1.2 Засоби та технології соціально-ділових взаємовідносин у торгівельних установах

Якщо комунікація лежить у сфері офіційних відносин і спрямована на вирішення конкретної проблеми або досягнення необхідного результату, виходячи із загальних інтересів і цілей комунікантів, то вона називається діловою. Ділова комунікація завжди доцільна. Це означає, що сама організація ділової комунікації, вибір комунікативних стратегій і тактик, використання мовних засобів у діловому мовленні чітко підпорядковані меті досягнення позитивного результату у вирішенні конкретної проблеми.

Ділова комунікація використовується для організації соціально значимої діяльності: наукової, суспільної, адміністративної, управлінської, комерційної, виробничої. Вона пов'язана з обговоренням питань організації виробництва, виконання посадових обов'язків, планування діяльності, встановлення зовнішніх зв'язків, прийняттям рішень, укладанням договорів, оформленням документів. Ділове спілкування - наймасовіший вид спілкування людей в соціумі. Без нього не обійтися в сфері економічних, правових, дипломатичних, комерційних, адміністративних та ділових відносин.

Під діловими взаємовідносинами розуміють систему взаємопов’язаних елементів спілкування, що залежить від психологічного впливу суб’єктів один на одного.

Ю.І. Палеха розглядає спілкування не тільки як обмін інформацією, а також як взаємодію. Автор-дослідник вважає, що дуже велике значення для утвердження ділових взаємовідносин між партнерами має саме те, як кожен учасник спільної діяльності розуміє свій індивідуальний вклад у спільну діяльність.[38,с.27]. Саме це допомагає йому корегувати свою стратегію у взаємодії з партнерами при ділових взаємовідносинах.

Оскільки ділове спілкування обслуговує сферу ділових відносин, до нього пред'являються суворі вимоги, які, в першу чергу стосуються важливих для комунікації якостей мовлення (правильність, точність, ясність і ін.) І дотримання етичних норм.

Уміння успішно вести ділові переговори, грамотне і правильне складання ділових паперів і багато іншого в наш час стало невід'ємною частиною професійної культури людини: менеджера, керівника всіх рівнів, референта, службовця, лідера громадської організації. Для досягнення високої результативності практично в будь-якому вигляді управлінської діяльності ви повинні володіти певним набором відомостей, знань, уявлень про правила, форми і методи ведення комунікації, про постулати ділового спілкування.

Ділові стосунки реалізуються за допомогою постійної взаємодії з реальними і потенційними споживачами, партнерами, конкурентами, громадськістю, в ході, якого виявляються різні мотиви, інтереси, протиріччя, особливості учасників, інформація про яких дозволяє бізнесу удосконалюватися і мати перспективи росту.

Як ми вже знаємо, ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який передбачає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово часова дистанція)[6].

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, ніж непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

В цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

• ділова розмова;

• ділові переговори;

• ділові наради;

• публічні виступи.

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом. Багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною.

Поняття «ділова бесіда» досить широке і досить виразне: це і просто ділова розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.

Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, розрішення ділових питань або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одне з головних завдань ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

[14,с.49-52]

Також є деякі аспекти ділової бесіди.

Вони виконують ряд найважливіших функцій. До їх числа відносяться:

• взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

• спільний пошук, висування і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

• контроль і координування вже початих ділових заходів;

• підтримка ділових контактів;

• стимулювання ділової активності.

Найвиразніше людина виявляє себе під час виконання професійних обов'язків. Від її знань та вміння робити свою справу, від культури поведінки, вміння говорити, слухати часто залежать результати професійної діяльності. Взаємне спілкування працівників полягають у тому, щоб організовувати спільну діяльність для виконання конкретних завдань. Спільна діяльність — це один із основних видів людського спілкування. Вона неможлива без наявності контактів (постійних чи тимчасових) між суб’єктами, без обміну інформацією з метою успішного вирішення завдань.

Основними етапами ділової бесіди є:

• початок бесіди;

• інформування партнерів;

• аргументування висунутих положень;

• прийняття рішення;

• завершення бесіди.

На першій фазі бесіди ми ставимо наступні завдання:

• встановити контакт зі співрозмовником;

• створити сприятливу атмосферу для бесіди;

• привернути увагу до теми розмови;

• пробудити інтерес співрозмовника.

