Глава 18. Организация обслуживания иностранных туристов

18.1. Требования к обслуживанию иностранных туристов в ресторанах и кафе

18.2. Особенности питания иностранных туристов

Контрольные вопросы

Глава 19. Организация обслуживания на социально ориентированных предприятиях питания

1. Обслуживание на производственных предприятиях

2. Организация питания студентов вузов и колледжей

3. Особенности обслуживания учащихся профессиональных училищ

4. Организация обслуживания школьников

Контрольные вопросы

Глава 20. Реклама в общественном питании и ее организация

20.1. Изучение потребительского спроса

2. Реклама ресторанов

3. Особенности осуществления коммуникационной политики

20.4. Алгоритм разработки и технология проведения рекламных кампаний

Контрольные вопросы

Заключение

Список литературы

Приложение. Профессиональные стандарты в ресторанной индустрии

Раздел I

Организация производства на предприятиях общественного питания

Глава 1. Общественное питание как отрасль экономики: экономическая природа и основы формирования

1.1. Развитие отрасли в условиях экономической трансформации /1.2. Осо­бенности различных форм предпринимательства. Организационно-правовые формы предприятий /1.3. Порядок и этапы создания предприятия /1.4. Инве­стирование в общественном питании / 1.8. Классификация предприятий об­щественного питания /1.6. Понятие о розничной торговле в общественном питании

1.1. Общественное питание — социально-экономическая система, действующая в условиях рыночных отношений

Общественное питание — специфическая отрасль экономики и разновидность торговой деятельности, поскольку предмет деяте­льности из сферы производства переходит в сферу обращения и потребления. Его основу составляют предприятия, характеризую­щиеся единством форм организации производства и обслужива­ния потребителей и различающиеся по типам, специализации/От­расль решает как социальные задачи (удовлетворение физиологи­ческих и культурных потребностей общества в организации питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха), так и эконо­мические (обеспечение условий самоокупаемости объектов хозяй­ствования через извлечение прибыли от своей деятельности).

Общественное питание выполняет специфические функции производства, реализации и организации потребления продукции. Производственная функция заключается в осуществлении перера­ботки сырья и выпуске собственной продукции — блюд, кулинар­ных изделий, кулинарных полуфабрикатов. Изготовление собствен­ной продукции требует создания на предприятиях производственных Цехов и помещений, оснащенных специальным оборудованием, ин­вентарем и приспособлениями. Продукция общественного пита­ния — готовая к употреблению пища, или полуфабрикат, требую­щий незначительной доработки, — в большинстве случаев не предназначена для длительного хранения, поэтому ее необходимо немедленно реализовать. Так, например, при массовом изготовлении горячие блюда требуют реализации в течение двух-трех часов холодные — одного часа. Это обусловливает выпуск продукции партиями, по мере ее потребления. Работники предприятий общественного питания должны строго соблюдать санитарно-гигиени­ческие требования, обеспечивать контроль за качеством обрабаты­ваемого сырья, процессами приготовления и реализации готовых блюд. Ассортимент выпускаемой продукции очень разнообраз­ный, для его приготовления используются разные виды сырья, что усложняет организацию Производства: многие виды сырья требуют особых условий хранения, разных помещений для механической кулинарной обработки. Для немедленной реализации произведен­ной продукции оборудуются специальные залы, где организуется обслуживание покупателей. Наряду с собственной продукцией там продаются покупные товары, которые не проходят дополнительной обработки по изменению свойств продукта, а реализуются в том состоянии, в котором поступили.

