20

Лекция 7 Управление качеством услуг План

7.1 Развитие сфери услуг в различных странах

7.2 . Характеристики услуг в системе качества

7.3 Ответственность за качество услуги

7.4 Персонал и материальные ресурсы в системе качества услуг

7.5 Структура системы качества услуг

7.6 Процессы маркетинга и обязательства поставщика в системе качества услуг

7.7 Процессы проектирования в системе качества услуг

7.8 Процессы предоставления услуг в системе качества

7.9 Анализ качества выполнения услуг и их улучшения

7.1 Развитие сфери услуг в различных странах

Жизнь современного человека очень динамична. Особенно интенсивно расширяется спектр предоставляемых услуг в обществе.

Несмотря на спад производства во всем мире , экономически развитые страны увеличивают объемы услуг , поскольку производители продукции все меньше и меньше удовлетворяются только продажей своих товаров , но и одновременно помогают решению различных потребностей своих организаций ; другими словами , они предоставляют услуги , в которых продукция является только компонентом.

Услуги в частном и общественном секторе составляют от половины до 2/ 3 всего производства в промышленно развитых странах и 50% в развивающихся странах . По оценке на сегодня услуги занимают в среднем 65 % мирового национального продукта , а лидерами рынка в течение долгого времени является торговые и финансовые услуги . За ними следуют транспортные коммуникации и услуги общего экономического интереса , которые всем известны как коммунальные (газ , электричество , вода и т.д. ) , а также другие услуги (обучение , развлечения , доставка продукции и т.д.) .

Пропорции сохраняются и в отношении занятости , хотя в некоторых слу-чаях общая доля работ больше, чем указано в валовом национальном продукте . Высокий процент количества работ в сфере услуг в США (72,5 %) , далее следуют Нидерланды , Дания , Швеция , Великобритания , Франция , Италия , Япония , Германия и Испания . В развивающихся странах , ситуация очень разнородна. Так , в Таиланде , например , только 21% населения работает в сфере услуг , а в Колумбии - 73%.

В связи с интернационализацией услуг встала проблема разработки на них международных стандартов и систем качества . ISO вместе со Всемирной торговой организацией осуществляют семинары в Северной Америке , Европе , Азии с целью изучения интересов главных потребителей и поставщиков в секторе услуг , в частности таких как туризм , банковское дело , финансовый учет , технические консультации и обучение .

Для управления качеством услуг вполне возможно использовать международные стандарты ISO 9000 , которые включают директивы , которые рассматриваются как общие для производства системы качества в индустрии или организации услуг во всех сферах деятельности.

Стандарты ISO 9000 устанавливают условия для управления созданием и предоставлением услуг , предусматривают , в связи со специфической природой услуги , необходимость обеспечения четкого описания характеристик , которые определяют потребители , и установление критериев для каждой из этих характеристик. Они содержат описание понятий , принципов и процессов , применяемых ко всем видам предложений по услугам .

Украина , как и другие страны , уделяет значительное внимание сектору предоставления услуг , внедряя такие мероприятия:

создание технических комитетов по стандартизации и идентификации услуг ;

разработки национальных стандартов для отдельных услуг и системы документации для сертификации ;

разработки с последующим внедрением обязательной и добровольной сертификации почтовых , банковских и медицинских услуг , а также услуг в области общественного питания , транспортного обслуживания (например , на железной дороге , морском , речном и воздушном транспорте ) .

Разнообразие существующих характеристик качества требует четкой индикации параметров качества услуг в соответствии с сегодняшними потребностями потребителей , поэтому стандарт по предоставлению услуг должна включать следующие положения:

рекомендации относительно информации от потребителей ( включая возможную помощь по формированию услуг) ;

меры , необходимые для достижения удовлетворения потребностей потребителей ;

законодательные и контрактные гарантии ;

особенности обеспечения качества , рекомендованы для применения в соответствии с нормативными документами ISO.

В связи с этим ниже будут рассмотрены характеристики услуг и процессы системы качества услуг.