Як не дивно, більша кількість бесід закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освітою і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними.

Слід мати на увазі, що саме кілька перших речень часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три речення створюють внутрішні ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фразах у співрозмовника складається враження про нас.

Ті, з ким ми спілкуємося, завжди щось думають про нас, знають про нас, говорять про нас — іноді добре, а іноді погано. Ми повинні звертатися до них у тій самій манері та тією самою мовою, до якої вони звикли, і тоді вони нас легко зрозуміють. Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а суспільство здоровим, бажано відмовлятися від звички, за вчинками людей вбачати їхній злий намір.

Існує чимало прикладів вмілого використання енергетики конфлікту для успішного вирішення серйозних проблем. Переговори - основний інструмент вирішення міжособистісних конфліктів в організації. Тому знання основ мистецтва ведення переговорів - обов'язкова складова професійної підготовки будь-якого керівника.

Ділові переговори є важливим елементом ділового спілкування. За формою вони нагадують співбесіду, оскільки, на відміну від спілкування з аудиторією, їм властивий тісніший інтелектуальний, емоційний контакт між партнерами. Мета будь-яких переговорів полягає в тому, щоб переконати протилежну сторону в необхідності і вигідності взаємного співробітництва. Деякі науковці поняття «переговори» трактують наступним чином:

«Ділові переговори - це специфічна форма спілкування, спрямована на розв'язання проблем, що виникають в стосунках між людьми, організаціями або державами» [18,с. 329].

Або ж так: «Переговори - зв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси» [22, с. 5].

Ділові переговори, як правило, відбуваються між делегаціями. Участь у них потребує вміння впливати на групу людей, які чітко усвідомлюють власні інтереси.

Теми ділових переговорів можуть стосуватися різноманітних аспектів ділової взаємодії з партнерами, конкурентами, органами державного управління та місцевого самоврядування.

У проведенні ділових переговорів важливу роль відіграють різноманітні суб'єктивні чинники: здібності, навички, вміння переконувати тощо. За столом переговорів можуть зійтися люди, які мають різний досвід, темперамент, освіту, комунікативну культуру (сангвінік і холерик, флегматик і меланхолік, інженер і економіст), що відповідно впливає на атмосферу, зміст і результат переговорів. Вони можуть бути невимушеними або напруженими, продуктивними або неконструктивними. Тому підготовка до ділових переговорів є особливо важливим етапом їх проведення.

Готуючись до переговорів, слід виходити з того, що їх результат залежить від багатьох на перший погляд навіть незначних чинників. Усе, що обумовлює ділову налаштованість, емоційний настрій партнерів, має бути заздалегідь продумане і відповідно організоване. Тому на цьому етапі необхідно спланувати процедури, пов'язані з прийомом партнерської делегації, вибудувати ймовірну і бажану структуру переговорів.

Традиційно плануванням переговорів та іншими питаннями займається їх ініціатор. Він формулює пропозиції для обговорення, заздалегідь з'ясувавши проблеми і потреби партнера. При цьому важливо мати неспростовні аргументи, що продукція чи послуги фірми-ініціатора можуть їх задовольнити. Позитивно впливає на перебіг переговорів результат і економічне обґрунтування вигідності для обох партнерів пропонованих ділових зв'язків.

Ділові зустрічі (наради) — одна з найважливіших форм управлінської діяльності. Під час наради відбувається обмін інформацією між підлеглими й керівником, приймаються управлінські рішення. Ділові наради далеко не завжди приносять належний ефект через те, що багато керівників неясно уявляють собі технологію їхньої організації й проведення.

Ділова нарада — спосіб залучення колективного розуму до виробітку оптимальних рішень по актуальних і найбільш складних питаннях, що виникають на підприємстві.

Процес керування щодо цього зводиться до трьох основних стадій:

• збір і переробка інформації;

• координація діяльності всіх служб фірми й всіх співробітників;

• ухвалення рішення.

Крім свого прямого призначення, кожна раціонально організована нарада вирішує й важливе навчально-виховне завдання. На нараді співробітники навчаються працювати в колективі, комплексно підходити до вирішення загальних завдань, досягати компромісів, придбати культуру спілкування й т.п.

