Активное слушание

Правила:

1. Используйте вторую позицию.

2. Искренний интерес (впитывайте всю информацию как губка).

3. Не прерывайте и не перебивайте собеседника.

4. Не планируйте ответ в то время, пока собеседник говорит.

5. Подстраивайтесь под ритм собеседника.

Проявления:

Невербальные:

1. Открытая поза

2. Контакт глазами

3. Кивки головой

4. Выражение внимания и симпатии.

Вербальные:

1. Прием «Угу» - поддакивание;

2. Прием «Согласия»… (Да действительно…) – это проговаривание выражаемых эмоций.

Пример: Абсолютно с Вами согласен; Да, действительно радостный момент, или да, действительно не приятно…

3. Прием «Парафраз» - дословное повторение или пересказ основных моментов, высказанных клиентом:

Пример:

- Я правильно Вас понял…

- Вы считаете, что…

- Вы хотите сказать…

Типы вопросов

Типы вопросов

4. Обоснованные вопросы

1. Открытые вопросы

2. Закрытые вопросы

3. Альтернативные вопросы

1. Открытые вопросы

Начинаются со слов: "что", "как", "какой", "сколько", "почему" и предполагают развернутый ответ.

Цель:

- Получить развернутый ответ, узнать что у клиента в голове по поводу обсуждаемого вопроса.

- Уточнить полученную от клиента информацию.

Примеры:

Как у Вас обстоят дела с созданием сайтов?

Что для Вас важно при выборе партнера для сотрудничества?

Что Вы думаете по этому поводу?

На сколько это Вам может быть интересно?

Что Вы подразумеваете под качественно? Что Вы имеете ввиду?

2. Закрытые вопросы

Предполагают конкретный ответ Да или Нет.

Цель:

- Получить согласие или подтверждение,

- Направить разговор в нужное русло,

- Убедить человека в чем-то, либо мотивировать на какие-то действия,

- Уточнить конкретную информацию.

Примеры:

Вам это может быть интересно?

Вы заинтересованы в получении дополнительной прибыли?

Правильно я понял, Вам важно то-то то?

3. Альтернативные вопросы

Предоставляется возможность на выбор ответить либо так либо так. Если заложить в данный вопрос варианты ответов, которые нас устраивают, то при любом ответе клиента мы получаем результат, который продвигает нас к нашей цели.

Цель:

- Предоставить клиенту несколько вариантов развития событий;

- Направить разговор в нужное русло;

Примеры:

Вы уже думали над созданием сайта или ещё не занимались этим вопросом?

Я прояснил ситуацию или у Вас ещё остались вопросы?

Вы будете оплачивать наличными или безналом?

4. Обоснованные вопросы

В начале следует объяснение, почему нам важно знать ответ на данный вопрос, затем следует сам вопрос.

Цель:

- Предотвратить возможное сопротивление.

Примеры:

Для того, чтобы я мог рассказать о возможных выгодах нашего продукта, скажите пожалуйста, предложения от каких компаний ещё рассматриваете?

Для того, чтобы понять что подойдет Вам наибольшим образом, скажите пожалуйста на какой бюджет ориентируетесь?

Воронка вопросов - технология задавания вопросов.

Под воронкой вопросов понимается определенная последовательность вопросов, которая ведет к максимальному результату. Выявление потребностей эффективно начинать с открытых вопросов, и ближе к концу переходить к альтернативным и закрытым вопросам.

Последовательность задавания вопросов: