3. Психологическая культура делового разговора

Самым распространённым контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознатель­ные мотивы. В отличие от беседы разговор – это ситуационный контакт. Цель такого общения – обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора.

Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен ре­пликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

1. обращение;

2. запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

3. ответ (представление информации или описание ситуации);

4. согласование действий (взаимодействие);

5. ожидаемый результат (совместные акции, договорённости, решения).

Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты раз­говора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована та­ким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Эффективность разговора может зависеть не только от компетентности его уча­стников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», формулировать собственное су­ждение, обосновывать возражение и пр.

Психологическая культура делового разговора содействует установлению и раз­витию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами, руководителями и подчинёнными, партнёрами и конкурентами, во многом определяя их эффективность.

Чтобы деловой разговор как взаимодействие происходил беспроблемно, служил поддержкой делового контакта, необходимо владеть определёнными психологиче­скими навыками и приёмами, что и составляет понятие «Психологическая культура делового разговора»:

1. создание благоприятного психологического климата;

2. создание хорошего впечатления о себе и умение произносить комплименты (если это требует ситуация);

3. изучение собеседника (техника сканирования);

4. слушание собеседника как психологический приём (техника умелого слуша­ния);

5. постановка вопросов и техника ответов на них;

6. тактика поведения с собеседником в зависимости от его психологического типа;

7. тактика и техника нейтрализации замечаний собеседника;

8. приёмы защиты от некорректного собеседника;

9. поведение в конфликтных ситуациях;

10) разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Определённую положительную роль в процессе делового разговора играет анализ всех систем невербальной коммуникации. Они не только усиливают или ослабляют вербальное воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр про­цесса разговора, как эмоциональное состояние и намерение собеседника.

Невербальная культура делового разговора:

1. рукопожатие. Значение различных видов рукопожатия;

2. позы собеседника и их психологическая роль;

3. жесты как показатели внутреннего состояния собеседника;

4. сигналы, посылаемые глазами и губами;

5. жесты и мимика, свидетельствующие о лжи;

6. национальные особенности невербального общения.