Тема 1. Основные понятия в области управления качеством

Различные восприятия понятия «качество» [1]

Большинство людей в повседневной жизни часто используют термин «качество», и им кажется [3], что они хорошо понимают, что это слово означает. Однако, так ли это?

В коммерческой организации качество означает нечто, ассоциирующееся с точностью выполнения требований технических условий, что несколько отличается от повседневного понимания этого слова. Многие проблемы в промышленности и в бизнесе, связанные с достижением качества, вытекают из нежелания или неумения осознать эту разницу в понимании слова «качество» [3].

Качество в повседневной жизни [1]

Многие люди в повседневной жизни ассоциируют [3] качество с роскошью, престижностью, шикарностью и высокой ценой.

Пожалуйста, выполните первое задание для самостоятельной работы. Позже вы убедитесь, что это задание поможет вам в осознании понятия качества [3].

Задание №1.1. Выберите один из перечисленных ниже автомобилей, который, по Вашему мнению, имеет наилучшее качество [3]:

1. Р оллс-Ройс

2. Ф ормула-1

3. В АЗ 2110

Отметьте свой ответ в одном из прямоугольников справа. Были ли у вас сложности при выборе ответа?

Отметим, что при чтении данного курса лекций для инженеров и сотрудников предприятий Тамбовской области, в качестве ответа на это задание большинство из них (50…80%) выбирают автомобиль «Роллс-Ройс», значительная часть (20…40%) выбирают гоночный автомобиль «Формула-1», и очень незначительная часть останавливает свое внимание на автомобиле «ВАЗ 2110».

Большинство специалистов выбирают «Роллс-Ройс», т.к. этот автомобиль несомненно обладает высоким качеством (высокими мощностью и скоростью, отличным дизайном, малой шумностью, надежностью, престижностью, комфортностью – водитель устает только после 500…600 километров пути, сложностью изготовления, что обусловливает высокую цену до 1 млн. долларов).

Значительная часть инженерно-технических работников выбирает гоночный автомобиль «Формула-1», ссылаясь на его скоростные и другие свойства, современные конструкторские и технологические решения, заложенные в этот автомобиль, что обусловливает его высокую цену от 5 до 10 млн. долларов.

Очень немногие выбирают в качестве автомобиля наивысшего качества «ВАЗ 2110», однако очень многие считали бы его подарком для себя. Некоторые, осознающие, что «ВАЗ 2110» является наиболее практичным решением их личных нужд в транспорте, стесняются того, что кто-нибудь подумает, что они выбрали машину самого низкого класса качества. Вся проблема в том, что они не осознают того, что именно они, пользователи, решают, что есть качество.

После изложенного выше, ответьте, пожалуйста, на второе задание [3] для самостоятельной работы.

Задание №1.2. Если бы Вам была предоставлена возможность выбрать один из этих автомобилей в качестве своего личного транспорта для ежедневного пользования, какую машину Вы выбрали бы? Обозначьте свой ответ:

1. Р оллс-Ройс

2. Ф ормула-1

3. В АЗ 2110

Совпали ли ваши ответы на задания №1.1 и №1.2?

Несомненно, наилучшая гоночная машина очень важна для Шумахера, Кулхарта, Ирвайна и других профессиональных автогонщиков, чьи амбиции требуют завоевать кубок Формулы 1. Глава государства (например, бывшей английской колонии), президент крупного банка (фирмы) должны появляться в престижном импозантном автомобиле, чтобы произвести благоприятное впечатление о своем государстве (банке, фирме). Однако, большинство людей, которые заинтересованы в обеспечении качества, но не являются ни гонщиками, ни главами государств (банков, фирм), предпочитают иметь в качестве удобного транспорта семейный автомобиль среднего класса [3]. Поэтому, для очень многих людей «ВАЗ 2110» и будет автомобилем лучшего качества, чем другие.

На основании изложенного выше понятие качества можно определить следующим образом [3]: «Качество означает – дать потребителю то, что он ожидает».

Поэтому, кроме автомобилей «Роллс-Ройс», «Формула-1», «ВАЗ 2110» выпускаются «Волга», «УАЗ-469», «Ока», «Запорожец» и др., а также мотоциклы и велосипеды.