Общественному питанию присущи также и особенности соци­ального характера, к которым можно отнести следующие:

• зависимость ассортимента изготовляемой и реализуемой продукции от характера спроса и обслуживаемого контингента, его профессионального, возрастного, Национального состава, условий труда, учебы и других факторов;

• подчиненность режимов работы предприятий общественно­го питания режимам работы обслуживаемых ими предприятий, уч­реждений и учебных заведений. Это требует от предприятий ин­тенсификации работы в часы наибольшего потока потребителей — обеденных перерывов, перемен; использования всех резервов для обеспечения бесперебойного выпуска продукции, своевременного обслуживания и наиболее полного удовлетворения спроса;

• значительные изменения спроса на продукцию по временам года, дням недели и даже часам суток. В предвыходные, выходные, предпраздничные и праздничные дни резко сокращается спрос на обеденную продукцию столовых и увеличивается — на продукцию ресторанов, кафе, специализированных предприятий, магазинов кулинарии. Летом повышается спрос на блюда из овощей, грибов, рыбы и морепродуктов, прохладительные напитки, холодные супы, фруктово-ягодные десерты. Каждое предприятие должно изучать рынок сбыта, ориентируя на него ассортимент выпускае­мой продукции и способы обслуживания;

• зависимость типов, мощностей и месторасположения пред­приятий общественного питания от характера обслуживаемого контингента, плотности населения, наличия поблизости других предприятий общественного питания, пищевой промышленности и продовольственных магазинов;

• необходимость проведений специалистами общественного питания пропаганды среди населения научных основ питания, консультаций по технологии приготовления различных блюд и праздничной сервировке столов;

• предоставление помимо услуг питания множества других, например, организации и обслуживания торжеств, семейных обе­дов, услуг по проведению досуга, проката посуды и т.д.

Названные особенности работы предприятий общественного питания учитываются при рациональном размещении сети пред­приятий, выборе их типов, определении режима работы и составлении меню.

Продуктом деятельности предприятия в общественном пита­нии выступает услуга по изготовлению продукции, организации продажи и обслуживанию покупателей в местах употребления пищи. Услуга - это товар, предмет купли-продажи, поскольку за счет стоимости услуги предприятие получает прибыль. Экономическая трансформация, процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена формы собственности этих предприятий позволила расширить ассортимент и повысить качество услуг, что способствовало обеспечению прибыльности предприятий общественного питания, формирова­нию цивилизованной конкурентной среды. По существу, в стране стал возрождаться рынок общественного питания; подчиняющий­ся экономическим законам спроса и предложения, конкуренции.

Важное значение имеют меры государственного регулирования в сфере общественного питания, направленные на поддержку предприятий малого и среднего бизнеса, социально незащищен­ных слоев населения, а также на создание и укрепление инфра­структуры общественного питания, конкурентной среды, проведе­ние всероссийских и межрегиональных ярмарок, конкурсов, уси­ление контроля за качеством продукции и услуг, соблюдение правил торговли.

Конкуренция — неотъемлемая составная часть рыночной экономики, обеспечивающая потребителям возможность выбора. Успешность деятельности предприятия определяется качеством производимых услуг, которые должны четко отвечать потребностям потребителей; соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям, действующему законодательству и другим требованиям общества; предоставляться потребителю по конкуренто­способным ценам; обеспечивать получение прибыли.

Для достижения поставленных целей предприятие должно учитывать все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность. В ситуации, когда предложения превышают спрос, требуется мар­кетинговый подход к организации работы, в том числе к качеству услуг. При проведении маркетинговых исследований качества ус­луг объектами изучения являются потребители, их отношение к услугам, требования к качеству и ассортименту продукции и услуг. Результаты исследований определяют систему качества. Такая система многоэлементна. Она включает ответственность руково­дства, управление производством и обслуживанием, разработку новых видов продукции и обеспечение ее безопасности, контроль, подготовку кадров, маркетинг.

Коммерческая деятельность в общественном питании связана с широкой оперативно-организационной и хозяйственной рабо­той, для чего проводятся различные мероприятия по изучению и выбору поставщиков сырья и товаров, совершению актов сделок купли-продажи, организации производства собственной продук­ции и реализации ее в условиях, удовлетворяющих разносторонние запросы покупателей.

Таким образом, коммерческую деятельность в общественном питании можно представить как комплекс производственных, торговых и сервисных процессов, направленных на удовлетворе­ние физиологических потребностей, эстетических и культурных запросов потребителей в целях извлечения прибыли.

