Организация сервисных мероприятий: основные подходы

1. Основные подходы к осуществлению сервиса.

2. Основные задачи сервиса. Организация сервиса.

1.Основные подходы к осуществлению сервиса. Подходы к осуществлению сервиса:

1. Негативный. При этом подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия, как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а как деятельность, несущая излишние расходы.

2. Исследовательский подход. В организационном отношении данный подход похож на предыдущий и в отличие от него, акцент делается на внимательный сбор обработку информации по дефектам, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причин возникновения дефектов, нежели на ремонт самого изделия.

3. Сервис, как подход хозяйственной деятельности. Сервис может быть хорошим источником прибыли организации особенно, если продано большое количество изделия, которое уже находится в послегарантийном периоде: автомобилестроительные фирмы.

4. Сервис, как средство в конкурентной борьбе. Усилие фирм, которые придерживаются этого подхода, направленных не только на организацию сервиса, внимание оказывается наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель данного подхода: убедить потребителя, что он не должен задумываться в будущем о смене поставщика при возникновении необходимости покупки изделия.

2.Основные задачи сервиса. Организация сервиса

Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что данный товар является надёжным и удовлетворяет потребности.

Правила организации эффективного сервиса:

1. Сервис должен быть обещан покупателю. Предварительно следует изучить, какой уровень сервиса различные группы покупателей считают отличным. (стратегия – выясняется уровень требований покупателей к сервису);

2. Технологический аспект сервисных мероприятий следует сделать достаточно широким. Он должен обеспечивать возможность получения консультаций и высокоэффективную эксплуатацию товара покупателем (связь с покупателями – с помощью рекламы формируются покупательские предпочтения);

3. Качество и гарантии сервисного обслуживания должны превосходить ожидания потребителей, что обеспечивает закрепление положительной оценки покупателями предприятия-изготовителя и его товара, позволяет продлить контакты с ним до следующей покупки (стандарты сервисного обслуживания – правила работы персонала сервисных служб);

4. Послепродажный сервис должен быть оперативным, так как способность быстро реагировать на запросы является приоритетной с точки зрения потребителя обучение персонала сервисной службы;

5. Техническая и коммерческая компетентность персонала, оказывающего сервисные услуги, разработка стандартов обслуживания для каждого сотрудника обеспечивают высокое качество всех производимых операций и удовлетворение требований потребителя. В этих целях необходимы создание и организация системы подготовки и обучения персонала сервисных служб. (обучение персонала сервисной службы);

6. Система материально-технического обеспечения сервисной службы должна гарантировать своевременное выполнение работ (четкая система снабжения запасными частями и правила вызова сотрудников сервиса);

7. Размещение технических центров, станций и складов запасных частей должно быть оптимальным, обеспечивать удобство получения сервисных услуг покупателями (цель сервиса – ноль дефектов (четкая работа, обучение и тренировка персонала); клиент – зеркало службы сервиса, поэтому его необходимо постоянно опрашивать; творчество – «Дать потребителю как можно больше».

Варианты организации сервиса:

Сервис может осуществляться:

-исключительно персоналом производителя (сложный товар, покупателей немного);

-персоналом филиалов производителя (сервис приближается к местам использования товара);

-независимой специализированной организацией (сервис потребительских товаров, отчисления производителя в пользу сервисной службы);

-посредниками (дилерами, торговыми агентами) для сельскохозяйственной или дорожно-транспортной техники;

- персоналом организации-покупателя после обучения у поставщика.

Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса фирма поддерживает объем продаж, формирует благоприятные отношения с потребителями, обеспечивает коммерческий успех.