Публічна мова - явище творче, складне. Щоб добитися потрібного ефекту, оратору необхідно багато працювати. Чи буде це добре підготовлена ​​мова або блискуча імпровізація, вона завжди результат накопиченого досвіду, знань і умінь. Оратор повинен вміти підготувати виступ по заданій темі, вміти викласти матеріал, встановити контакт із слухачами, відповідати на питання, бути готовим до всяких несподіванок [14, с.56].

Публічний виступ - це усне монологічне висловлювання з метою досягнення впливу на аудиторію; важливий засіб комунікації, що має на меті інформувати, навчати, пропагувати, переконувати, агітувати тощо.

Гарна мова налічує десять елементів: об'єктивність, ясність, образність, цілеспрямованість, підвищення уваги, повторення, несподіваність, смислову насиченість, лаконізм, гумор.

Залежно від змісту, призначення, способу проголошення та обставин спілкування розрізняють такі основні жанри публічних виступів: доповідь (звітна, ділова, політична, наукова), промова (агітаційна, мітингова, ювілейна), бесіда, лекція, репортаж. Кожен спеціаліст повинен оволодівати мистецтвом публічного виступу хоча б його основами, тому що в процесі роботи доведеться виголошувати перед співпрацівниками лекції, промови чи доповіді, робити повідомлення.

Як вже зазначалося вище одним з етапів ділового спілкування є початок бесіди. Задля цього треба вміти встановити контакт зі співрозмовником.

Партнери по переговорах, вирішуючи власні проблеми, зможуть прийти до згоди, якщо будуть прагнути до встановлення сприятливого психологічного та комунікативного мікроклімату бесіди, та підтримання доброзичливого тону розмови. У будь-яких варіантах переговорного процесу має бути реалізовано «золоте» правило: «Стався до інших так, як ти хотів би, щоб вони ставилися до тебе». Встановлення, підтримання ділових контактів на високому рівні культури, дотримання правил ділового етикету дозволяють підвищити ефективність вирішення будь-яких завдань. Якщо зі співрозмовником не встановлений необхідний контакт, не знайдено «спільну мову», марно наводити навіть самі об'єктивні аргументи.

Ситуації встановлення ділових контактів досить типові для будь якої сфери спілкування у всіх національних культурах. Це звернення, вітання, знайомство, вдячність, вибачення, прощання і т.д.

Комунікативна установка - визначення соціального, професійного і рольового статусу учасників спілкування, встановлення відповідних норм мовного контакту. [40,с. 77-79].

Етикетно-мовні формули звернення в кожній ТКС пов'язані з національними традиціями, протоколом офіційно-ділових церемоній і переговорів. Необхідно пам'ятати, що звернення на Ви традиційно висловлює велику ступінь поваги до співрозмовника, особливо незнайомому або малознайомому. Це переважно в будь-яких ситуаціях ділового спілкування.

Комунікативна установка - це бажання вступити в контакт та добрі наміри по відношенню до співрозмовника. Етимологічно «Здрастуй (те)» означає побажання здоров'я. Зазвичай ця фраза доповнюється рукостисканням (якщо співрозмовники вже знайомі або представлені один одному) і відкритою, щирою посмішкою.

Рольові установки - вітання у формах - Здрастуй, Здрастуйте обов'язково вказує на ваше бажання вести розмову на ти або на Ви. У тому випадку, коли соціальні або ситуативні ролі недостатньо обумовлені або незрозумілі, краще використовувати нейтральні форми Доброго ранку, Добрий день, Вітаю та ін.

Називаючи під час знайомства своє ім'я, ви тим самим обумовлюєте рівень подальших відносин (на Ти чи на Ви), а також даєте можливість співрозмовнику повторити правильний варіант імені та прізвища. Якщо вам когось представляють, слідом за фразою-реакцією «Дуже приємно» потрібно повторити ім'я представленого. Це допоможе вам краще його запам'ятати. Своє ім'я вимовляйте чітко, виразно, дивлячись в очі співрозмовнику. При необхідності уточніть особливості виголошення імені або прізвища (наприклад, в розмові з іноземцями).

