Information du consommateur

La législation met à la charge du professionnel une obligation d'information au bénéfice du consommateur. Cette obligation pèse sur tous les professionnels et sur tous les produits et services offerts à la vente. On distingue quelques types de l’information que le professionnel doit obligatoirement donner au consommateur.

L'information obligatoire en matière d'étiquetage

On appelle étiquetage l'ensemble des mentions obligatoires (la composé, date d’expiration, la date de garantie) devant figurer sur les produits offerts à la vente. L'étiquetage constitue une source d'information précontractuelle importante à disposition de l'acheter. Le professionnel a l’obligation de donner l’information sur son location, nom commerciale, enregistrement, des licences.

L'information obligatoire dans les documents précontractuels

La législation exige des professionnels vendeurs de certains produits ou services la remise aux consommateurs avant la conclusion du contrat de documents énumérant les caractéristiques essentielles du contrat proposé. Les principaux produits, services ou secteurs concernés sont :

• les assurances qui doivent obligatoirement fournir aux consommateurs intéressés une fiche d'information sur le prix et les garanties proposés avant la conclusion du contrat

• établissements de crédit qui doivent informer leurs clients sur les conditions d'utilisation de leur compte bancaire, le prix des différents services auxquels il donne accès et les engagements réciproques de l'établissement de crédit

• les vendeurs automobiles qui doivent remettre au consommateur-acheteur potentiel avant la signature de la commande un document présentant les caractéristiques techniques du véhicule désiré, son prix

• les agences de voyages qui doivent informer les consommateurs intéressés par écrit préalablement à la signature du contrat du contenu des prestations proposées (moyens de transport éventuellement utilisés, mode d'hébergement.

Chaque consommateur a les droits et les devoirs suivants:

• Chaque produit doit comporter toutes les informations relatives à sa composition et celles-ci ne doivent pas induire en erreur.

• En ce qui concerne l'alimentaire, la date de consommation doit être affichée clairement et en toutes lettres : date limite de consommation (DLC) « à consommer jusqu'au... » ou pour les produits de conservation : date limite d'utilisation optimale (DLUO) « à consommer de préférence jusqu'au/avant le :::: ».

• Les contrats de vente doivent être clairs, précis et compréhensibles.

• Chaque consommateur a le droit d'être protégé contre les biens et services dangereux

• Chaque consommateur a le droit de demander le remplacement de produit de mauvaise qualité.

• La tarification de prix doit être claire et le prix affiché en drams, toutes taxes et autres impositions comprises.

La loi sur la protection des droits de consommateur réunit l'ensemble des règles légales ayant pour but d'assurer aux consommateurs la loyauté et la sincérité de l'offre faite par les professionnels vendeurs de produits et de services et la licéité et la clarté des contrats conclus entre les deux acteurs.

Abus des droits et des intérêts des consommateurs

L’incorporation par référence

Certains États prévoient des règles particulières en matière d'incorporation par référence, c’est-à-dire lorsque le contrat renvoie à une clause externe. Il peut s’agir notamment d’un contrat antérieur, de normes internationales.

Clauses illisibles, incompréhensibles ou abusives

Il n’est généralement pas permis à une entreprise de mettre dans ses contrats avec les consommateurs des clauses illisibles, incompréhensibles ou abusives. Une clause sera jugée abusive si elle désavantage le consommateur de manière excessive ou déraisonnable.

Il y a des payes ou la clause jugée illisible ou incompréhensible est frappée de nullité si le consommateur en souffre préjudice. Quant à la clause abusive d'un contrat de consommation ou d'adhésion, elle entraîne la nullité ou la réductibilité de l'obligation qui en découle.

