7.6 Процессы маркетинга и обязательства поставщика в системе качества услуг

Задача маркетинга - определить потребность в услуге и стимулировать спрос на нее. Для сбора информации о рынке можно проводить опросы и собеседования .

Руководству следует внедрять методики планирования и проведения мероприятий по изучению рынка . Процессы , связанные с обеспечением качества маркетинга , должны включать :

определение потребностей и ожиданий потребителей по предлагаемой услуги (например , вкусов потребителей , класса услуги и ожидаемой надежности , возможности предоставления предполагаемых ожиданий потребителей или тенденции спроса) ;

дополнительные услуги ;

учета деятельности конкурирующей стороны и уровня оказываемых ею услуг;

анализ законодательства (например , в сфере здравоохранения , безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных , а также международных , стандартов и кодексов ;

анализ и учет требований потребителей , данных о предоставлении услуги и информации о контрактах (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны доводиться до сведения персонала , занятого проектированием и предоставлением услуги) ;

проведения консультаций со всеми заинтересованными подразделениями организации с целью подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые к качеству услуги ;

применение методов управления качеством

Обязательства поставщика перед потребителем могут быть согласованы между организацией , которая предоставляет услуги , и ее потребителем и изложены в прямой или косвенной форме. Прямые обязательства поставщика , например гарантии , подлежат соответствующей документальному оформлению . Перед публикацией документально оформлены обязательства , следует проанализировать , соответствуют ли они :

документации по качеству ;

возможностям поставщика;

нормативным и законодательным требованиям.

Краткое описание услуги должен содержать ссылки на эти обязательства. В том случае , когда обязательства поставщика официально оформлены, эффективное взаимодействие с потребителем играет особенно большую роль.

Результаты изучения рынка , проведенного анализа и согласованных обязательств поставщика после принятия решения о предоставлении услуги должны быть включены в краткое описание услуги . В кратком описании услуги указываются потребности потребителей и соответствующие возможности организации , которая предоставляет услуги , в виде совокупности требований и инструкций , на основании которых предоставляется услуга .

Прежде чем проводить разработки услуги , руководство должно разработать методики планирования , организации и реализации предоставления услуги , а при необходимости - возможной от нее отказа.

В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами , средствами и оборудованием согласно принятым графиками выполнения каждого процесса , необходимого для начала предоставления услуги .

При этом необходимо определить лиц, ответственных за внесение в требования к услуге и ее предоставления четких положений по безопасности , возможной ответственности за качество и средств сведения к минимуму риска для персонала , потребителей и окружающей среды .

Любая реклама услуги должна отражать ее технические условия и строиться с учетом того , как будет воспринята качество предоставляемой услуги потребителем. Функция маркетинга должна учитывать риск ответственности за неудовлетворительное качество и финансовые последствия преувеличенного или необоснованного рекламирования услуги .