7.3 Ответственность за качество услуги

В большинстве случаев управление характеристиками услуг и их предоставлением может быть достигнуто только за счет управления процессом предоставления услуги . Поэтому важную роль в достижении и поддержании необходимого уровня качества услуг играют измерения параметров процесса и управления ими. Несмотря на то , что иногда во время предоставления услуги возможно устранение выявленных недостатков , в основном нельзя полагаться на контроль предоставленной услуги как средство влияния на качество услуги в точках взаимодействия с потребителем , где потребитель часто не в состоянии четко выявить любое несоответствие .

Процесс предоставления услуг может колебаться в пределах от высокомеханизированного (прямое набора номера абонента по телефону ) до полностью персонифицированного (предоставление юридических , медицинских или консультационных услуг) . Чем полнее может быть описан процесс (с указанием средств механизации или в детальных методиках ) , тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

Потребитель находится в центре трех ключевых аспектов системы качества ( Рис 7.1)

Ответственность руководства
Взаимодействие с потребителем
Структура системы качества	Персонал и материальные ресурсы

Рис . 7.1 . Ключевые аспекты системы качества услуг

Как показано на рис. 7.1 , удовлетворения потребностей потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии между ответственностью руководства , персоналом , материальными ресурсами и структурой системы качества.

Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества и удовлетворение потребностей потребителя . Ее реализация зависит от того , насколько успешно руководство обеспечивает разработку и эффективное функционирование системы качества.

Руководству следует разработать и документально оформить политику в области качества с учетом :

класса услуг ;

имиджа организации, оказывающей услуги , ее репутации с точки зрения обеспечиваемой качества;

целей в области качества услуг ;

методов выполнения задач в области качества ;

роли персонала организации, отвечающей за реализацию политики в области качества .

Руководство должно обеспечить ознакомление персонала с политикой в области качества и понимание , реализацию и соблюдение ее .

Реализация политики в области качества требует, чтобы при постановке задач в области качества была определена основная цель , которая включает:

удовлетворение потребностей потребителя в соответствии с профессиональными и этическими нормами ;

постоянное улучшение качества услуг;

учета требований общества и реалий окружающей среды ;

эффективность предоставления услуг.

Исходя из основной цели , руководство должно сформулировать совокупность таких задач и мероприятий в области качества :

четкое определение потребностей потребителя и необходимые меры по качеству ;

предупредительные и контрольные мероприятия с целью избежания несостоятельности удовлетворение потребностей потребителя ;

оптимизация затрат на обеспечение надлежащего уровня предоставления соответствующего класса услуг с точки зрения качества ;

постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с целью выявления резервов улучшения качества услуг;

предупреждения негативных воздействий на общество и окружающую среду в результате деятельности организации, оказывающей услуги .

Для выполнения задач в области качества руководству следует создать структуру системы качества , которая удовлетворяет на всех этапах оказания услуг ; осуществлять эффективное управление качеством услуг ; оценивать и повышать ее .

Следует четко установить общую и персональную ответственность всех работников , от деятельности которых зависит качество услуг. При этом нужно предусмотреть и необходимость эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех точках их взаимодействия как внутри организации , так и за ее пределами. Установлены ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно непосредственно или через назначенного им представителя отвечать за внедрение системы качества , ее проверку , постоянное измерение параметров , анализ с целью совершенствования .

Несмотря на то , что персонал , на который возложены соответствующие обязанности , способен внести свой вклад в достижение качества , но качество создается не им . Такой персонал образует лишь часть системы качества. Сфера действия системы качества охватывает все функции , постоянное повышение качества требует участия , отдачи и эффективного взаимодействия всего персонала организации, оказывающей услуги .

Руководство должно предусмотреть регулярное и независимое проведение официального анализа системы качества , который позволил бы определить, насколько она продолжает выполнять поставленные требования , позволил бы эффективно проводить политику в области качества и выполнять поставленные задачи. Особое внимание нужно обращать на необходимость или возможность улучшения качества. Анализ нужно проводить соответствующим работникам из руководящего состава или компетентным независимым персоналом , непосредственно информирует высшее руководство .

Такой анализ должен содержать четко сформулированные и исчерпывающие оценки , основанные на всех источниках соответствующей информации , в т. ч.:

на выводах анализа уровня предоставления услуг , т.е. данных об общей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с точки зрения выполнения поставленных к услугам требований и удовлетворение потребностей потребителя ;

на выводах внутренних проверок качества о реализации и эффективность всех элементов системы качества с точки зрения выполнения поставленных задач по обеспечению качества услуг;

на изменениях , вызванных новыми технологиями , концепциями качества , рыночными стратегиями , а также социальными условиями и условиями окружающей среды .

Оформлены в виде документа замечания , выводы и рекомендации по результатам анализа и оценки должны быть представлены руководству для их учета при подготовке программ повышения качества услуг.