1.2. Организационно-правовые формы предприятий. Формы и виды корпоративного предпринимательства

В ходе экономических реформ произошли принципиальные изме­нения в характере экономического строя общества. Были затрону­ты все его основные составляющие — отношения собственности, структуры и механизмы, связанные с функционированием хозяй­ствующих субъектов, формы и характер материальных (производ­ственных) и финансовых связей и взаимоотношений между ними, степень заинтересованности различных слоев общества в результа­тах хозяйственной деятельности, роль государства в экономиче­ских процессах и методы его вмешательства.

Предпринимательская деятельность, как и любой объектив­ный процесс, развивается от простого к сложному и имеет следую­щие признаки.

1. Предпринимательство — инициативная и самостоятельная деятельность, это творчество, большой умственный труд, который начинается с ответа на вопрос «Будут ли востребованы мои товары и услуги?» Самостоятельность предпринимателя проявляется в ре­шении не только, что выпускать, но и по какой цене и кому реализовывать свою продукцию. Но эта самостоятельность, тем не менее, ограничена определенными рамками, так как в экономике не су­ществует абсолютной свободы производителей.

2. Предпринимательство — это деятельность, направленная на. систематическое получение прибыли. Прибыль предприниматель получает, как правило, заслуженно не только потому, что вкладывает свои материальные ресурсы, но и потому, что добавляет к ним свои предпринимательские способности. Получение прибыли должно носить систематический характер. Причем часть получен­ной прибыли вновь вкладывается в дело с тем, чтобы оно расширя­лось, развивалось и приносило еще большую прибыль,

3. Предприниматель сам, своим имуществом отвечает за резуль­таты своей деятельности. Имущественная ответственность это обязанность предпринимателя претерпеть неблагоприятные иму­щественные последствия, связанные с его деятельностью.

4. Предпринимательство—это рискованная деятельность. Риск постоянно сопутствует бизнесу. Ему подвергается не только иму­щество предпринимателя. В дополнение к этому могут понизиться его конкурентоспособность, пострадать репутация, ухудшиться оценка со стороны потребителя.

На основании анализа указанных признаков можно дать сле­дующее определение.

Предпринимательская деятельность — это инициативная дея­тельность граждан и организаций, направленная на систематиче­ское получение прибыли и основанная на их самостоятельности, ответственности и риске.

Виды предпринимательства. Предпринимательство охватывает практически все сферы жизни и позволяет удовлетворять разнооб­разные потребности. В сфере экономики различают два основных его вида: производственное предпринимательство и предпринима­тельство в сфере услуг. Часто оба вида дополняют друг друга и не могут существовать по отдельности. Так, например, фирма «Мак­дональдс», развернувшая гигантскую сеть предприятий общепита, сама содержит фермы, фабрики по переработке мяса и изготовле­нию полуфабрикатов, теплицы по выращиванию необходимых овощей.

Формы предпринимательства: индивидуальное, партнерское, корпоративное.

И ндивидуальное предпринимательство может осуществляться в виде создания фирмы, принадлежащей одному лицу. Это обыч­но домашние, семейные предприятия. Предприниматель-инди­видуал должен быть зарегистрирован в государственном органе и может иметь счет в банке. Он также обязан платить налоги. Их размер приблизительно такой же, как и у граждан, работающих по найму, и зависит от величины получаемого дохода (макси­мальная налоговая ставка 35%). Плюсы и минусы индивидуаль­ной фирмы приведены в табл.

Партнерское Предпринимательство осуществляется в форме товарищества, т.е. предприятия, которое принадлежит нескольким собственникам и управляется на основе взаимного согласия. За ру­бежом партнерское предпринимательство очень развито и вместе с индивидуальным составляет 80%. Плюсы и минусы такой формы предпринимательства приведены в табл. 1.2.

