7.8 Процессы предоставления услуг в системе качества

Руководство должно распределить конкретные обязанности между всем персоналом , который задействован в процессе предоставления услуг , в т. ч. предусмотреть получение оценок со стороны поставщика и потребителя .

Предоставление услуги потребителям предусматривает:

соблюдение заданных технических условий на предоставление услуги ;

контроль за соблюдением технических условий на услугу;

корректировки процесса при выявлении отклонений .

Управление качеством должно стать неотъемлемой частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

измерения и проверку ключевых видов деятельности в рамках процесса предоставления услуги во избежание нежелательных тенденций и неудовлетворенности потребителей ;

самоконтроль привлеченного к предоставлению услуги персонала как неотъемлемую часть измерения параметров процесса ;

окончательное , при непосредственном взаимодействии с потребителем , оценка поставщиком услуги , предоставляемой с целью определения перспектив относительно ее качества .

Данная потребителем оценка услуги - это окончательная мера ее качества . Реакция потребителя может быть немедленной , может появиться через некоторое время или задним числом. Часто , оценивая оказанную услугу , потребитель исходит лишь из собственного субъективного мнения . Потребители редко по собственной инициативе сообщают организации, предоставляющей услуги , о своей оценке предоставленной им услуги . В случае своего недовольства услугами потребители скорее всего прекратят пользоваться ими покупать их, не сообщая об этом организации, предоставляющей услуги , то есть не предоставляя ему возможности выполнить соответствующие корректирующие действия . Впечатления об удовлетворенности потребителя , сформированное на основании отсутствия претензий , может привести к ошибочным выводам .

Организация , которая предоставляет услуги , должна проводить практику постоянного оценивания и определения степени удовлетворенности потребностей потребителя . Степень удовлетворенности должна соответствовать профессиональным и этическим нормам организации, оказывающей услуги . При таком оцениваемые проявляются как положительные , так и отрицательные отзывы и их вероятное влияние на будущую деятельность организации .

Оценивая степень удовлетворенности потребителя , основное внимание следует уделить тому , насколько краткое описание услуги , технические условия на нее и на ее предоставление , а также процесс предоставления услуги соответствует потребностям потребителя . Организация , которая предоставляет услуги , часто считает , что услуга , которая им предоставляется , является надлежащего уровня , однако потребитель может с этим не соглашаться , определяя неадекватность технических условий , процессов или критериев .

Оценку предоставленной услуги , которую дает потребитель , следует сравнивать с представлением и оценкой самого поставщика с целью определения того , совпадают эти два критерия качества и есть ли необходимость принятия мер по повышению качества .

Для определения степени соблюдения технических условий на услугу и удовлетворение потребностей потребителя должно регистрироваться статус работ , выполняемых на каждом этапе процесса предоставления услуги .

Выявление случаев несоответствия услуг поставленным к ним требованиям и информирования об этом является задачей и обязанностью каждого работника организации , предоставляющей услуги . Следует делать все возможное для выявления потенциальных несоответствий услуги до того , как они проявляются у потребителя .

В системе качества должны быть предусмотрены обязанности и ответственность за выполнение корректирующих действий .

При выявлении несоответствия ее следует зарегистрировать , проанализировать и устранить. Корректирующие действия часто выполняют в два этапа , первый из которых заключается в немедленных мероприятиях по удовлетворению потребностей потребителя , а второй - в оценке основной причины несоответствия и планировании любых необходимых долгосрочных корректирующих действий , позволяющих предотвращать повторном проявлению обнаруженного недостатка.

Долгосрочные корректирующие действия должны быть пропорциональными величине и влияния выявленного недостатка. При проведении корректирующих действий следует контролировать их эффективность .

Необходимо внедрять методики контроля и сопровождения системы измерения параметров услуги . К средствам управления относятся : ​​соответствующая квалификация персонала , методики измерения параметров и любые аналитические модели программного обеспечения , применяемого для проведения измерений и испытаний. Вся деятельность по проведению измерений и испытаний , в т.ч. проведение опросов и анкетирования потребителей , должны пройти испытания на действенность и надежность. Применение , калибровки и содержание всего измерительного и испытательного оборудования, используемого для выполнения услуг или оценки их качества должны находиться под контролем , что обеспечивало бы уверенность в решениях , которые принимаются или в действиях , предпринимаемых на основании снятых показателей . Погрешность измерений следует сопоставить с заложенной в соответствии с требованиями , и при обнаружении отклонений от требований к точности или допусков следует принимать необходимые меры .