12.2. Принципи та завдання системи фірмового обслуговування

Основоположним принципом системи фірмового обслуговування є повна відповідальність виробників за роботоспроможність продукції протягом всього терміну експлуатації в будь-якому регіоні її використання.

Тому при формуванні систем фірмового обслуговування виробникам техніки слід керуватися наступними положеннями:

1. Відповідальність за організацію ТО та сервісу машин, обладнання та інших готових виробів протягом всього періоду їх експлуатації несе виробник машин. Контроль системи ТО дозволяє виробникові не тільки уникати надходження на ринок дефектних товарів, але й швидко усувати дефекти, виявлені у виробах, які надійшли в продаж.

2. Між попитом на товар і попитом на ТО існує взаємозв'язок: попит на технічний сервіс залежить від попиту на товар, і, в свою чергу, забезпечення сервісом придбаного продукту розширює попит на нього. Якісний сервіс дозволяє покупцю більш ефективно використовувати товар і сприяє посиленню продажів.

3. Технічне обслуговування та сервіс є важливим фактором розширення збуту. Успішна торгівля не буде забезпечена до тих пір, поки не гарантується постачання запасними частинами і проведення ремонту - це є головним правилом.

4. В сучасних умовах гострої конкурентної боротьби на ринку обладнання обов'язковою умовою успішного існування є створення розгорнутої і добре організованої мережі ТО.

5. Сервіс є важливою статтею доходу. Кожна гривня, вкладена у виробництво запасних частин і організацію ТО проданого обладнання, може забезпечити вдвічі більший прибуток, ніж саме обладнання.

6. Технічне обслуговування є найважливішим інструментом конкурентної боротьби за ринки та сфери впливу. Використання політики цін як інструмент конкурентної боротьби на ринку машин і устаткування помітно скорочується. В умовах сьогодення не ціна, а якість, новизна і масштаби ТО є вирішальними факторами при виборі покупцем цікавить його продукції.

7. Виробник забезпечує ТО і сервіс обладнання протягом усього періоду експлуатації, тобто до повної його амортизації. Система ТО виробленої техніки включає в себе весь комплекс послуг: постачання запасними частинами, технічною документацією, проведення ремонтних робіт, навчання спеціалістів, вивчення ефективності роботи машин і обладнання, виявлення їх переваг та недоліків, проведення модернізації і т. п.

Аналіз доцільності надання того чи іншого виду послуг має велике значення, так як надання покупцю зайвих послуг веде до зниження доходу, а надмірна погоня за економією може привести до втрати ринку.

Післяпродажне обслуговування функціонально є автономне і організаційно в більшості галузей промисловості відокремлено від системи продажу через їх корінні функціональні відмінності.

12.3. Структура системи фірмового обслуговування

Галузь будівельного, дорожнього та комунального машинобудування відрізняється великою різноманітністю типів, конструкцій машин, що випускаються та умов їх експлуатації. Тим не менше ефективний розвиток фірмового обслуговування можливо при правильній організації системи в цілому, раціональному поєднанні принципів централізації і децентралізації управління, єдиної технічної політики всіх її елементів.

Існуючий в даний час організаційний розрив між виробником і споживачем будівельних і дорожніх машин є гальмом як для подальшого вдосконалення їх використання, так і для підвищення їх якості. З метою вирішення спільних завдань в системі фірмового обслуговування повинні бути об'єднані всі основні підрозділи сфери виробництва та експлуатації техніки. В основі її - створення регіональних підсистем фірмового обслуговування, до складу яких можуть входити і здійснювати спільну діяльність підприємства - виробники повнокомплектної техніки та елементної (комплектуючої) бази, споживачі техніки, підприємства товаропровідної мережі виробників, технічні центри, ремонтні заводи, науково-дослідні та навчальні інститути та інші підрозділи.

На рис. 12.1 наведена принципова структурна схема організації фірмового обслуговування в регіонах.

Система фірмового обслуговування на цих рівнях включає в себе:

– з боку сфери виробництва: підприємства - виробники повнокомплектною техніки; заводи - виробники (постачальники) комплектуючих виробів (вузлів, агрегатів, шасі тощо); науково-дослідні інститути, навчальні заклади;

– з боку сфери експлуатації: експлуатаційні підприємства, ремонтні підприємства.

