Обязанность № 1

Ресторанный бизнес относится к сфере обслуживания; это означает, что Вашей обязанностью № 1 должна быть забота о Ваших гостях, стремление сделать так, чтобы они получили максимум удовольствия от посещения Вашего ресторана.

Будучи оператором, я всегда был уверен в том, что стремление удовлетворить все пожелания гостей - это именно то, что я всегда хотел делать, но при этом мое стремление находилось в одном ряду с необходимостью починить ледогенератор, разработать новое меню и еще дюжиной забот, с которыми мне приходилось сталкиваться по работе! Только по прошествии нескольких лет я осознал, можно сказать, почувствовал нутром, что главной обязанностью оператора ресторана, которой он должен уделять основное внимание, является стремление доставить гостям настоящее удовольствие. Если же Вы не ставите перед собой такой цели, Вы, скорее всего, столкнетесь с большими проблемами! Если гости, покидающие Ваш ресторан, не «взбудоражены» (в хорошем смысле слова) тем, что они испытали в стенах Вашего заведения, то Вам в конечном итоге будет уже все равно, насколько велика сумма среднего чека в Вашем ресторане.

Если говорить в перспективе, подумайте о следующем: если бы каждый гость, который когда-либо посещал Ваш ресторан, оставался настолько довольным, что просто не мог бы дождаться того часа, когда он снова сможет вернуться к Вам, или не мог бы удержаться, чтобы не рассказать о Вашем ресторане своим друзьям, то какой объем продаж был бы у Вас в ресторане?

Наверняка, он был бы больше, чем сейчас. Я возьму на себя смелость утверждать, что Вы и понятия не имеете, какой объем продаж Вы способны обеспечивать. Но все это начинается с того, что Вы должны по-настоящему позаботиться о гостях и буквально сделать их счастливыми.

3

Недостатки техники продажи, основанной на предложении

Каждый владелец ресторана желает увеличить объем продаж. Если загруженность ресторана относительно низкая (немного гостей), большинство операторов ресторанов старается увеличить объем продаж путем увеличения расходов каждого гостя (суммы среднего чека) с помощью осуществления активной, напористой, если хотите, «пробивной» программы с использованием техники продаж, основанной на предложении.

Я признаю, что при условии, если техника продаж, основанная на предложении, осуществляется умело и честно по отношению к гостю, она может благоприятно повлиять на впечатления некоторых гостей, полученных ими от посещения Вашего ресторана. В результате применения данной техники можно даже добиться увеличения суммы среднего чека и повышения объема продаж на короткий срок. К сожалению, увеличение объема продаж за счет искусственного «накачивания» суммы среднего чека может легко привести к неприятным последствиям, обернувшись против самих операторов ресторанов.

А как при этом себя чувствует гость?

Если же продажа, основанная на предложении, осуществляется плохо (а большинство официантов осуществляет ее плохо, потому что они в нее не верят), гости могут легко почувствовать подвох, нечестное, мелочное и слишком напористое к себе отношение.

Некоторые операторы ресторанов в разговоре со мной признавались, что они могут точно определить, что официант, работающий в конкурирующем ресторане, «только что прочитал учебное пособие по продажам» или «прослушал лекцию о технике продаж», потому что при общении с этим официантом у них возникает ощущение, что они имеют дело с торговым автоматом. Очевидно, что такие официанты применяют «вдолбленную» им технику продаж, зачастую забывая о проявлении личного участия при обслуживании гостя. Интересно, что операторы замечают данный факт при наблюдении за работой своих конкурентов, однако упускают его из виду, когда он имеет место под крышей их собственного заведения!

Печальная правда состоит в том, что продажа, основанная на предложении, в том виде, в котором она применяется, большинству постоянных гостей не приносит никакой радости и не побуждает их снова возвращаться в ресторан. Многие посетители ресторанов сходятся во мнении, что техника продажи, основанной на предложении, кажется им оскорбительной. Один человек, вспоминая, как он реагировал на предложение официанта, поведал мне следующее: «Мне уже за 50. Я знаю, что у них в баре есть Чивас Ригал. Если бы мне был нужен именно он, я бы его заказал!»

Если у Вас есть действительно стоящее предложение для гостя, это немного меняет дело. Но когда Вы предлагаете что-либо с единственной целью увеличить затраты гостей, это не идет на пользу гостям и в конечном итоге не идет на пользу Вашему ресторану.