Деловое общение и его виды

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены «Генеральным регламентом» Петра 1 (1720), в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил: 1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Главным средством официального общения выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

-приветственная речь;

-торговая речь (реклама);

-информационная речь;

-доклад (на заседании, собрании).

Жанры, основанные на диалоге, - это:

-разговор;

-беседы;

-интервью;

-переговоры;

-дискуссия;

-совещание (собрание);

-пресс-конференция.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

Правила, по которым следует общаться интеллигентным людям (Дж.Н.Лич  и Г.П.Грайс).

Принцип кооперации Грайса: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Он включает 4 максимы: полноты информации, качества информации, релевантности, манеры.

Максима полноты информации состоит в том, что высказывание должно содержать информации не меньше и не больше, чем требуется. Как правило, люди дают чуть больше или чуть меньше, чем надо.

 Максима качества информации: старайся, чтобы твое высказывание было истинным. Не говори того, что ты считаешь ложным. Не говори того, для чего у тебя нет весомых оснований.

Максима релевантности: не отклоняйся от темы.

Максима манеры: выражайся ясно. Избегай непонятных выражений, избегай неоднозначности, будь краток, будь организован.

Принцип вежливости Лича. Этот принцип создает среду позитивного взаимодействия и включает 6 максим: такта, великодушия, одобрения, скромности, согласия, симпатии. Они гарантируют порядок в межличностных отношениях на протяжении речевого взаимодействия.

Максима такта есть максима границ личной сферы. Всегда между общающимися людьми есть некоторая дистанция. Охрана своей территории есть одна из задач любой коммуникативной стратегии. Но и по чужой территории надо ходить только с разрешения собеседника.

Максима великодушия –  охраняет  от доминирования одного из собеседников в ходе взаимодействия.

Максима одобрения – позитивность  оценки другого. Позитивность как принцип оценки должен лежать в основе мировосприятия говорящего. Не осуждай других. Относительно каждого человека на протяжении ряда речевых актов складывается речевая репутация, которая потом работает на данного человека (добродушный или злобный собеседник, унылый или веселый).

Максима скромности – неприятие похвал в свой адрес. Как сильно завышенная, так и сильно заниженная самооценка затрудняют коммуникативный акт.

Максима согласия – максима неоппозиционности. «В споре рождается истина, но гибнет симпатия». Надо отказываться от конфликта во имя решения более серьезной задачи – сохранения предмета взаимодействия.

Максима симпатии – максима благожелательности. Она работает на то,  чтобы создать благоприятный фон для перспективного предметного разговора.