Тема 1: особливості професійного етикету працівників закладів харчування

 

1. Основні функції та обов’язки працівників ресторану

Ресторанні види діяльності здебільшого поділяються на ті, що виконуються на очах у клієнта в так званому фронт-хаусі (частина ресторану, де здійснюється безпосереднє обслуговування відвідувачів) і ті, яких гості, як правило, не бачать (бек-хаус).

Метрдотель

Рестораном управляє генеральний менеджер чи менеджер ресторану з обслуговування (метрдотель). У перекладі з французької «метрдотель» дослівно означає «господар готелю». Так називали старшого слугу, який відповідав за стіл і домашню прислугу. У нас визначення «метрдотель» закріпилось за розпорядником у ресторані. Його завдання – якнайкраще прийняти відвідувачів і надати їм все, що є в ресторані. Іншими словами, метрдотель виконує функцію господаря, який створює атмосферу гостинності. Залежно від розмірів ресторану та обсягів продажу його продукції, в ньому можуть бути й інші менеджери, що мають вужчу спеціалізацію, наприклад менеджер кухні, менеджер бару, менеджер з обслуговування масових заходів та ін. Здебільшого вони отримують комплексну підготовку і при потребі можуть замінити один одного.

Прийшовши на роботу, метрдотель перевіряє технічний стан вестибулю, гардеробу, залу, бару, туалетних кімнат, звертає увагу на якість прибирання приміщень, справність меблів, обладнання, освітлення тощо. І відразу вживає заходів щодо усунення недоліків чи несправностей.

Далі метрдотель знайомиться із попередніми замовленнями, якщо такі є, і віддає розпорядження про сервірування столів. Він особисто контролює правильність накривання столів скатертинами, чистоту предметів сервіровки на столах і в сервантах офіціантів. До його обов’язків відноситься ознайомлення з меню та перевірка наявності вказаних там страв на виробництві і в буфеті. Якщо виявляються невідповідності, він вносить поправки.

Метрдотель слухає доповідь бригадира офіціантів про те, скільки офіціантів перебуває в залі, які столи закріплені за кожним, перевіряє зовнішній вигляд офіціантів та інших працівників ресторану та їхню готовність до роботи. Звертаючись до персоналу зміни метрдотель вказує на помилки в обслуговуванні відвідувачів, допущені за попередній день, відзначає позитивні моменти, розповідає про особливості роботи на поточний день, умови реалізації окремих страв та ін. Метрдотель інформує персонал про розпорядження адміністрації ресторану, зміни в роботі.

Розподіливши офіціантів по робочих місцях в залі ресторану залежно від їхніх знань і практичних навиків, метрдотель приступає до виконання своїх основних обов’язків – зустрічі відвідувачів.

Зустрічаючи гостей, метрдотель вітає їх, проводжає в зал, разом із офіціантом допомагає розміститися за столом, знайомить із асортиментом страв і послуг. Стежить за роботою офіціантів – дотриманням правил подачі страв, використанням посуду і швидкістю обслуговування, оперативно втручається у конфлікт, розглядає заяви і побажання клієнтів, відразу вживає потрібних заходів стосовно кожної скарги клієнтів.

Врегулювання конфліктних ситуацій – важливий аспект, конфлікт шкодить іміджу. В ресторанах існують певні стандарти, що визначають поведінку обслуговуючого персоналу у випадку виникнення конфлікту. Насамперед потрібно спробувати його відвернути. Якщо страва не сподобалась гостеві, варто швидко забрати її і подякувати клієнтові за зауваження. Так усувається саме джерело конфлікту.

Якщо ж зупинити розвиток конфлікту не вдається, потрібно діяти в рамках відповідних повноважень. Офіціант, якому не вдається загасити конфлікт, вибачається і, подякувавши клієнтові, звертається до допомогою до старшого офіціанта, а той, у свою чергу, закликає до співпраці менеджера ресторану. Скарги гостей можуть бути дуже специфічними, не пов’язаними ані з якістю страв, ані з рівнем обслуговування, - клієнт може відчути потребу «розрядитися». В кращих ресторанах і барах при розв’язанні конфліктної ситуації персонал стоїть на боці клієнта.

По закінченні роботи ресторану метрдотель стежить за внесенням у касу офіціантами авансових сум і виручки за день, здачею посуду і приладдя у сервізну, своєчасним виходом обслуговуючого персоналу тощо.

Професійні знання менеджера з обслуговування повинні включати:

- правила і техніку обслуговування свят;

- основи технології приготування страв, вимоги до їхньої якості та оформлення;

- форми обслуговування;

- правила контролю на контрольно-касових апаратах;

- ціноутворення у закладах ресторанного господарства.

