Тема 3. Основы эффективного общения.

Понятие общения.

Общение – установление взаимодействия между людьми в процессе деятельности. Общение на дороге – это общение между всеми участниками дорожного движения. Общение участников дорожного движения необходимый процесс для их согласованного взаимодействия. Цели общения на дороге это, в первую очередь, информирование о своих намерениях изменить направление движения, перестроиться в другой ряд, снизить скорость или остановиться. Также важно показать на неисправности, замеченные у другого автомобиля его водителю. Общение участников дорожного движения служит для подачи сигналов об опасности, для привлечения внимания водителей и пешеходов к ситуации на дороге. Общение нужно для выражения благодарности или для недовольства, для сброса эмоций. Общение необходимо для разрешения конфликтных ситуаций.

Стороны и функции общения.

Коммуникативная (обмен информацией), общение включает в себя обмен информацией между участниками дорожного движения. На дороге коммуникативными средствами для водителей и дорожной полиции является система общения с помощью световых и звуковых сигналов, система жестов.

Интерактивная (взаимодействие). Вторая сторона общения состоит в обмене не только словами, но и действиями, поступками. Производя различные маневры и реагируя на маневры автомобиля все участники дорожного движения находятся в процессе общения.

Перцептивная (восприятие и понимание других людей). Третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга. Очень важно, воспринимает ли один из водителей другого как умного, ответственного, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не понимает и адекватно не отреагирует.

Этапы общения.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

• Потребность в общении — то, что побуждает водителя вступить в контакт с другими участниками движения.

• Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

• Ориентировка в личности партнера по общению.

• Планирование содержания своего общения — человек представляет себе, какую именно информацию он хочет донести до другого участника дорожного движения.

• Человек выбирает конкретные средства, фразы, жесты, сигналы, которыми будет пользоваться, решает, как себя вести.

• Установление контакта.

• Обмен мнениями.

• Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

• Корректировка направления, методов общения и способов взаимодействия.

Характеристика вербальных и невербальных средств общения.

В зависимости от используемых средств общение может быть вербальным и невербальным. Вербальное общение происходит через речь, в процессе разговора. Такое общение происходит во время остановки транспортного средства или в салоне автомобиля. Водители во время движения чаще участвуют в невербальном общении, которое происходит с помощью жестов, звуковых и световых сигналов.

Основные «эффекты» в восприятии других людей.

Эффект использования стереотипа.

Наше восприятие других людей зависит и от того, как мы их «классифицируем»: молодежь, женщины, пенсионеры, таджики. Зная, как обычно ведут себя молодые люди, нам не обязательно долго разговаривать с конкретной молодым водителем: в среднем мы не ошибемся. Такое стереотипное восприятие очень упрощает ориентировку в жизни, но одновременно с этим делает нас немного близорукими: конкретный молодой водитель может оказаться совсем не таким, как мы привыкли ожидать.

Эффект каузальной атрибуции.

Чем меньше мы о человеке знаем, тем более склонны по поводу него фантазировать, придумывать о нем. Обычному, распространенному поведению людей мы чаще приписываем ситуационные мотивы («это из-за ситуации!»), а нестандартному — личные («это его решение или его внутренние особенности»). Свои успехи мы чаще приписываем себе, неудачи объясняем такой ситуацией. Для чужих успехов и неудач - всё прямо наоборот.

Эффекты заинтересованности.

Люди чаще склоняются верить в то, что им выгодно, и готовы спорить с очевидностью, если она их не устраивает. Когда после ДТП водители, описывают, что произошло, то чаще всего они преуменьшают свои неправильные действия. Они делают это не всегда сознательно. Чаще сами верят в свою невиновность.

Эффект предубеждения.

Люди всегда охотнее укрепляют собственные установки и стереотипы, нежели меняют их. Если мы уже имеем какое-то убеждение, мы склонны интерпретировать происходящее так, чтобы свое убеждение подтверждать. Если на 10 водителей, допускающих небрежное управление автомобилем, приходится хотя бы одна женщина, то это автоматически «подтверждает» предубеждение, что женщины не умеют водить.

Внутригрупповой фаворитизм.

«Свои» кажутся лучше. Водители, находящиеся за рулем одной и той же марки автомобиля чаще пропускают водителей «своей» марки и более лояльно оценивают действия водителей этих автомобилей.

Виды общения (целевое и инструментальное).

Выделяют целевое (для удовлетворения потребности в самом общении) и инструментальное общение. Водители в процессе управления транспортным средством включены в инструментальное общение. Инструментальное общение не является самоцелью, оно вызвано необходимостью достижения цели поездки. В этом случае мотив общения формируется на базе других потребностей : стремления к достижению цели, что возможно только при взаимодействии с другими участниками дорожного движения, потребности во власти ( не пропускать автомобиль в свой ряд – это демонстрация власти), потребности сохранять положительные отношения с людьми ( пропустить автомобиль в свой ряд, не просто притормозить, а остановиться, если новичок не может выехать с второстепенной дороги, пропустить пешехода, переходящего дорогу на красный свет, поблагодарить за помощь других водителей и других).

Качества человека, важные для общения:

1. Доброжелательность - способность чувствовать и проявлять свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию к другим людям, даже когда не одобряешь их поступки, готовность их поддержать.

2. Эмпатия - умение встать на место другого человека, посмотреть на мир его глазами, воспринимать поступки с его позиций.

3. Конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, поступках, отказ от общих рассуждений, непонятных для собеседника.

4. Инициативность - способность самому устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела, требующие активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.

5. Непосредственность - умение говорить и действовать напрямую, открытая демонстрация свою точку зрения, не скрывая и не замалчивая.

6. Искренность- готовность открыть другому свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими.

7. Принятие чувств - умение выражать эмоции и естественно чувствовать различное эмоциональное отношение к происходящему.

