, дату, время, число персон; поинтеррисоваться есть ли особые пожелания |
Метрдотель; дежурный официант или бармен |
Уточнить пожелания гося; предложить иное решение, если желаемое невозможно; подтвердить резервирование |
Слишком долгий, неконкретный разговор; особые пожелания не записывают |
Встреча посетителей |
Приветствовать с упоминанием имен, фамилей и чинов; помочь в гардеробе при раздевании; проводить гостей к столу; представить посетителям официанта, который будет их обслуживать |
Швейцар; гардеробщик; метрдотель; директор ресторана |
Улыбаться при встрече, сообщить о готовности зарезервированного стола, принять вещина гарантированное гостей хранение; идя впереди гостей, надо предупредить о ступеньках и показать дорогу к столу; предоставить удобный стол; помочь гостям занять свои места за столом |
Равнодушное приветствие, отсутствие внимания; сообщение о неподготовленности заразервированного стола; необъяснимое ожидание гостями приглашения к столу, предложение самостоятельного поиска свободного или заразервированного стола |
Подача карт-меню |
Приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана |
Метрдотель; официант, сомелье |
С улыбкой приветствовать гостей и назвать своё имя; карты блюд и вин подавать мгновенно, без задержки, в достаточном количестве, чистые и без помарок; быстро выполнить заказы аперитивов; зажечь свечи, если они есть на столе |
Карты поданы с опозданием, грязные и с ошибками; отказ от аперититва не сопровождается объяснением официанта, что не способствует созданию благожелательной обстановки |
Приём заказа по карте блюд |
Предоставить посетителям информацию о фирменных блюдах, о дежурных блюдах, а также о продукции, которая заинтересовала гостей |
Официант |
Дать посетителям обоснованные, квалифицированные, дельные советы; выслушать особые пожелания гостей |
Отсутствуют советы и рекомендации; гости самостоятельно разбираются с длинным перечнем закусок, блюд и напитков; особые пожелания гостей игнорируются |
Приём заказа по карте вин |
Предоставить посетителям информацию о напитках; рекомендовать напитки к выбранным блюдам |
Сомелье |
Рекомендовать напитки в том порядке, в каком будут подаваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказанных напитков |
Неуверенность посетителей, вызванная навязчивыми предложениями неподходящих для них напитков; отсутствие дополнительной информации о напитках |
Завершение приема заказа |
Обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ, чётко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение заказа |
Официант; сомелье |
Карты-меню, а также таблички с номером столаи надписью «зарезервировано» убираются со стола |
Аперитивы подаются слишком медленно; посетители не уверены в правильности заказа, т.к. официант не повторил перечень заказанных блюд и напитков |
Передача заказа на производство |
Составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале |
Официант; оператор кассового терминала |
Кассовые терминалы работают без сбоев; есть полное взаимопонимание работников кухни и работников сервиса; в сервизной имеются все необходимые предметы для обслуживания |
При передаче заказа на производство возникают технические трудности; не подготовлены в достаточном количестве необходимые аксессуары для сервировки и качественного обслуживания гостей |
Подготовка к качественному обслуживанию |
Выполнить досервировку стола необходимыми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду |
Официант; сомелье |
Официант не забывает сменить пепельницу и сообщает гостям о времени готовности заказанных блюд |
Предметы сервировки стола недостаточно чистые; качество и подача хлеба оставляют желать лучшего |
Подача закусок и напитков к ним |
Заполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые сопровождают закуски; подать закуски |
Официант; сомелье |
Строго выполняется температурный режим подачи блюд и напитков; предлагаются соусы, специи, приправы, пищевой лёд |
Нарушена очерёдность подачи и правила обслуживания; посетителям мешают спокойно приступить к трапезе |
Подача супов |
Убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду; подать суп |
Официант |
Официант не забывает пожелать приятного аппетита гостям и информирует их о выполнении особых пожеланий |
Для супа подобрана неподходящая посуда, нет подстановочных тарелок, неудобные ложки и не вовремя подан хлеб |
Подача напитков перед горячим блюдом |
Убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда |
Официант; сомелье |
Посетителям показывают бутылки с вином; температура подачи вина является оптимальной для его сорта; бокалы соответствуют подаваемому вину |
Гости не видят этикетку; бокалы не соответствуют сорту вина, а наполняемость бокалов противоречит правилам обслуживания |
Подача основного горячего блюда |
Проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус |
Официант |
Официант не забывает пожелать гостям приятного аппетита; при этом в первую очередь обслуживаются почетные гости и дамы |
Подача вин выполняется слишком поздно; при подаче блюда края тарелок испачканы; всякие возражения гостей игнорируются; пепельница переполнена; у официантов отсутствует внимание к гостям, потеряно доверие |
Обслуживание после подачи горячего блюда |
Убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол |
Официант |
Тарелки убираются у всех гостей одновременно; уборка производится быстро и бесшумно |
На столе остаются крошки; тарелки убираются не одновременно; забывают убрать соусники, масленки, салатники |
Подача десертов и напитков к десертам |
Уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки |
Официант; сомелье |
Подача десертов и напитков к ним производится эффектно и красиво, например используется специальная тележка или при подаче зажигаются бенгальские огни |
К десерту ничего не предлагают; десерт подают слишком поздно или слишком рано |
Подача кофе, чая, |
Уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные |
Официант; сомелье |
Подаваемые в конце обслуживания кофе, коньяк, |
Подают не тот сорт чая или кофе; забывают |
диджести-вов |
напитки; подать кофе или чай |
|
сигареты должны быть высшего сорта и безупречного качества; пепельницы вновь должны быть чистыми, а счет подготовлен к подаче |
подать сахар или сливки; не предлагают дид-жестивы; пепельницы не меняют; не обновляют сгоревшие свечи |
Подача счета |
Подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу |
Официант; метрдотель |
Оформить подачу счета на подготовленном подносе с салфеткой или в специальной папке |
Гостям приходится слишком долго ждать, пока их рассчитают; счет оформлен неверно, его трудно разобрать; сдача выдана неправильно |
Проводы посетителей |
Оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до гардероба, помочь одеться |
Официант; метрдотель; гардеробщик |
Поблагодарить посетителей за посещение ресторана и пригласить приходить еще |
После расчета к посетителям утрачивают всякий интерес; работники ресторана забывают попрощаться с гостями |