До обов’язків метрдотеля входить:

• реєструвати попередні замовлення на обслуговування для іноземних гостей;

• вітати постійних відвідувачів, називаючи їх по імені;

• садовити почесних гостей за столики;

• відстежувати процедуру обслуговування в торговому залі;

• стежити за сервісом, попереджаючи виникнення проблем;

• цікавитися у відвідувачів якістю обслуговування та їжі;

• приймати скарги від відвідувачів;

• давати дозвіл на видачу безкоштовних обідів та напоїв;

• давати письмову відповідь на скарги відвідувачів;

• зберігати і повертати відвідувачам забуті речі;

• у разі потреби надавати першу допомогу співробітникам і відвідувачам;

• стежити за поведінкою службовців і створювати в закладі умови, щ відповідають усім вимогам безпеки

У великих закладах ресторанного господарства роботою з кадрами, підбором кадрів і їх розстановкою займається менеджер з кадрів. У малих закладах ця функція покладається на ресторанного менеджера.

Менеджер з виробництва

У закладах ресторанного господарства важливу роль в організації виробничого процесу відіграє менеджер з виробництва. Менеджер із виробництва є відповідальною особою за постачання сировини, він укладає договори з постачальниками, добиваючись організованого постачання, що, у свою чергу, знижує витрати на утримання транспорту і дає гарантію якості продукції, що постачається і її безперебійну доставку.

Відповідальність за організацію роботи виробництва і обслуговування несуть менеджери із обслуговування і виробництва. Вони повинні організувати роботу виробничих цехів і торгових приміщень з урахуванням усіх норм і правил, налагодити роботу цехів з роздачею і відпуском готової продукції. Менеджер із обслуговування повинен розподілити роботу між офіціантами згідно з наперед складеним графіком.

Менеджер із виробництва забезпечує:

- раціональне використання сировини і організовує кулінарну обробку продуктів відповідно до правил технології приготування страв, добиваючись випуску продукції високої якості;

- щодня коригує меню з урахуванням наявних продуктів і асортиментного мінімуму, здійснює бракераж страв;

- вивчає попит відвідувачів;

- забезпечує дотримання на виробництві норм санітарної гігієни, техніки безпеки.

Саме в ресторанах вищої категорії до керівної ланки відносять менеджера з виробництва. В інших – відповідальність за виконання зазначених функцій несе шеф-кухар.

Офіціант

У закладі може застосовуватися індивідуальний метод обслуговування, при якому всі функції від прийому замовлення до розрахунку з відвідувачем виконує один офіціант, що одночасно обслуговує 3-4 столики.

Найважливішими якостями офіціанта є комунікабельність, доброзичливість, приємна зовнішність, уміння працювати в колективі. Портрет сучасного офіціанта: підтягнутий, елегантний,  ерудований, спостережливий, з хорошими манерами, кмітливий і з почуттям гумору, готовий розв’язати конфліктну ситуацію ще в зародку, здатний відчувати настрій іншої людини і налаштовуватися на її «хвилю», з умінням розподіляти увагу і добре розбиратися в людях. Саме від нього залежить дотримання в залі ресторану атмосфери гостинності і привітності.

Обов’язкова вимога до офіціанта – знання правил і прийомів обслуговування та уміння застосовувати ці знання. Крім того, офіціант повинен бути знайомий із продовольчими товарами і кулінарією, знати обладнання, призначення різних видів посуду і приладдя.

Бланки рахунків повинні бути пронумеровані і зброшуровані. Завжди при собі офіціанта повинен мати ключ і штопор для відкривання пляшок, ручку для заповнення рахунків, носовичок, запальничку, якщо в залі дозволено палити.

Обов’язки офіціанта такі:

- приходити на роботу вчасно;

- під час роботи бездоганно виконувати вказівки метрдотеля (менеджера);

- дотримуватися встановлених в ресторані правил обслуговування відвідувачів, бути ввічливим, завбачливим, уважним, турботливим;

- знати меню, пропоновані страви і ціни, порядок подачі страв і основи технології їхнього приготування;

- вміти ненав’язливо рекомендувати клієнтам фірмові страви і напої;

- бути у форменому одязі, завжди чистому і попрасованому, в начищеному взутті;

- суворо дотримуватися правил особистої гігієни;

- ретельно готувати столи до прийому відвідувачів, постійно підтримувати порядок на столах, своєчасно і правильно сервірувати їх і прибирати використаний посуд і приладдя;

- користуватися при обслуговуванні чистими, добре попрасованими серветками і скатертинами;

- підтримувати чистоту підсобного столу і серванту;

- не допускати використання столового посуду, приборів і білизни з дефектами;

- знати порядок і техніку обслуговування;

- своєчасно інформувати метрдотеля чи менеджера ресторану про всі зауваження і побажання клієнтів.

Відповідно до умов конкретного ресторану (бару) офіціанти, що обслуговують іноземних гостей, зобов’язані володіти іноземною мовою в достатніх для виконання своїх обов’язків межах.