Прийнято вважати, що особа, котра надає наказ, має право робити це в будь-якій формі. Однак культурний, прогресивний керівник вміє спрямувати діяльність підлеглого, використовуючи прохання чи пропозиції та може так організувати ситуацію, що підлеглий буде зацікавлений у виконанні завдання. Тут допоможе, по-перше, демократичність керівника, його готовність до паритетних відносин з фахівцями-практиками; по-друге, готовність співробітників чітко виконати отримане завдання, не чекаючи наказу. [40,с.55-62].

Комунікативна установка - привернути співрозмовника до подальших позитивних дій, продемонструвати ввічливість, вихованість, вдячність, відреагувати на привітання, на високу оцінку діяльності.

В офіційно-діловому спілкуванні прийняті формули подяки, які співвідносяться зі стилістикою висококультурної мови, мови інтелігентних людей, незалежно від рангу і звань. Людина, яка вміє знайти потрібні слова для подяки, схвалення, компліменту і не «переграє» при цьому, може розраховувати на позитивну реакцію партнера і його готовність до подальших спільних дій.У компліменті або схвалення, досить близьких по суті до похвали, не тільки виявляється бажання підбадьорити партнера, викликати в нього гарний настрій, але і вказуються ті конкретні вчинки, риси характеру, якості, на які звернено увагу.

Формули мовного етикету, які використовуються для реакції на подяку, похвалу або схвалення, на комплімент чи заохочення, завжди співвідносяться з цими репліками в стилістичному та емоційному планах.

Комунікативна установка - завершити переговори в тому ключі, який відповідає результатам ділового спілкування в конкретній ситуації. У діловому спілкуванні навіть сама нейтральна формула прощання може придбати певне звучання залежно від змісту і результатів переговорів.

Зазвичай першим прощається той, хто був ініціатором зустрічі. У разі бажання продовження бесіди її ініціатором - це знак його особливої зацікавленості у справах партнерів. У переговорах представника будь-якої фірми і її клієнта необхідно, чітко і коротко обговоривши всі деталі ділових проблем, одночасно (якщо можливо) подати «сигнал» до закінчення зустрічі, вибравши для цього потрібні репліки.

Якщо переговори відбуваються між людьми, зацікавленими у продовженні спілкування, обидві сторони уважно прислухаються до прощальним реплік партнера, намагаючись зрозуміти його настрій і ставлення до спільної справи, до своєї особи.

При встановленні контактів невербальні засоби спілкування відіграють велику роль для організації всієї змістовно-смислової структури спілкування. У поглядах, жестах, міміці часто проявляється те, що намагаються завуалювати словами: зневага до співрозмовника, зарозумілість, улесливість, байдужість і т.д.

Серед невербальних засобів спілкування першою слід назвати оптико-кінетичну систему, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла (кінесики). Далі виокремлюють паралінгвістичну та екстралінгвістичну системи. Паралінгвістична система — це вокалізації, тобто якості голосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістична система — це темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Традиційно вважалось, що ці види засобів є навколомовними прийомами, які доповнюють семантичне значущу інформацію. Серед невербальних засобів особливою є система організації простору і часу спілкування — проксеміка. Ідеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культурах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема монологу та діалогу. Нарешті, специфічною знаковою системою в невербальній комунікації є контакт очей, який є основним засобом візуального спілкування.

Невербальна комунікація нерідко слугує як для підсилення, так і для ослаблення семантичного значення слів. (Можна сказати: "Я прошу тебе йти у своїх справах" так, що голос і благальний вираз очей говоритимуть протилежне.) Ці дані перебувають у руслі так званого лінгвоцентризму, що передбачає вивчення будь-яких видів комунікації на зразок людського мовлення. Вважається, що його основи заклав відомий лінгвіст Е. Бенвеніст. Він пише: «...всі інші системи комунікації — графічні, жестові, візуальні і т. ін. — є похідними від мови і передбачають її існування» [53,с. 58—68].

Щоб не виглядати незграбно або зухвало під час зустрічі, необхідно керуватися, зокрема, такими правилами.

