3.4. Особенности технологии оказания социальных услуг

Отличительная черта социальных организаций состоит в том, что они обслуживают людей, помогая им измениться, развиться или сохранить себя. Способы действий здесь могут быть так же разнообразны, как и сам исходный материал и будущие резуль­таты. Задачи, требующие решения для достижения целей, и не­обходимые действия представляют собой технологию. Техноло­гия — действия, совершаемые индивидом над объектом в целях его изменения с применением или без применения орудий и механических приспособлений. Объектом или «сырьем» могут слу­жить живое существо, в том числе и человек, или неодушевлен­ный предмет. Этот взгляд на деятельность организации включает несколько компонентов: изменчивый или устоявшийся характер задач, предсказуемый диапазон поиска в нестандартных ситуа­циях, однородность или разнородность исходного материала. Срав­нение социальных организаций может проводиться исходя из таких посылок, как особенности клиентов, с которыми им при­ходится работать; знания, используемые в процессе этой работы; характер взаимодействия между сотрудником и клиентом; конт­роль, осуществляемый клиентом по отношению к используе­мым процедурам, а также организация и последствия деятельно­сти персонала.

Стандартизация задач рабочего процесса становится воз­можной, когда они носят рутинный, предсказуемый характер, а исходный материал единообразен. В других случаях задачи могут вытекать из конкретной ситуации и потому быть весьма разно­образными. Поиск альтернативных решений приходится вести в широком диапазоне, без достаточной определенности, а исход­ный материал весьма разнороден. Главным в технологии соци­альных услуг становится адекватная оценка клиента и его по­требностей. Существовала точка зрения, что в принципе все кли­енты одинаковы, разница заключается лишь в характере и сте­пени их немощности и необходимых услугах, и потому все дей­ствия организации должны исходить из этих особенностей. По­требности людей могут различаться по типам (отсутствие пищи, жилья, медицинской помощи) и степени (от необходимости ока­зания широкой помощи до минимальной и от долгосрочной до временной). Исходя из этих вполне определенных категорий, могут планироваться и осуществляться весьма конкретные меры.

119

Другой подход диктуется скорее различиями, нежели сход­ством клиентов. Клиенты рассматриваются как индивиды, чьи неповторимые черты, характеристики и цели должны находить­ся в центре внимания, так что планировать действия нужно в каждом отдельном случае, а не для целых категорий. Очевидно, в этих условиях для эффективного вмешательства необходимы разносторонняя подготовка персонала и широкий диапазон про­фессионального мастерства.

Социальный работник стремится к адекватной реакции на конкретную потребность клиента. Если задача ему знакома, его действия будут быстрыми, не требующими долгих раздумий. В не­знакомых условиях поиск подходящего решения потребует време­ни. Он может быть рутинным, в форме обращения к литературе или к руководителю, а может быть и неформальным, основан­ным на интуиции, на методе проб и ошибок, на опыте, профес­сиональном суждении и т. д. Во внимание должны быть приняты возможные изменения в техническом исполнении и в исходном материале. Клиент и ситуация могут восприниматься как нечто стабильное, единообразное и доступное для понимания, а могут рассматриваться как явления многоплановые, нестабильные, не­достаточно понятые. Точно так же технология вмешательства мо­жет быть рутинной и лишь слегка видоизменяться, а может пре­дусматривать нестандартные ситуации и поиск новых решений.

Организации стремятся привести в соответствие применяе­мую ими технологию и структуру. Когда задачи, исходный мате­риал и события можно предвидеть, есть возможность планиро­вать действия заранее и отдельные работники в меньшей степени нуждаются в самостоятельности. И напротив, организации, час­то встречающиеся с исключительными ситуациями, касающи­мися их клиентов или методов помощи, в меньшей степени мо­гут заранее конкретизировать свои действия. Поэтому координа­ция должна осуществляться скорее через взаимодействие, обрат­ную связь и взаимное согласование, нежели путем централизо­ванного контроля.

120