Методи, психологічні механізми і тактичні прийоми підготовки й ведення переговорів

Переговорний процес передбачає використання від­повідних способів формулювання позиції партнерів, до яких належать відкриття позиції, закриття позиції, наголошення на спільному або відмінностях у позиціях. Конкретний спосіб формулювання позиції називається тактичним кроком. Якщо у виступі формується влас­на позиція без порівняння її з позицією партнера, то та­ка дія є відкриттям позиції. Якщо у виступі порівню­ють дві і більше власних позицій, таку дію називають закриттям позиції. Порівняння учасником перегово­рів двох або кількох спільних позицій вважають під­кресленням спільного, відмінних - підкресленням від­мінного.

Методи підготовки і ведення переговорів

У процесі підготовки і ведення переговорів залежно від мети використовують різноманітні методи.

Метод складання балансових аркушів. Авторство йо­го належить американському досліднику Р. Фішеру. Ви­користовують для уточнення власних інтересів та інтере­сів партнера. З цією метою на аркуші пишуть можливі варіанти розв'язання проблеми, а потім - різноманітні позитивні й негативні їх наслідки. Балансовий аркуш ви­користовують для систематизації, вивчення матеріалу. Результати обробляють як простим позначенням «+» і «-» з їх наступним додаванням, так і математичними методами оброблення, надаючи, наприклад, кожному

позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги (експерт оцінює значення кожного пункту за п'ятибальною шкалою: п'ять - дуже значущий, нуль - практично не має значення; далі використовують статистичні методи для оцінювання варіанта загалом). Наприклад, балансовий аркуш для продавця партії телевізорів може мати такий вигляд (ситуація спрощена):

 

Якщо погодитися на продаж телевізорів за мінімальну ціну на ринку і отримати гро­ші відразу:	Якщо не погоджуватися на продаж телевізорів за міні­мальну ціну:
(+) отримані гроші можна вкласти в наступну партію те­левізорів;	(+) є перспектива отри­ мати багато грошей;
(+) отримані гроші можна вкласти в розвиток фірми;	(±) є перспектива отрима­ні гроші згодом вкласти у справу;
(±) отримані гроші можна позичити під відсотки;	(-) наявність проблеми із зберіганням товару та старін­ням моделі;
(-) погодження на міні­мальну ціну;	(-) наявність ризику не знайти іншого покупця та ін.
(-) наявність проблеми із зберіганням нової партії теле­візорів та ін.

Визначивши після оброблення результатів перевагу у виборі, не слід захоплюватися обчислюванням, ос­кільки за певних умов (помилка експертів, неврахування якихось наслідків та ін.) реальність може не відпові­дати розрахункам.

Метод «мозкового штурму». Може бути використа­ний на етапі підготовки до переговорів і в процесі їх. Для вироблення варіантів рішення передбачуваних учасників переговорів розбивають на дві групи: «генера­торів ідей» і «критиків». На першому етапі діють «гене­ратори ідей», які повинні змоделювати якомога більше варіантів розв'язання проблеми. Пропозиції можуть бу­ти найрізноманітніші, аж до неаргументованих. На дру­гому етапі «критики» відсівають, на їх погляд, непри­датні, вказують на слабкі та сильні сторони кожного по­зитивного й негативного варіанта.

Цей метод пов'язаний з колективною підготовкою до переговорів, груповим прийняттям рішення. Однак груповий вибір альтернатив в умовах взаємного обміну у процесі розв'язання спільного для всіх учасників зав­дання передбачає обов'язкове узгодження позицій з ни­ми. Цим він відрізняється від групової дискусії як фази, що передує колективному прийняттю рішення. Наслід­ком групової дискусії, в одному випадку, може бути групова нормалізація (спочатку різнобічні і навіть екс­тремальні позиції учасників дискусії згладжуються, після чого вони доходять єдиної думки), в іншому - групова поляризація (різнобічні міркування і позиції учасників не згладжуються, а формулюються наприкін­ці дискусії у дві полярно протилежні позиції, що ви­ключають будь-які компроміси).

Мета цього методу полягає в отриманні багатьох різ­них варіантів розв'язання проблеми. У зв'язку з цим постає питання критичності особистості під час прий­няття рішення. Традиційно критичність особистості розглядають як її позитивну рису, яка перешкоджає впливу навіювання. Водночас надмірна критичність може відіграти й негативну роль. Отримані варіанти мо­жуть бути матеріалом для складання балансових арку­шів. Оцінюють їх і за допомогою експертних опитувань.

Метод проведення ділових нарад. їх мета - проін­формувати учасників переговорів, одержати потрібну інформацію, проаналізувати проблему, виробити прог­ноз - сценарій майбутніх переговорів і розробити відпо­відні документи.

Якщо нарада переслідує всі перелічені вище цілі, то проводити її слід у такій послідовності: інформація - обговорення - аргументація - аналіз - розроблення переговорного сценарію. Щоб провести нараду, потріб­но маги організаторські і комунікативні здібності, до­тримуватися норм і правил етикету. Нараду, загальним висновком якої є вироблення спільної думки, вважають ефективною.

Метод проведення ділових індивідуальних бесід. Во­ни мають уточнити позицію кожного учасника майбут­ніх переговорів, одержати додаткову інформацію. Діло­ві індивідуальні бесіди поділяють на такі групи:

-            «вільні» бесіди з двостороннім обміном інформа­цією, що відбуваються без спеціальної підготовки;

-            спеціально підготовлені і суворо регламентовані бесіди.

Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Завдання її зводяться до таких аспектів:

-            досягнення позитивного результату для учасни­ків взаємодії;

-            представлення своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;

-            утвердження іміджу засобом ефекту «особистої привабливості», стимулювання симпатій до себе при­сутніх під час бесіди;

-            збирання ділових, особистих даних про проти­лежну сторону;

-            актуалізація ділового інтересу та людського взає­морозуміння.

Дбаючи про особистий результат, важливо не забути про інтереси партнера по взаємодії, збереження й розви­ток доброзичливих ділових та особистих відносин з ним. У будь-якому разі необхідно використовувати всі можливості для запобігання недоброзичливому став­ленню до себе.

Ефективність ділової бесіди забезпечують:

1.                  Попередня підготовка ділової бесіди. Важливими є формулювання мети бесіди, моделювання її, добір спе­ціальних прийомів стимулювання комунікативного процесу і нейтралізації негативної поведінки опонента.

2.                  Втілення в життя логіки проведення ділової бесі­ди, інтерпретація ситуацій, що виникають, інтелекту­альний штурм у розв'язанні несподіваних проблем.

3.                  Оволодіння риторичним мистецтвом, використан­ня прийомів стимулювання комунікативного процесу і створення атмосфери взаєморозуміння, ділової добро­зичливості.

Починається ділова бесіда з розроблення плану дій, який передбачає її мету і завдання, стратегію і тактику поведінки учасників. Особливу увагу звертають на зміст виступу, постановку проблем, відповіді на мож­ливі запитання. Плануючи бесіду, необхідно передба­чити її тривалість, з'ясувати, наскільки зручно для співрозмовника вибрано час.

Важливо подбати про встановлення з перших хвилин доброзичливого ділового контакту із співрозмовником, чому сприятиме вияв непідробного інтересу до нього.

Тон бесіди має бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Пункту­альність зміцнює цю атмосферу. Людина, яка змушена чекати 15-20 хв. на зустріч, навряд чи зможе налашту­ватись на доброзичливу бесіду. Якщо з певних причин не вдається встигнути на зустріч із партнером по перегово­рах, необхідно проінформувати його про це і попросити відповідно скоригувати час, зарезервувавши невеликий його запас (5-10 хв.) на непередбачувані обставини.

Компонентами ділової бесіди є вступна, основна й завершальна частини.

Вступна частина бесіди. З чого і як почати бесіду, має важливе значення для її успіху. Нерідко багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись, оскільки не було забезпечено «ефект перших фраз», не встановлено емо­ційного контакту із співрозмовником, не витримано тер­мінів комунікативної адаптації до візуального іміджу учасників бесіди, манери говорити та слухати, не витри­мано специфічних риторичних прийомів вступної части­ни (візуальна презентація свого довір'я та симпатій про­тилежній стороні, зрозуміле і яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання режиму обміну інфор­мацією).

Основна частина бесіди. Нею є безпосередня ділова розмова по суті проблеми. В кожній діловій індивіду­альній бесіді ситуацію розглядають дві особи, кожна з яких вважає, що її точка зору найправильніша. Тому уявити повну картину подій або обстановки можна тіль­ки з урахуванням слів співрозмовника. Головним при цьому є вміння слухати і правильно ставити запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, об'єктивно з'ясувати його погляди. Уважно слухаючи, можна зрозуміти, що він хоче, не хоче чи не може сказа­ти. Всі питання мають бути обґрунтованими, конкрет­ними й тактовними, без подвійного змісту. Якщо бесіда розгортається за заздалегідь підготовленими питаннями (за «сценарієм»), перше з них має бути простим і ціка­вим, але не дискусійним. Чим сильніший намір переко­нати, тим менше слід стверджувати. Висловлення своєї точки зору має бути настільки переконливим і деталь­ним, щоб опонент побачив подію, проблему в іншому ас­пекті, переглянув свої погляди на основі повнішого знання ситуації. Несприятливою для бесіди є нестрима­на категоричність суджень. Фрази «це кожному зрозу­міло» , «тут не може бути двох думок» не тільки не переко­нують, а й розвіюють доброзичливість співрозмовника.

За однакових знань люди часто не можуть домовитись, оскільки кожен має свій погляд, через який «пропускає» навколишній світ. Тому в процесі бесіди завжди потрібно послідовно проводити основну думку, що допомагає з'ясу­вати важливі питання, дійти певних висновків. Слід на­магатися «слухати текст між словами»; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, обирати сприят­ливі моменти для зауважень і робити їх тактовно; бути самокритичним при зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення.

Завершальна частина бесіди. Призначена для уза­гальнення підсумків обговорення. В бесіді висновок зав­жди має завершувати обговорення. Велике значення при цьому мають темп бесіди і паузи, які допомагають виділити головне.

Ділова бесіда виконує такі функції: обмін діловою ін­формацією, контроль і координацію розпочатих дій, фор­мування перспективних заходів, стимулювання актив­ності партнера по спілкуванню, його розумових здібнос­тей, пошук і розроблення стратегій поведінки та ін. Вона є актом творчості, вияву індивідуальності, які ма­ють бути спрямовані на те, щоб у партнерів з'явилось від­чуття «ми», бажання зустрітися знову.