Центральним елементом системи, яка безпосередньо пов’язує сфери виробництва та експлуатації техніки, є підприємства, виробнича діяльність яких направлена на реалізацію завдань і функцій, закладених в системі фірмового обслуговування. Вони безпосередньо взаємодіють з експлуатаційними та ремонтними підприємствами, з одної сторони і заводами - виробниками та постачальниками комплектуючих виробів - з іншої, реалізують прямий і зворотній зв'язок підприємств-виробників і споживачів. Через ці підприємства, які є основними елементами регіональних підсистем фірмового обслуговування, підприємства-виробники проводять технічну політику з підтримки працездатності машин і отримують необхідну інформацію, що дозволяє оцінити зусилля з підвищення надійності машин, а також приймати конкретні оперативні заходи по усуненню виявлених конструктивних і технологічних нестатків. Дані підприємства можуть мати різний правовий та юридичний статус, форми власності, але спільними для них є приналежність до товаропровідних мереж виробників техніки і напрям виробничої діяльності.

У світовій практиці прийнято, що технікою торгують виключно підприємства, уповноважені виробниками машин представляти їх інтереси, розглядати на місці всі претензії по гарантіям, здійснювати послуги технічного сервісу тільки відповідно до технологій, рекомендованих виробниками, забезпечувати поставку запасних частин, включених до прейскурантів виробників. Такі підприємства називаються дилерами, що буквально означає «їм довірено, дозволено і доручено вирішувати всі питання і проблеми, пов'язані з продаваної технікою». Нескладно здогадатися, що дилери можуть вирішувати проблеми, тільки маючи повну технічну, інформаційну, правову та цінову підтримку виробника. Всі ці питання обговорюються в дилерських угодах або умовах торговельної політики виробників техніки (продуцентів). Як видно з рис. 12.1, крім продажу техніки дилер повинен виконувати широкий спектр послуг технічного сервісу матеріально-технічного та інформаційного характеру, що вимагає значного фінансового, матеріально-технічного та кадрового забезпечення.

У випадках необхідності виконання значних обсягів послуг технічного сервісу завод-виробник спільно з дилером або незалежними спеціалізованими фірмами організовує регіональні технічні центри.

До функціонування регіональних технічних центрів безпосередньо або через підприємство-виробник повнокомплектної техніки залучаються виробники комплектуючих вузлів і агрегатів, а також підприємства суміжних галузей, які освоїли виробництво і ремонт вузлів та агрегатів, застосовуваних у дорожніх і будівельних машинах.

Основними критеріями вибору місця розташування і потужностей технічних центрів є чисельний склад машинних парків, число і потужності експлуатаційних підприємств, а також характеристики ринків будівельної та дорожньої техніки, запасних частин і послуг технічного сервісу.

В системі фірмового обслуговування машин регіональні технічні центри взаємодіють з експлуатаційними підприємствами, маючи спільну мету - підвищення ефективності експлуатації техніки.

Експлуатаційні підприємства регіону різні, і в більшій мірі ці відмінності відносяться до параметрів, які найбільш значимо визначають рівень експлуатації машин. Тому для покращення рівня експлуатації машин різних експлуатаційних підприємств у системі фірмового обслуговування доцільніше підтримувати різну ступінь взаємодії цих підприємств з регіональним технічним центром. Перелік послуг може змінюватися в широкому діапазоні: від забезпечення запасними частинами, вузлами, агрегатами (новими і капітально відремонтованими) до проведення діагностики, ТО і Р в технічному центрі. Аналіз же числа експлуатаційних підприємств та рівня матеріально-технічної оснащеності в регіоні і ступеня їх взаємодії з технічним центром дозволяє визначити необхідну потужність регіонального технічного центру.

У зв'язку з вище викладеним при розробці системи фірмового обслуговування в регіоні необхідне проведення попереднього обстеження експлуатаційних підприємств для створення необхідної інформаційної бази. Його проводять за найбільш важливими параметрами, в першу чергу визначають рівень виробничої діяльності підприємств, таких як обсяг виробництва робіт, структура і число машин парку, середньорічне напрацювання (за типами машин), оснащеність виробничо-технічної бази, забезпеченість операторським і ремонтно-обслуговувати персоналом. Перелік цих параметрів може бути отриманий методом експертних оцінок.