Таблица 1.2. Преимущества и недостатки партнерского предпринимательства

Преимущества	Недостатки
• Объединение капиталов нескольких лиц позволяет открыть более перспек­тивное дело	• Неограниченная ответственность парт­неров
• Объединяется интеллектуальный капи­тал собственников	• Конфликты между участниками товари­щества
• Появляются возможности привлечения банковских капиталов, поскольку дове­рие банков повышается	• Смерть или выход из товарищества од­ного из партнеров ведет за собой пре­кращение его деятельности
• Так же как и индивидуальные предпри­ятия, легко создаются, но, как правило, имеют по сравнению с ними более дли­тельный срок существования
• Регулирование со стороны государства существует, но не особенно жесткое

Корпоративное предпринимательство — для его ведения ис­пользуется такая форма, как хозяйственное общество или кор­порация, т.е. объединение значительного количества лиц и ка­питалов для производства продукции или услуг. Здесь речь идет о среднем или крупном бизнесе. Управление таким предприяти­ем осуществляется специальными людьми — администраторами (менеджерами). Крупное предприятие создается на финансовые средства, которые предоставляют многие люди в надежде полу­чить свою часть прибыли (пропорционально вложенному капи­талу), если работа предприятия будет эффективной. Плюсы и минусы такой формы предпринимательства приведены в табл. 1.3

Современные корпорации предпринимательского типа — это крупные предприятия и их объединения, в которых субъекты хо­зяйствования добровольно объединили свои ресурсы в консолиди­рованный капитал и создали систему хозяйствования на основе свободного разделения труда и кооперации, общей стратегии в це­лях устойчивого получения предпринимательского дохода.

Для современных корпораций характерна конкуренция олигополистической формы. Крупным корпорациям присущи: специ­фическая трансфертная форма распределения доходов между ее предпринимательскими структурами; децентрализация внутри­корпоративного управления и организация предпринимательской деятельности; низкие транзакционные издержки; благоприятный предпринимательский климат; высокий уровень синергетического эффекта предпринимательской деятельности; активное взаимо­действие с государственными властными структурами.

Корпоративные объединения как высокоинтегрированные субъекты представляют развитый социальный институт современ­ного предпринимательства. Это целостный социальный организм, имеющий высокую культуру воспроизводства и взаимоотношений сотрудничества. Специфической чертой корпоративных систем России являются особенности механизма ее государственного ре­гулирования.

Реформы 90-х гг. изменили формы управления в отраслях эко­номики, в том числе и в сфере обращения. Государственная собст­венность в торговле и общественном питании во многих случаях путем разгосударствления упразднена и преобразована в различ­ные организационно-правовые формы. Собственность их может оставаться в государственном и муниципальном управлении, на­ходиться в коллективном, смешанном, совместном (предприятия с иностранными инвестициями) и частном владении.

Государственная (муниципальная) собственность — это форма собственности на средства труда, где в качестве собственника вы­ступает государство в лице его представительных органов*

Коллективная собственность представляет собой собственность граждан или юридических лиц, созданных гражданами, с выделением доли, принадлежащей гражданам, означающая их исключительные права владеть, пользоваться и распоряжаться имуществом.

Совместное владение создается на основе вложения капитала нескольких вкладчиков, один или более из которых являются представителем другого государства.

В качестве частного владельца может выступать предприниматель — лицо, самостоятельно занимающееся хозяйственной деятельностью в целях получения прибыли. Предпринимательская деятельность в общественном питании — это самостоятельная деятельность граждан и (или) их объединений, направленная на получение прибыли путем оказания услуг населению.

Владельцами собственности создаются различные организационно-правовые формирования, при этом учитываются следующие факторы: раздельность и ограниченная ответственность, налого­обложение, функционирование и управление предприятием, соз­дание, продолжительность деятельности предприятия и передача права собственности.

Согласно российскому законодательству деятельность в сфере предоставления услуг общественного питания относится к пред­принимательской. Услуги общественного питания предоставляют в основном коммерческие организации и индивидуальные пред­приниматели.

