1.3.Этапы разработки приключенческого тура

Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов [].

Основу разрабатываемого приключенческого тура составляет пакет технологической документации, куда входят карта (схема) туристского маршрута, технологическая карта, информационный листок, стандарты работы персонала и т.д.

Пакет технологической документации разрабатывается в соответствии с требованиями нормативных документов. Нормативной основой проектирования туристских услуг (поход, путешествие, экскурсия) являются следующие документы:

1. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования;

2. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;

3. ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;

4. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;

5. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;

6. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;

7. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

– установление нормируемых характеристик услуги;

– установление технологии процесса обслуживания туристов;

– разработка технологической документации;

– определение методов контроля качества;

– анализ проекта;

– представление проекта на утверждение.

Согласно ГОСТ Р 50681-2010, результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:

- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;

- технологическая карта туристского путешествия;

- информационный листок к туристской путевке;

- листок с дополнительной информацией;

- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

- стандарты работы персонала [].

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы организации контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам. Наиболее часто используемой документацией по контролю за качеством туристского продукта является опрос туристов в конце тура с помощью анкетирования.

Завершающим этапом проектирования является анализ проекта. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

- составление моделей туристских услуг;

- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

- вид туристской услуги;

- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия);

- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

- метод обслуживания туристов;

- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги) [].

Установление нормируемых характеристик для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность;

- информативность;

- доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов. Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов [].

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

В нормативной документации указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды [].

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

- разработку маршрута путешествия;

- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги;

- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;

- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки [].

При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Таким образом, туристские услуги должны соответствовать ожиданиям потребителей, которым адресуется услуга [].

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений экскурсионного предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Таким образом, порядок разработки приключенческого тура включает следующие этапы: исследование, эксперимент, обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта турпродукта. Процесс разработки гастрономического тура предполагает изучение спроса потребителей, определение вида, форм и элементов тура; периодичность, разработку вербальной модели тура, оценку экономической эффективности, внедрение и оптимизацию тура. Формирование тура включает следующие аспекты: маркетинговые исследования; поиск и выбор партнеров; составление бизнес-плана; подготовка программы обслуживания; расчет стоимости тура (калькуляция) и формирование ценового предложения; реклама тура и анализ ее эффективности [].

Ряд авторов предлагает более унифицированную и упрощенную схему проектирования тура:

- генерирование идей о туре, его количественных и качественных свойствах по результатам изучения существующего и потенциального спроса;

- создание концепции нового тура, т.е. наделение его конкурентными потребительскими свойствами, соответствующими спросу целевого рынка (выбор конкретного маршрута, программы обслуживания, вида туризма, набора классности услуг, времени путешествия и др.)

- позиционирование тура, что означает придание ему таких потребительских свойств, которые обеспечили бы его конкурентоспособность на туристском рынке;

- пробный маркетинг, т.е. пробная реализация на рынке нового тура для определения отношения к нему покупателей, выявления и устранения его возможных недостатков;

- коммерциализация тура – запуск его в массовую продажу [].

Процесс проектирования туристской услуги является сложным и продолжительным этапом. Разработка гастрономического тура полностью подчиняется требованиям нормативной документации и обеспечивает эффективную работу над проектом.

Процесс проектирования туристской услуги является сложным и продолжительным этапом. Разработка приключенческого тура полностью подчиняется требованиям нормативной документации и обеспечивает эффективную работу над проектом.