Майже неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і прощання у наших співвітчизників є рукостискання. Краще, якщо воно буде в міру енергійним і тривалим, але не дуже млявим і не занадто довгим. Відкритий погляд, тепла щира посмішка, крок назустріч - все це доповнить рукостискання найкращим чином. Рукостискання, при якому руки партнерів знаходяться на одній лінії, в однаковому становищі, свідчить про їх довірі і повазі один до одного.

Вже давно жінки-бізнесмени, особливо в США і країнах Західної Європи, поводяться в ситуаціях ділового спілкування так само, як їхні колеги-чоловіки. Однак традиції і звичаї диктують певні норми поведінки, незалежно від сфери ділової активності комунікантів. Чоловік першим вітається з жінкою, але жінка першою простягає руку для потиску, якщо вона розташована до цього. Виняток становлять вітання і прощання людей різного соціально-професійного статусу. Більш старший за віком чоловік може простягнути руку молодій жінці, якщо він є її керівником, начальником, хорошим знайомим. Виняток становлять вітання і прощання людей різного соціально-професійного статусу. Більш старший за віком чоловік може простягнути руку молодій жінці, якщо він є її керівником, начальником, хорошим знайомим. Якщо вітаються або прощаються люди, рівними по положенню, при цьому не перебувають у дружніх відносинах, вони не обов'язково обмінюються рукостисканнями. Досить теплих слів, напівуклін, посмішки. Безглуздо виглядають люди, що намагаються потиснути руку знайомому в переповненому транспорті (через голови пасажирів), на банкеті (через накритий стіл), в залі засідань (через кілька рядів) і т.д.

Природні пози і жести чудово демонструють внутрішній стан співрозмовників.

Відкритість і довіра демонструє жест «відкриті руки». Підтирання скронь, підборіддя, прикривання обличчя руками говорять про бажання співрозмовника що-небудь приховати від вас. Руки, схрещені на грудях, говорять про те, що ваш партнер відчуває якусь небезпеку в даній ситуації. Жести сумніву і непевності найчастіше пов'язані з почісуванням вказівним пальцем правої руки місця під мочкою вуха або бічній частині шиї. Підняті плечі й опущена голова висловлюють образу. Жест почісування вуха свідчить про бажання відгородитися від слів, які він чує. З допомогою потирання долонь передаються позитивні очікування. Зчеплені пальці рук позначають розчарування і бажання співрозмовника сховати своє негативне ставлення до почутого.

Можна перераховувати ще і ще, але кожна людина настільки індивідуальний у своїх жестах, що прогнозувати їх розуміння на 100% не варто.

За допомогою сигналів очима передаються найточніші і відкриті сигнали комунікації. Як правило, довірою користуються ті люди, очі яких спокійні, відкриті, погляд зустрічається з поглядом партнера 60 - 70% всього часу спілкування. При діловій розмові рекомендується направити погляд на уявний трикутник на чолі вашого партнера. Він буде відчувати, що ви налаштовані по-діловому. [46,с.44].

Підводячи підсумки, наведемо деякі поради фахівців:

Представляючись кому-небудь вперше, чітко скажіть своє ім'я і переконайтеся, що воно було почуте.

Намагайтеся правильно вимовляти навіть найважчі власні імена.

Слідкуйте за дикцією: не шепочіть і не кричіть.

Запам'ятайте і широко використовуйте формули: Будь ласка ... Будьте ласкаві ... Дозвольте допомогти вам ... Вас не утруднить ... Не могли б ви ... Вибачте, я не розчув ... і т.д.

Не кажіть «він» чи «вона» про людину, слова якого повторюєте, навіть якщо він відсутній. Постарайтеся назвати або коротко пояснити, про кого йде мова.

Не забувайте додавати «будь ласка» до всіх прохань і розрядження, а «спасибі» до вираження реакції на їх виконання. Пам'ятайте, що хамську поведінку, нецензурні або жаргонні вирази неприпустимі не тільки в діловому, але і в побутовому спілкуванні.

Говоріть компліменти тільки мотивовано і до місця. Оцінюйте в них не людей, а їх дії.

Вмійте вибрати тему для зав'язки будь-якого, навіть дуже серйозної розмови.

Забороняється заморожувати співрозмовника поглядом, також, якщо ваша посмішка «чергова», а не щира, краще не посміхайтеся.

