МАРКЕТИНГ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ГОСТЯ

Как увеличить объем продаж в ресторане,

не подрывая бюджета

Билл Марвин

JOHN WILEY & SONS, INC.

Нью-Йорк, Чичестер, Вейнхайм, Брисбен, Сингапур, Торонто

Эта книга посвящается памяти моего отца, Эда Марвина, который действительно понимал, что успех во всех делах, будь то бизнес или человеческие отношения, приходит только тогда, когда Вы думаете о других людях и проявляете заботу о них

Содержание Начальные наблюдения 5

Вступление 6

Стремитесь к увеличению числа постоянных гостей,

а не суммы среднего чека 13

1. Техника продаж может быть опасной 14

2. Обязанность № 1 15

3. Недостатки техники продажи, основанной на предложении 15

4. Увеличение прибыли 17

5. Понимание принципов и стандартов обслуживания 18

6. Ресторан Sunset Grill: внутреннее расследование 21

Гость должен быть всегда доволен Вашим рестораном.

Уделяйте основное внимание именно этому 23

7. Просто доставлять гостям удовольствие иногда 24

бывает недостаточно

8. Ожидания гостей 25

9. Ожидания гостей: качество обслуживания 26

10. Ожидания гостей: качество пищи 27

11. Старайтесь доставить гостям не просто удовольствие, 29

а настоящее наслаждение

12. Оперативные методы работы 29

13. Неожиданные приятные сюрпризы 36

14. Праздничные события 41

15. Обслуживание 42

16. Блюда и напитки 44

17. Подростки 53

18. Семьи 55

19. Инвалиды 58

20. Пожилые люди 59

Сделайте так, чтобы Ваши гости всегда могли рассказать

другим что-нибудь хорошее о Вашем ресторане 61

21. Понятие «рекламы из уст в уста» 62

22. Основные принципы программы распространения рекламы

из уст в уста 63

23. Почему люди любят поговорить? 65

24. Кого люди слушают? 66

25. Размышления о человеческой природе 67

26. Цели программы распространения рекламы из уст в уста 68

27. Старайтесь сформировать основные отличительные особенности Вашего ресторана 69

28. О чем можно рассказать гостям? 70

29. Концепция 71

30. Оперативная политика 74

31. Блюда и напитки 81

32. Оформление ресторана 84

33. Дизайн 85

34. Туалетные комнаты 87

35. Приятные сюрпризы 90

36. При описании преимуществ своего ресторана 93

используйте хорошо запоминающиеся слова и выражения,

которые гости потом легко вспомнят

37. Разработка программы распространения рекламы из уст в уста 95

38. Что заставляет действовать программу распространения 98

рекламы из уст в уста?

39. А что не возымеет действия? 100

40. Ресторан Lambert’s Cafe: внутреннее расследование 102

41. Проект El Puerco: внутреннее расследование 104

Предоставьте гостям стимул, чтобы еще раз

посетить Ваш ресторан 107

42. Программы стимулирования гостей 108

43. Системы скидок 108

44. Розыгрыши лотереи с участием визитных карточек гостей 110

45. Купоны, предоставляющие различные преимущества 111

46. Скидки, предоставляемые во время наименьшей

загруженности ресторана 113

47. Специальные мероприятия для постоянных гостей 114

48. Дни рождения и юбилеи 114

49. Праздники 117

50. Специальные мероприятия 119

51. Фестивали 122

52. Программы поощрения постоянных гостей 125

53. Специальные карточки 127

54. Системы начисления очков 130

55. Программы поощрения гостей в зависимости от

потраченной ими суммы 133

Устанавливайте личные взаимоотношения 140

48. Все дело в человеческих отношениях! 141

49. Эффект присутствия 141

50. Выражение признательности гостям 145

51. Знакомьтесь с гостями 148

52. Запоминайте и используйте имена гостей 149

53. Всегда следует знать, что гостям нравится,

а что нет 150

48. Личная информация 151

49. «Клубы» 152

Сотрудники Вашего ресторан должны быть полностью

вовлечены в процесс увеличения объема продаж 154

48. Сотрудники - это имидж Вашего ресторана 155

49. Чаевые 156

50. Как увеличить размер чаевых: полезные советы 158

51. Благодарите гостей за то, что они посетили Ваш ресторан 161

52. Давайте гостям личные рекомендации 162

53. Приглашайте гостей посетить Ваш ресторан еще раз 166

54. Донесите основную идею до своих сотрудников 168

Послесловие 174

Об авторе 177