8. Толерантность, терпимость - не допускать обострения ситуации, выяснить источники разногласий, найти компромисс, прийти к какому-то соглашению.

9. Самопознание - видение себя «со стороны» и стремление воспользоваться для этого помощью окружающих, готовность прислушиваться к их мнению, но при этом самому быть автором своей самооценки.

Стили общения

Стиль общения определяется готовностью человека к коммуникации в той или иной ситуации. Можно говорить о следующих основных стилях общения: авторитарный, демократический, ритуальный, манипулятивный и гуманистический.

Ритуальное общение.

В реальной жизни существует множество ритуалов, иногда очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как «социальная роль» с заранее определенными качествами. Эти ритуалы требуют от участников знания правил поведения в стандартной ситуации. Например, поведение водителя при остановке автомобиля инспектором ГАИ четко определены.

Манипулятивное общение.

Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения чужих целей. В манипулятивном общении своему собеседнику демонстрируется только то, что поможет достижению цели манипулятора. Водители, провоцирующие на гонки относятся к такой категории.

Гуманистическое общение.

Это в наибольшей степени личное общение, что позволяет удовлетворить такие человеческие потребности, как понимание, сочувствие, сопереживание. Это взаимодействие на дороге с уязвимыми участниками движения. Терпеливое, понимающее и помогающее взаимодействие. Когда водитель терпеливо ждет, пока пожилая женщина перейдет дорогу. И не раздражается даже если она переходит дорогу на красный свет.

Авторитарное общение.

Это власть одного в процессе общения. Например, когда водитель автомобиля не дает встать перед ним автомобилю, которому необходимо перестроиться в его ряд.

Демократическое общение.

Это партнерское общение. Взаимовыручка и ответственность за свой вклад в дорожную ситуацию

Барьеры в межличностном общении, причины и условия их формирования.

Коммуникативные барьеры — психологические преграды, которые человек устанавливает, чтобы защититься от нежелательной, утомительной или опасной информации. Выделяются следующие типы барьеров, в зависимости от причин их возникновения:

Барьер взаимопонимания. Может возникать из-за огрехов в процессе передачи информации. Например, когда коммуникатор говорит невнятно, слишком быстро, нечётко или употребляет большое количество звуков-паразитов.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи, состояния того, кто в это время слушает.

Логический барьер появляется, когда логика рассуждения говорящего или слишком сложна для понимания слушающего, или кажется ему неправильной.

Барьер авторитета. Иногда препятствием может стать либо неприятие говорящего из-за его неавторитетности в глазах слушателя, либо наоборот, во время общения с человеком, который является для собеседника очень авторитетным, участник общения может теряться, быть невнимательным, не знать, что ответить.

Барьер отношений. При возникновении у слушателя чувства неприязни, недоверия к говорящему это чувство может неосознанно переноситься и на информацию, которую тот передаёт.

Общение в условиях конфликта

Если конфликт уже произошел и дело дошло до его урегулирования, то скорее всего участники дорожного конфликта вступят в непосредственное вербальное общение, предварительно остановив свои транспортные средства.

Основные стратегии регулирования конфликта: соперничество, компромисс, уступка, сотрудничество, уход.

Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае высокой вероятности опасных последствий. Если опытный водитель уверен, что может объяснить молодому водителю, почему недопустимо так вести себя на дороге. Если таким образом можно предотвратить человеческие жертвы, то эта стратегия оправдана. Но надо помнить, что если у инициатора этой стратегии не хватит ресурсов, то дело может закончится острым эскалацией конфликта.

Компромисс - это взаимные уступки или частичный отказ от претензий сторонами конфликта. Эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности оказаться как в роли виновного, так и пострадавшего. Водители, например, могут договориться на месте, при необходимости подписав схему ДТП.

Уступка. Причиной выбора такой стратегии может быть осознание своей неправоты, несерьезность проблемы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат. На дороге это оптимальный вариант профилактики конфликта, потому что, в процессе движения трудно убедить оппонента в его неправоте. Особенно агрессивного. Это то самое правило «ДАЙ ДОРОГУ ДУРАКУ». Или, наоборот, если вы остановились на «зебре» перехода, то извинитесь перед возмущенной старушкой.

Сотрудничество. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному решению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. После дорожного инцидента с материальным ущербом и ущербом для здоровья нет смысла решать, кто прав, кто виноват. В этом потом разберутся официальные органы. Надо совместно решать проблемы сохранения жизни и здоровья людей. Уход или бегство. Речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, опасности физической расправы. Если на Вас идет человек с битой, наиболее оптимальной стратегией будет либо быстро уехать, либо покинуть автомобиль или убежать, если вы хорошо бегаете.

Особенности эффективного общения. Правила, повышающие эффективность общения.

Эффективное общение результативно. Когда мы вступаем в общение, мы должны знать, чего мы хотим добиться с помощью этого общения. Эффективное общение – это сотрудничество двух собеседников. Значит, это диалог. Диалог уважающих друг друга людей.

Для эффективного общения стоит помнить ряд правил:

• Важно установить эмоциональный контакт с вашим собеседником. Уважительное благожелательное отношение передается и вашему собеседнику.

• Говорить надо простыми короткими фразами. Четко формулировать свою мысль. Прямо говорить о том, чего вы хотите получить от этого общения.

• Необходимо внимательно выслушать собеседника, не перебивая.

• Важно дать обратную связь собеседнику. Высказать свои мысли и чувства о сказанном им, о его видении решения. Игнорирование - это тоже оскорбления.

• Говорить нужно о ситуации и поведении человека, а не о его личных качествах и умственных способностях. Нужно отделить человека от его поступка.

• Сначала надо решать самые важные вопросы, потом второстепенные.