Таким чином, модель ділового контакту, в якому здійснюються мовні дії партнерів, пов'язані з досягненням угоди між ними, можна вважати типовою комунікативною ситуацією професійно-ділової взаємодії.

Розглянута група ТКС, пов'язана із встановленням чи підтриманням ділових контактів, куди увійшли звернення, вітання, знайомство, наказ (пропозиція прохання), подяка (похвала), вибачення і прощання, а також невербальні форми взаємодії поповнюють відомості про можливості встановлення і підтримки ефективних ділових контактів.

Етикетно-мовні конструкції, необхідні для моделювання кожного комунікативного акту, повинні використовуватися для встановлення доброзичливої, продуктивної атмосфери розмови і свідчити про рівень особистісної культури співрозмовників.

Необхідність спілкування з вітчизняними та зарубіжними колегами, приділяють все більшу увагу мовному етикету ділових переговорів, визначило націленість наших бізнесменів, політичних лідерів, керівників установ на оволодіння мистецтвом красномовства і етикетних норм ділового мовлення.

Як вище зазначалось, ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє великою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання.

У непрямому діловому спілкуванні, безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Непрямий вид спілкування – письмове, електронне або телефонне спілкування, яке як правило є менш результативним.

Бесіда, передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без труднощів сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н.

Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен. Розглянемо основні правила етикету ведення телефонної розмови.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітке і грамотне висловлювання своїх думок призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що може бути причиною конфлікту.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

• роздратованість

• образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці «дрібниці» під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або уповільнене проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

• завжди закінчує розмову той, хто телефонує.

• Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

• у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

• І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад: «Як ви мене чуєте?», «Вибачте дуже погано чути» та інші.

Перед тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

Отже, телефонна розмова — один із різновидів соціально-ділової комунікації, що характеризується специфічними ознаками:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення та ін.

Також діловими листами є запити, нагадування, повідомлення, відповіді, прохання тощо. Ці документи забезпечують спілкування на відстані між підприємствами, організаціями та установами і охоплюють приблизно 80 % загального обсягу документації, що циркулює в організації.

По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування. По-друге, соціально-культурологічні особливості ділового спілкування з партнерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкування. По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.

З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із партнерами.

Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об'єднується поняттям «службовий лист».

Під службовим, листом розуміють узагальнену назву різних за змістом документів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інформації, а й правовим документом. Лист має бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спонукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.

Структурно лист складається зі вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для написання листа. У доведенні подаються історія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо.

Вимоги до службового листа дуже високі, бо навіть незначне перекручення інформації може перетворити його на дефектний з юридичної точки зору. Усі дані та факти, про які йдеться в листі мають бути перевірені.

Ділові листи — писані тексти, призначені для повідомлення діловим партнерам про певні плани, факти, результати тощо, які передаються поштовим зв'язком, а останнім часом і через електронну мережу.

Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні), особисті (приватні); рекомендаційні; прямої поштової реклами.

Формальні листи готуються одним підприємством (установо організацією) для іншого.

Неформальні листи складають працівники одного рівня (скажімо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджерові кадрової служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією і т. ін.

Як правило, офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна поділити на такі, що потребують відповіді, і такі, що не потребують відповіді.

Залежно від адресата неформальні листи поділяють на колективні та циркулярні.

Колективний лист складається від імені певної кількості осіб і надсилається на одну адресу. Це можуть бути скарги, прохання та звернення, підписані групами осіб, які усвідомлюють свою спільність у вирішенні питань.

Циркулярний лист, навпаки, надсилається ряду підпорядкованих установ одним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило, є вища організація (міністерство, корпорація), яка інформує свої підрозділи щодо конкретного питання або дає вказівки, розпорядження.

З огляду на зміст та обсяг листи бувають прості, або одно-аспектні, складні, або багатоаспектні.

За тематичною ознакою розрізняють листи адміністративно-господарчі, постачальницько-збутові, виробничі, пропагандистські та ін. За цією ознакою виокремлюють також ділову та комерційну кореспонденцію. Листування, яке пов'язане з економічною, правовою, фінансовою та іншими формами діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання та збуту — комерційною.

За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.

Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі. Така кореспонденція має приватний характер. Як правило, особисті листи пишуть від руки. Інколи їх можна надрукувати, однак запрошення, відповіді, привітання та співчуття завжди пишуть від руки, що підкреслює щирість того, хто пише, краще засвідчує особисте ставлення до людини та події в її житті.

У багатьох країнах вважають, що в окремих випадках обов'язково потрібно надсилати листи (наприклад, висловити подяку господарям, якщо ви гостювали в їхньому будинку понад добу, подякувати за подарунки, якщо не було нагоди зробити це особисто).

Рекомендаційними є листи, які заочно представляють людину. Вони допомагають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тим часового перебування. Вони означають: «Пред'явник цього має право на вашу увагу та гостинність». (З огляду на це незручно просити кого-небудь дати такий лист.)

Перед написанням ділового листа автор має з'ясувати його вид (супровідний, лист-замовлення, відповідь на запит партнера тощо), необхідність відповіді на нього (розсилання, наприклад, не передбачає відповіді). Не менш важливо, щоб лист своєчасно надійшов до адресата, містив зрозумілі йому інформацію, положення, міркування, чітке формулювання проблеми і коментар до неї. Тому автор, будучи певним, що саме листування є найефективнішим способом вирішення певної проблеми, має всебічно продумати зміст листа, аргументи, стильові прийоми. Його зміст повинен бути чітким, однозначним, переконливим, вибудовуватися на дібраній лексиці. Коректним має бути його тон. Неприпустиме використання категоричних висловів, двозначностей, професіоналізмів, необґрунтованих скорочень. У листі не варто демонструвати зарозумілість чи певні позиційні переваги. Психологічно ефективно впливають на адресата такі словосполучення: «детально вивчивши Ваші зауваження», «уважно розглянувши Ваші пропозиції», «як Вам відомо», «якщо можливо» та ін.

Попри різноманітність питань, які доводиться відображати у ділових листах, при обґрунтуванні дій використовують стандартний набір вступних і завершальних

фраз: « у порядку науково-технічного співробітництва...», «у порядку надання технічної допомоги...», «у порядку обміну досвідом...», «у зв'язку з терміновістю замовлення...», «у зв'язку з відмовою постачальника...», «у зв'язку з проведенням...», «відповідно до попередньої домовленості...», «відповідно до листа замовника...», «згідно з протоколом...», «згідно з Вашим проханням...», «незважаючи на наші неодноразові (усні і письмові) нагадування, до цього часу...», «з метою подальшого співробітництва. ..», «відчуваючи гостру потребу...» тощо.

Висловлюючи відмову, використовують фрази: «на жаль, задовольнити Ваше прохання немає можливості...», «на жаль, ми не можемо задовольнити Ваше прохання» та ін. Адресовані партнерам ділові листи здебільшого пишуть від третьої особи: «правління вважає...», «дирекція висуває пропозицію...», «рада вирішила...». Допускається розпочинати листи з дієслова у першій особі множини: «повідомляємо вам, що...», «нагадуємо, що...» та ін. Словосполучення добирають залежно від характеру ділових відносин між партнерами (перебирання на себе певних обов'язків, гарантія дотримання домовленостей, попередження партнера тощо).

З появою Інтернету з´явилися і притаманні йому форми ділового спілкування. Найбільш інтерактивними є чати, найменш інтерактивними — e-mail та телеконференції. Звичайно, для менеджера суттєвою формою ділового спілкування є e-mail — електронна пошта. Правила спілкування тут багато в чому подібні до правил, встановлених для написання ділових листів у класичному варіанті. Проте є й певні відмінності, зумовлені особливостями віртуального спілкування. Звичайно, при написанні листів для електронної пошти слід додержуватися певного стилю та лаконічної форми повідомлень, завжди бути ввічливим, не припускати граматичних, орфографічних та інших помилок. Треба пам´ятати про те, що доступ до поштової скриньки можуть мати й інші особи, тому не слід у таких листах давати конфіденційну інформацію. Не слід також передавати комусь назву своєї поштової скриньки та пароль. У телеконференції і за допомогою e-mail спілкування відбувається в режимі off-line, з використанням чатів — у режимі on-line.