4 Методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последователь­ным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфлик­тами, в которые руководство организации втягивается в силу скла­дывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минималь­ными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воз­действия на персонал организации с целью устранения причин, по­родивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного пове­дения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участ­ников организационных конфликтов, возникающих из-за не­правильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требований к работе, исполь­зование координационных механизмов, разработку или уточне­ние общеорганизационных целей, создание обоснованных си­стем вознаграждения.

Межличностные методы предполагают, что при создании кон­фликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим ин­тересам.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересу­ется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Не­достаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициа­тиву подчиненных, создает большую вероятность того, что не бу­дут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант пре­одоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где раз­нообразие подходов и точная информация являются существен­ными для принятия здравого решения, появление противоречи­вых мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осущест­вляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, ко* торые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личностных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой сторо­ны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговоры выполняют определен­ные функции, охватывая многие аспекты деятельности работни­ков. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаи­моприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Ответные агрессивные действия как методы являются крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. При­менение этих методов приводит к разрешению конфликтной си­туации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение кон­фликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных послед­ствий, устранение или сохранение причин конфликта, возмож­ность последующих столкновений и др.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправ­данным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуа­цию могут быть сведены к следующему:

1. Признать существование конфликта.

2. Определить возможность переговоров.

3. Согласовать процедуру переговоров.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.

5. Разработать варианты решений.

6. Принять согласованное решение.

7. Реализовать принятое решение на практике.

Изучив данную тему студент должен знать концепции управляемости конфликта, понятие управления конфликтом, стадии управления конфликтом, технологии управления конфликтом, механизм предупреждения конфликта.

Вопросы для самоконтроля:

1. Раскройте содержание понятия управления конфликтом.

2. Назовите стадии управления конфликтом.

3. Каковы способы предупреждения конфликта?

4. Охарактеризуйте технологии управления конфлитом.

Список рекомендуемой литературы:

1. Анцупов А. Я. Конфликтология : учебник / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. Глава 18 С.273-283.

2. Конфликтология : учебник / под ред. В. П. Ратникова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. Глава 16 С.340-349

3. Конфликтология : учебник для вузов / А. Я. Кибанов [и др.]. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2005. Глава 9 С.211-223.