Clauses générales d’exclusion de responsabilité

Bien souvent, les clauses générales d’exclusion de responsabilité appartiennent à cette dernière catégorie. L’utilisation de clauses de limitation ou d’exonération de responsabilité représente en effet un moyen couramment utilisé afin de circonscrire l’étendue de la responsabilité légale. Toutefois, bien qu'elles soient fréquemment employées, les clauses d'exonération ou de limitation de responsabilité sont d'une utilité pratique très limitée. Trois arguments confirment cette affirmation :

a. L’interprétation restrictive des tribunaux. Les tribunaux manifestent une méfiance certaine envers les clauses d'exonération ou de limitation de responsabilité. Le plus souvent, ces clauses sont d’ailleurs interprétées en faveur de la partie contre laquelle elles ont été rédigées, soit le consommateur ou la partie la plus faible de la relation contractuelle.

b. L’interdiction d’exclure sa responsabilité en cas de faute intentionnelle ou de faute lourde. Il est généralement interdit d'exclure dans un contrat sa responsabilité en cas de faute intentionnelle ou lourde. La faute lourde est celle qui dénote une insouciance, une imprudence ou une négligence grossière. Il est toutefois possible d’exclure sa responsabilité en cas de force majeure. La force majeure est un événement imprévisible et irrésistible.

c. L’interdiction d’exclure par avis, à l’égard des tiers, son obligation de réparer. Les lois sur la consommation interdisent généralement aux commerçants d'exclure ou de limiter leur responsabilité à l’égard des tiers. L’utilisation de clauses de limitation ou d’exonération de responsabilité est toutefois susceptible d’avertir les tiers d’un danger et d’entraîner un partage de la responsabilité avec ces derniers.

Exemples de clauses abusives de limitation de responsabilité

L’entreprise X n’assume aucune responsabilité, en tout ou en partie, quant à la qualité de son produit ou suite à son utilisation.

Elle n'assume pareillement aucune responsabilité quant à la livraison effective ou en bon état dudit produit. L'entreprise XYZ ne fera droit à aucune réclamation. Toutes les ventes sont finales.

Exemple 2- Le signataire dégage à l’avance et pour toutes circonstances l’entreprise X de sa possible responsabilité civile.

La réglementation des relations avec les consommateurs suppose également le respect de bien d’autres règles, particulièrement au niveau de la publicité, des contrats de crédit, des garanties, du paiement et de la protection des mineurs.

Publicité

Ainsi, un bien ou service fourni doit d’abord être conforme à la description qui en est faite dans le contrat ou aux déclarations et messages publicitaires faits à leur sujet par le commerçant. En effet, les déclarations ou les messages publicitaires lient le commerçant.

Celui-ci ne peut donc pas, par quelque moyen que ce soit, faire une représentation fausse ou trompeuse à un consommateur.

Contrat à crédit

Le contrat de crédit est largement réglementé en raison des dangers particuliers qu’il comporte dont principalement le surendettement. En principe, un contrat de crédit permet au consommateur de reporter l’exécution de son obligation de paiement en échange du versement de frais de crédit. Le prêt d’argent peut aussi être considéré comme un contrat à crédit.

Le contrat de crédit nécessite généralement un certain formalisme dont l’exigence d’un écrit ou même de formulaires exigés par la loi.

Le commerçant doit notamment identifier les conditions financières de l’opération, les coûts précis que le consommateur s’engage à assumer ainsi que les modalités de paiement. Un taux de crédit uniforme est généralement exigé et la loi peut avoir déterminé la méthode de calcul des frais de crédit. Aussi, il est parfois requis de divulguer au contrat les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la loi. Ces droits sont nombreux et diffèrent d’un État à l’autre. En conséquence, le commerçant électronique devrait cibler sa clientèle afin d’être en mesure de respecter les législations applicables en fonction notamment du lieu de résidence de ses consommateurs.

Education du consommateur

L’éducation des consommateurs consiste à aider les citoyens à devenir des consommateurs plus compétents, éclairés et responsables. Elle aide chacun à mieux comprendre les biens et services, ainsi qu'à devenir plus compétent et sûr de soi afin d’être davantage conscient de ses droits sur le marché de la consommation, de prendre des décisions plus éclairées et de savoir où s’adresser en cas de problème. La diversité des produits et services proposés aux citoyens des choix plus compliqués et à des méthodes de marketing sophistiquées face auxquels ils doivent pouvoir réagir. Donner une meilleure éducation et davantage de confiance aux consommateurs contribuera à stimuler la concurrence et l'innovation des produits ce qui renforcera le fonctionnement du marché intérieur dans l’intérêt des citoyens et des entreprises.