60. Визначення культури та якості обслуговування в підприємствах готельного господарства.

Обслуговування гостей у готельному господарстві - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. Чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готельного господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим успішніша його діяльність. Культура обслуговування - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту. Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється. Підвищення якості обслуговування готельного господарства має важливе значення для самого готелю, споживача та національної економіки. Надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю. Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини. Культура поведінки і спілкування пов'язані з поняттям "культури мови". Співробітник готельного господарства має вміти грамотно, чітко висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, необхідно стежити постійно. Культура мовного етикету вимагає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявляти при цьому щире співчуття - мистецтво. Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.

61. Фактори впливу на якість обслуговування у готельних комплексах На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори: 1. Стан матеріально-технічної бази: зручне планування та якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями й устаткуванням, наявність повних комплектів високоякісної білизни, сучасного високопродуктивного кухонного обладнання, зручних ліфтів тощо. 2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок із клієнтами та ін. 3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя. 4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня організації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична й ефективна реклама передбачає: розробку та виготовлення в єдиному стилі фірмових знаків; підбір графічних елементів; раціональне розміщення на території готельних комплексів інформаційних стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концентратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постійного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити навантаження на довідкову службу і підвищити культуру обслуговування туристів.

Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якості обслуговування є контроль. Із цією метою на підприємствах готельного господарства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуговування.

Досить ефективним й об'єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік запитань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуговування в готелі вимогам, що їх висувають туристи.

 62. Мета продовольчого і матеріально-технічного забезпечення готелю. Планування продовольчого забезпечення виробництва включає комплекс робіт з аналізу витрат матеріальних ресурсів за звітний період, використання технологічного обладнання, а також розробку матеріальних балансів по видах ресурсів, джерелах надходжень і напрямках використання. Ці роботи виконуються економічною службою підприємства. Мета продовольчого забезпечення виробництва полягає: • у своєчасному забезпеченні всіх підрозділів підприємства необхідними видами матеріальних і технічних ресурсів у достатній кількості і певної якості; • у сприянні покращанню використання ресурсів: скороченню виробничих циклів виготовлення продукції, скороченню обертання оборотних засобів, забезпечення ритмічності процесів; • у постійному пошуку конкурентоспроможних постачальників конкретного виду ресурсу з мстою підвищення якості "входу" підприємства і спрямований на удосконалення матеріально-технічного забезпечення виробництва.

Зміст функцій органів матеріально-технічного забезпечення (МТЗ) готелю включає три напрями.

1. Планування, яке передбачає: - вивчення зовнішнього і внутрішнього середовища готелю, а також ринку окремих матеріальних ресурсів; - оптимізацію товарно-матеріальних запасів; - планування потреби матеріалів і встановлення їх ліміту на відправку відділам; - оперативне планування постачання.

2. Організація, яка включає: - складання з постачальниками господарських договорів на постачання;- отримання і організацію завезення реальних ресурсів;- організацію складського господарства, що входить до складу органів постачання; - забезпечення відділів, дільниць, робочих місць необхідними матеріальними ресурсами;

3. Контроль і координація роботи, до складу яких входять: - контроль за витратами матеріальних ресурсів; - вхідний контроль за якістю і комплектністю матеріальних ресурсів, що надходять; - контроль за товарно-матеріальними запасами; - висунення претензій постачальникам і транспортним організаціям;

63. Організація транспортного господарства при готелях. Транспортне господарство створюється для доставки в підприємство громадського харчування різних вантажів відповідно до умов договору, у встановлені терміни, за оптимальними маршрутами. Основним критерієм функціонування транспортного господарства є якісне і своєчасне виконання послуги за мінімально можливою ціною.У підприємствах громадського харчування використовуються різні види транспортних засобів: • за радіусом обслуговування - засоби міжцехового і внутрішньо цехового транспорту; зовнішній транспорт власника або орендований; • залежно від режиму роботи - транспортні засоби безперервної (конвеєрні системи) і періодичної дії (автомашини); • за напрямом руху - транспортні засоби для горизонтального, вертикального (ліфти, елеватори) і змішаного переміщення (крани); • за рівнем автоматизації - автоматичні, механізовані, ручні.

Транспортне господарство забезпечує переміщення матеріальних потоків у просторі. Важливе значення має оптимізація маршрутів доставки товарів, напівфабрикатів у підприємства громадського харчування. Тим самим визначаються найбільш короткі шляхи руху транспорту, що має важливе значення як для своєчасної доставки товарів споживачам, так і для економії коштів.

При використанні внутрішніх транспортних засобів необхідно проаналізувати виробничу структуру підприємства, розробити і впровадити заходи щодо її удосконалення (з точки зору раціональності транспортних схем, забезпечення прямоточності, пропорційності, безперервності і ритмічності виробничих процесів). При використанні зовнішніх транспортних засобів враховується можливість доставки товарів у декілька підприємств громадського харчування централізовано по кільцю. Розробка оптимальних маршрутів може базуватися на економіко-математичних методах (теорії графів). Для забезпечення ефективного використання транспортних засобів в часі безпечення ефективного використання транспортних засобів в часі необхідно:

• здійснювати оперативно-календарне планування транспортних операцій;• розробляти чіткі графіки вантажопотоків протягом доби;• забезпечувати диспетчеризацію роботи транспорту підприємства;• аналізувати рівень завантаженості і використання транспортних засобів у часі і за їх вантажопідйомністю; • здійснювати постійний облік і контроль за роботою транспортного господарства; • забезпечувати мотивацію високоякісної ефективної роботи транспортного господарства.

Для підвищення ефективності роботи транспортного господарства необхідно:

- удосконалювати виробничі процеси;

- підвищувати рівень автоматизації виробництва;

- скорочувати середній вік транспортних засобів і збільшувати питому вагу прогресивних транспортних засобів.

64. ЕкспедиційнаСлужба готелю та їх функції..Основне завдання полягає в оперативній доставці вантажу і зменшенні витрат при його транспортуванні. Одним словами, найкоротшим шляхом з найменшими витратами. За бажанням замовника вантаж може бути застрахований, можлива додаткова озброєна охорона і супровід. Експедиція вантажів також включає в себе оформлення документації при доставці негабаритного вантажу. Служба постачання і складування. До складу служби постачання і складування входять: керівник, працівники складів, експедитори, постачальники, вантажники. До основним функцій служби відносять: - Класифікацію і індексаціютоварно – тих матеріальних цінностей (ТМЦ); - Організацію матеріально – технічного постачання; - Нормування витрат і запасів ТМЦ; - Організацію системи складування; - Організацію системи обліку ТМЦ. Працівники служби постачання вивчають і враховують попит попри всі споживані готелем матеріальні ресурси, рівень кваліфікації і зміна ціни неї і послуги посередницьких організацій, вибирають найбільш економічну формутоваро – руху, оптимізують запаси, знижуютьтранспортно – заготівельні і складські витрати. Матеріально – технічне постачання готелю призначено: - Задля більшої безперервної роботи підприємства; -Внедрения нових технологій, автоматизації, механізації, розширення асортименту додаткових послуг; - Підвищення рівня обслуговування шляхом закупівлі товарів високої якості; - Підвищення продуктивність праці; -Экономии матеріальних ресурсів. Служби постачання і складування готелю підтримує тісну взаємозв'язок з бухгалтерією, спільно розробляючи плани матеріально – технічного забезпечення підприємства. Служби забезпечує підготовку укладення договорів з постачальниками, узгодження умов і продовжити терміни поставок, вивчає можливість і доцільність прямих довгострокових господарських зв'язків на поставки матеріально-технічних і продовольчих товарів.Готель має склади для зберігання будівельних матеріалів; миючих ічистящих коштів; постільних приладь і білизни; ресторанного текстилю; товарів, виділені на реалізації в дрібну роздріб у приміщенні готелю;санитарно-технического устаткування; меблів; предметівелектробитового призначення. Облік ТМЦ ведеться за спеціальним картках, інвентаризаційним даними, проходить стала звіряння фактичних і документальних даних служби з цими бухгалтерії. 65. Матеріально-технічна база та основні фонди готельного господарства Для здійснення процесу виробництва та надання готельних послуг кожне підприємство повинно володіти певною різноманітністю засобів праці. Сукупність усіх засобів і предметів праці, що використовуються в процесі створення та надання готельних послуг, є матеріально-технічною базою готельного господарства. Основні фонди готельного господарства складають головний зміст його матеріально-технічної бази. Поняття матеріально-технічної бази значно ширше, ніж основні фонди, оскільки готельне господарство користується частиною засобів праці й обладнання інших галузей господарювання. До матеріально-технічної бази належить також господарський інвентар, малоцінні предмети й такі, що швидко спрацьовуються, які застосовуються у виробничо-експлуатаційному процесі як засоби праці, але враховуються у складі обігових фондів. Цей елемент матеріально-технічної бази готельного господарства становить близько 10 відсотків від її основних фондів.

Основні фонди (ОФ) готелів - та частина засобів праці, що багаторазово бере участь у виробничо-експлуатаційному процесі, повністю чи частково зберігає свою натуральну форму, переносить свою вартість на послуги частинами у міру спрацювання й відшкодовує її в процесі реалізації послуг. Відповідно до діючого обліку, до основних фондів відносяться засоби праці, термін служби яких сягає понад 1 рік і які коштують понад 100 мінімальних розмірів оплати праці. Відповідно до типової класифікації, основні фонди за ознакою участі у виробничо-експлуатаційному процесі поділяються на дві економічні групи: виробничі та невиробничі основні фонди. До виробничих основних фондів належать засоби праці, які або використовуються у виробничо-експлуатаційному процесі, або сприяють його здійсненню (будівлі готелів, обладнання). Виробничі основні фонди створюють матеріальні умови для надання готельних послуг. До невиробничих відносять фонди, які служать для задоволення побутових і соціально-культурних потреб працівників (житловий фонд, будівлі культурно-побутових установ, навчальних закладів та ін.).

Залежно від функціонального призначення та натурально-речових ознак основні фонди поділяються на види:

- будівлі;- споруди;- передавальні пристрої;- машини та обладнання;- автотранспортні засоби;- житло;- інструменти; - меблі, виробничий і господарський інвентар вартістю одиниці понад 15 мінімальних заробітних плат і з терміном служби понад рік.

Будівлі та споруди займають найбільшу частку в складі основних фондів готельного господарства. Будівліподіляються на основні та допоміжні. Основними будівлями вважаються готелі в комплексі та окремо розташовані спальні корпуси, ресторани, спортивні комплекси з басейном, кінотеатри тощо. До допоміжних будівель належать котельні, пральні, склади, овочесховища, гаражі та інші окремо розташовані будівлі, що знаходяться на балансі готельного підприємства.