Выбор организационно-правовой формы при создании пред­приятий общественного питания осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом РФ. В соответствии с ним в России могут создаваться юридические лица как коммерческие организации только в следующих организационно-правовых формах: хозяйст­венные товарищества и общества, производственные кооперати­вы, государственные и муниципальные унитарные предприятия.

Одной из распространенных организационно-правовых форм предприятий общественного питания является общество с ограни­ченной ответственностью, которое учреждается одним или не­сколькими лицами; уставный капитал его разделен на доли опре­деленных учредительными документами размеров; участники об­щества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости вне­сенных ими вкладов.

С 1 января 1995 Т. в России могут создаваться общества с до­полнительной ответственностью, которыми признаются учреж­денные одним или несколькими лицами общества, уставный ка­питал которых разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Особенностью такого общества является то, что его участники солидарно несут субсидиарную ответствен­ность по обязательствам общества в одинаковом для всех кратном размере к стоимости их вкладов, определяемом учредительными документами общества.

При наличии значительных первоначальных инвестиций, освоенной рыночной ниши и достаточного опыта в бизнесе эф­фективна организационная форма типа закрытого акционерного общества (ЗЯО). Акционерное общество, акции которого распре­деляются только среди его учредителей или иного заранее опреде­ленного круга лиц, признается закрытым акционерным общест­вом. Такое общество не имеет права проводить открытую подпис­ку на выпускаемые им акции, а также иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц. Количество участ­ников ЗАО не должно превышать числа, установленного законом об акционерных обществах, в противном случае оно подлежит Преобразованию в открытое акционерное общество в течение года, а по истечении этого срока, если число участников не уменьшается до установленного законом предела, — ликвидации в судебном порядке.

Уставный капитал ЗАО разделен на определенное число ак­ций. Акционеры, т.е. владельцы акций данного общества, не отве­чают по его обязательствам, но несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций, т.е. несут ограниченную ответственность в пределах сумм приобретенных акций.

Акционерное общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, при­знается открытым акционерным обществом (ОАО). Такое общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом и иными правовыми актами.

Форма предприятий в виде открытых акционерных обществ в отечественной практике малого и среднего предпринимательства в сфере общественного питания встречается сравнительно редко. Как правило, такие предприятия созданы путем преобразования закрытых акционерных обществ или путем приватизации.

Государственные и муниципальные предприятия по граждан­скому законодательству относятся к унитарным предприятиям. Унитарным предприятием признается коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней соб­ственником имущество. Важным является положение о том, что имущество унитарного предприятия является неделимым и не мо­жет быть распределено по видам (долям, паям), в том числе между его работниками.

Имущество государственного или муниципального предпри­ятия находится соответственно в государственной или муници­пальной собственности и принадлежит такому предприятию на правах хозяйственного ведения или оперативного управления.

В своей деятельности государственные и муниципальные уни­тарные предприятия руководствуются ГК РФ, Федеральным законом от 8 декабря 2003 г. № 169-ФЗ «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях», а также другими нормативными актами, регулирующими деятельность данного типа предприятий.

В общественном питании могут создаваться предприятия с иностранными инвестициями путем его учреждения, или в резуль­тате приобретения иностранным инвестором доли участия (пая, акций) в ранее учрежденном предприятии без иностранных инве­стиций, или приобретения такого предприятия полностью.

Единоличное предприятие является собственностью одного лица или семейства, которое несет ответственность по его обяза­тельствам всем капиталом предприятия и всем личным имущест­вом (если оно не обособлено от капитала предприятия). Единое личное предприятие может быть зарегистрировано в торговом реестре как самостоятельное или как филиал другого предприятия того же предпринимателя. Все дела предприятия, в том числе за­ключение сделок, ведет его собственник или специально уполно­моченные на это менеджеры. Обычно менеджерам предоставляет­ся широкий объем полномочий при сохранении за собственником предприятия права контроля за их деятельностью. Форму едино­личных предприятий имеют, как правило, фирмы малого и сред­него бизнеса.