При організації системи фірмового обслуговування в регіоні технічний центр направляє експлуатаційному підприємству разом з проектом типового договору на забезпечення запасними частинами типові форми обстеження підприємства. Контроль правильності їх заповнення виконує працівник, відповідальний (в експлуатаційному підприємстві) за зв'язок з регіональним технічним центром. Заповнена форма надсилається в технічний центр разом з оформленим підприємством договором. Для уточнення параметрів технічний центр при необхідності користується документованої інформацією підприємства, зв’язаною з експлуатацією машин. Надалі обстеження експлуатаційного підприємств за типовими формами виробляють щороку з метою виявлення зміни параметрів діяльності підприємства, результати представляються в технічний центр до початку календарного року.

Щоб мати можливість порівнювати різні експлуатаційні підприємства, параметри їх виробничої діяльності доцільно вимірювати у відносних одиницях. В якості еталонного приймають найбільш типове експлуатаційне підприємство даного регіону. Рівень експлуатації машин на підприємстві найбільш повно може бути оцінений яким-небудь комплексним показником, наприклад коефіцієнтом технічного використання К_ТВ. Проте в даний час виявлення цього показника на експлуатаційних підприємствах утруднене через великі припущення. Як показник рівня експлуатації машин на підприємстві може бути прийнятий, наприклад, витрата запасних частин, строгий облік за використанням яких повинен вести технічний центр.

Математична модель системи експлуатації машин представляє собою рівняння регресії виду:

,

де Y-функція відгуку (у першому наближенні у значенні функції відгуку прийнятий коефіцієнт технічного використання машин на підприємстві); К₀ - вільний член; К₁ К₂, К_j - коефіцієнти значущості відповідних параметрів Х₁,Х₂,Х_j; j- число обстежуваних параметрів; в першому наближенні досить проводити обстеження експлуатаційних підприємствах за десятьма параметрами (j= ​​10).

Параметр Х₁ називають відносним питомим (на одну машину) обсягом виробництва робіт:

де С_і, С_е - обсяг виробництва робіт, тис. грн. і-го і еталонного підприємства відповідно; N_i, N_e - загальна чисельність парку машин i-го і еталонного підприємства відповідно:

;

де , - число машин типорозміру а на і-му і еталонному підприємстві відповідно; т_і, т_е- число типорозмірів машин на і-му і еталонному підприємстві відповідно.

Відношення С_і/N_{i ,} C_e/N_e називають питомим (на одну машину) обсягом виробництва робіт, грн./маш. на і-му і еталонному підприємстві відповідно.

Параметр Х₂ називають відносним питомим (на одну машину) числом операторів:

де , - число операторів, чол., машин на і-му і еталонному підприємстві відповідно.

Співвідношення і називають питомим (на одну машину) числом операторів машин на і-му і еталонному підприємстві (люд./маш.) відповідно.

Параметр Х₃ називають відносним питомим (на одиницю напрацювання машин) числом ремонтно-обслуговуючого персоналу:

де , - число ремонтно-обслуговуючого персоналу, люд., на і-му і еталонному підприємстві відповідно.

Співвідношення , називають питомими (на одиницю напрацювання) числом ремонтно-обслуговуючого персоналу на і-му і еталонному підприємстві (люд./маш.-год) відповідно; - напрацювання машин типорозміру а на даному і-му і еталонному підприємстві відповідно.

Параметр Х₄ називають відносною питомою (на одну машину) площею виробничо-технічної бази:

де , - загальна площа виробничо-технічної бази і-го і еталонного підприємства відповідно.

Відношення , називають питомою (на одну машину) площею виробничо-технічної бази і-го і еталонного підприємства (м²/маш.) відповідно.

Параметри Х₅-Х_j характеризують відносний питомий (на одиницю напрацювання) рівень технічного оснащення j-го відділення виробничо-технічної бази. В основному виробничо-технічна база включає в себе відділення: ТО і Р машин, ремонту агрегатів і вузлів, ремонту гідроустаткування і паливної апаратури, мийне, механічне.

де - площа j-го виробничого відділення (дільниці, поста) на і-му і еталонному підприємстві відповідно; - коефіцієнт технічної оснащеності j-го відділення (дільниці, поста) на і-му і еталонному підприємстві відповідно, в першому наближенні визначаються числом робочих місць у відділенні, дільниці.

Для рішення рівняння з j досліджуваними параметрами необхідно проведення не менш j+2 спостережень (обстежень) експлуатаційних підприємств.

Запропонована математична модель дозволяє визначити значимість різних параметрів діяльності експлуатаційних підприємств і вплив цих параметрів на рівень експлуатації машин. Це дає можливість обґрунтовано перейти до вибору найбільш ефективної взаємодії (за номенклатурою та обсягом робіт) технічного центру з різними експлуатаційними підприємствами.