Ожидания гостей

Если Вы хотите определить, насколько хорошо обслуживают гостей в Вашем ресторане, Вы можете сделать это мысленно в форме игры. Поскольку гости желают хорошо провести время в ресторане, начните эту игру, скажем, со 100 очков (самый совершенный счет). По мере того как гости приходят в ресторан и во время всего времени обслуживания Вы будете набирать или терять очки.

Будут Ваши очки увеличиваться или уменьшаться, зависит от деталей. Существуют буквально тысячи отрицательных моментов обслуживания, за которые Вы будете терять очки, если они произойдут, но при этом совсем необязательно, что Вы будете набирать очки, если этих моментов не будет. Это не всегда справедливо, но такова уж природа человеческой натуры. Вы можете узнать примерно о тысяче подобных моментов, прочитав мою книгу «Основы ресторанного бизнеса».

Но мы уделяем основное внимание тому, чтобы гости получали огромное удовольствие от посещения наших ресторанов, и чтобы это было действительно так, Вы должны привнести в процесс обслуживания такие неожиданные приятные моменты, за которые Вы будете только набирать очки и улучшать свой счет.

Настроение

Восприятие людей зависит от состояния их души - настроения, в котором они находятся, когда мы делаем то, что мы делаем. Чем хуже настроение гостя, тем серьезнее и грознее представляется ему жизнь. А чем больше гость чего-то опасается, тем больше очков Вы теряете.

То же самое можно сказать и о приятных сюрпризах. Когда Ваши гости получают нечто приятное, чего они не ожидали получить, это повышает их настроение. А чем выше настроение гостей, тем больше удовольствия они получают. Блюда кажутся вкуснее, размер чаевых увеличивается, гости становятся более терпимыми к незначительным ляпсусам, допускаемым официантами при обслуживании.

Так каковы же все-таки ожидания гостей?

9

Ожидания гостей: качество обслуживания

В информационном бюллетене American Express были опубликованы результаты исследований, проводимых по всей стране с целью подсчета времени обслуживания (поэтапно). Исследования проводились консалтинговой фирмой Performance Review, работающей в области ресторанного и гостиничного бизнеса (Нью-Йорк). В качестве материала для исследований был использован опыт 300 посетителей 40 ресторанов, каждый из которых имел сумму среднего чека на человека $25 или более. Было подсчитано среднее время обслуживания (на каждом этапе обслуживания), а также было учтено, на каких этапах обслуживания и когда именно у гостей возникали жалобы.

В таблице 9-1 приведены результаты этих исследований. Среди всего прочего, исследования показали, что нет такого понятия, как слишком быстрое обслуживание, за исключением, пожалуй, тех случаев, когда официанты подают горячие блюда слишком быстро, что в первую очередь вызывает у гостей жалобы.

В ходе исследований было обнаружено, что количество жалоб гостей увеличивается именно тогда, когда проходит 10 минут ожидания с того момента, как гость сделал заказ или оплатил счет. Однако, это «правило 10 минут» не действует, когда гости ожидают аперитив или десерт. В начале и в конце еды гости, по всей видимости, менее всего терпимы к задержкам в обслуживании.

При проведении данных исследований не ставилась цель точнее определить ожидания гостей в отношении времени обслуживания. Исследования показали, что ресторан, персонал которого может очень быстро обслуживать гостей в начале и конце еды, а также подавать горячие блюда точно в положенное время, может рассчитывать на то, чтобы обслужить «лишнюю» пару-тройку гостей, при этом количество довольных постоянных гостей будет только увеличиваться.

Таблица 9-1

Среднее время обслуживания	Категория обслуживания	Идеальное время обслуживания
4 минуты, 12 секунд	Первый подход к столу	1-2 минуты
3 минуты, 18 секунд	От заказа на аперитив до подачи аперитива	1-2 минуты
10 минут, 3 секунды	От заказа на закуски до подачи закусок	5-10 минут
21 минута, 15 секунд	От подачи закусок до подачи горячих блюд	15-25 минут
6 минут, 35 секунд	От заказа на десерт до подачи десерта	3-5 минут
6 минут, 45 секунд	Процедура расчета с гостями	1-2 минуты

Итак, одной из областей, в которых Вы можете превысить ожидания гостей, является время обслуживания, хотя количество очков, которые Вы при этом зарабатываете, зависит от результатов сравнения Вашего ресторана с ресторанами Ваших конкурентов, которые не так хорошо и успешно распределяют время обслуживания гостей.

Кроме этого, гости ожидают, что официанты будут обладать базовыми знаниями по всем вопросам, связанным с обслуживанием в ресторане. Гости ожидают, что официанты будут знать, какие блюда предлагаются в меню, из каких ингредиентов они состоят и как они готовятся. Если речь идет о ресторанах, в которых имеется карта вин, гости ожидают, что официанты смогут ответить на основные вопросы в отношении вин, включенных в карту. Гости ожидают, что персонал ресторана будет соблюдать правила и процедуры санитарии, кроме того, они ожидают, что их фарфоровая посуда, столовое серебро и стеклянная посуда будут чистыми. Они хотят, чтобы официанты были одеты в чистую униформу и выглядели аккуратными . . . и они ожидают, что о них будут заботиться.

10