Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;

• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

? Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.?

11. Принципы организации непрерывной работы персонала в гостиницах – ТК РФ (принципы предоставления графиков работы персонала и суммирование учета рабочего времени).

Особенность деятельности персонала в гостиницах заключается в том, что необходима сменная работа с целью обеспечения круглосуточной работы предприятия. Должны выполняться требования ТК РФ. Сменная работа предполагает чередование рабочих дней с выходными, без привязки к календарным выходным дням. Работу в гостинице относят к категории непрерывных работ. Норма рабочего времени исчисляется по расчетному графику: 40 часов (5-дневная рабочая неделя) с двумя выходными, с учетом праздников, сокращения работы в предпраздничный день на 1 час.

Принципы составления графиков работы персонала. При составлении графиков исходят из 5-дневной рабочей недели (40 часов). Предпраздничный рабочий день, обеденное время не учитывается, опираться надо на годовой фонд рабочего времени, рассчитанный министром труда РФ и обязательный для исполнения любым работодателем. В связи с тем, что гостиницы работают круглосуточно, а персонал посменно, и продолжительность смены не всегда равна 8 часам, работа в отрасли может быть организована по суммированному учету рабочего времени. Организация работ по графику сменности предполагает чередование смен с временем отдыха, при этом время отдыха должно быть не менее двойной продолжительности смены (16 часов). При этом в рамках учетного периода переработки в одни дни компенсируются временем отдыха в другие. Переработка не считается сверхурочной работой, поэтому не оплачивается в двойном тарифе.

Администрация ведет учет на каждого работника. При увольнении работника с суммированным учетом рабочего времени и при наличии на момент увольнения переработки, администрация может предоставить ему дополнительные дни отдыха или оплатить по среднему тарифу фактически отработанное время по желанию работника.

12. Санитарные нормы и правила деятельности гостиниц.

Все санитарно - техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно – гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

. содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

. состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

. обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.

Жилые помещения следует размещать в надземной части здания. В подвалах допускается размещать бойлерные, насосные, вентиляционные камеры, камера хранения, кинозалы до 300 мест. На цокольном этаже – справочные, служебные помещения, бельевые, бассейны, бани сухого пара (сауны). Не допускается размещать непосредственно над, под и смежно с жилыми помещениями производственные помещения (кухня, кладовые овощей, машинные и насосные помещения, шахты лифтов, стволы и камеры мусоропроводов), спортивные и зрительные залы и другие помещения, работа в которых связана с повышенным уровнем шума, вибрацией, запахами. При размещении шахт лифтов должны быть предусмотрены меры против передачи шума и вибрации в жилые помещения.

Помещения для персонала – на каждом этаже или через этаж. Кладовые чистого и грязного белья должны располагаться так, чтобы исключить пересечения технологических потоков. При транспортировке чистого белья оно должно быть упаковано. Грязное белье транспортируется в маркированных мешках и стирается с этой партией белья. Температура горячей воды – не ниже 55 градусов. Отделочные материалы должны быть разрешены к применению. Комплектация тележек происходит: верхние полки – чистое белье и выкладка (рекламной продукции, туалетных принадлежностей), на нижних – грязное белье и моющие средства.

Смена белья производится 1 раз в 3 дня в отелях 3 звезд и ежедневно в 4-5 звездных. Смена полотенец в 3,4,5 звездах – ежедневно.

Мусороудаление. Ствол мусоропровода моется дезинфицирующими средствами. Средства индивидуальной защиты: резиновые сапоги, резиновые перчатки, прорезиненный фартук. Запрещен прием пищи на рабочем месте. Сбор мусора на этажах горничными осуществляется в специальные пакеты.

Типы уборок:

текущая уборка номера (заселенного и незаселенного);

выездная уборка;

генеральная уборка.

Основной принцип уборки – сверху вниз, от чистого к грязному. Текущая незаселенная – в первую очередь утром, проветривание, уборка пыли. Текущая заселенная – только в отсутствие проживающих. Открыть форточки (не менее 30 мин.), помыть стаканы, уборка постели, удаление пыли с мебели, уборка мусора, выброс окурков из пепельницы. Санузел: протереть полочку, плитку вокруг сантехники, саму сантехнику, удаление мусора, дезинфекция коврика, мойка полов. Уборка по выезду – мойка стаканов, смена белья, уборка пыли со всех поверхностей, мойка зеркал. Генеральная уборка – 1 раз в 7-10 дней: мойка стаканов, уборка постели, пылесосим карниз, драпировку окна, пыль на шкафу. Стекла изнутри, подоконники, протирка дверей, картин. Пылесосится мягкая мебель, ковры. Санузел: мытье потолков, кафеля, плафонов.

В гостиницах и находящихся в них столовых, ресторанах и кафе соблюдение санитарных норм и правил является необходимым условием работы. Поддержание в состоянии сетей канализации является важной задачей. Прочистка этой сети не менее чем один раз в квартал или даже чаще. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.

13. Технологический цикл обслуживания гостя в гостинице. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе.

Гостевой цикл или цикл обслуживания клиента – период обслуживания клиента с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. Этапы гостевого цикла: 1 – до прибытия (бронирование); 2 – заезд, включающий регистрацию и размещение; 3 – проживание гостя и его обслуживание во время проживания; 4 – выезд, включающий выписку гостя; 5 – отношения с гостем после выезда.

1 - бронирование – это резервирование мест в гостинице на различных условиях. Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта, интернет и лично. Сроки ответа на заявку: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.

2 - Персонал службы приема и размещения приветствует и обслуживает клиентов стоя. Нормативы обслуживания по размещению: индивидуальный гость – 5-8 мин., группа до 30 человек – 15 мин., группы от 30 до 100 человек – 40 мин. Детали, необходимые для уточнения при поселении: правильность написания фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание. Регистрация гостя: паспорт, удостоверение офицера для военнослужащих, военный билет для солдат и матросов, для несовершеннолетних – документы родителей и свидетельство о рождении. Процедура регистрации гостя: заполнение анкеты; заполнение регистрационной карточки для иностранного гостя; выяснение вопросов платежеспособности (наличными, безналичный расчет, ваучер, кредитная карта); выписывание разрешения на поселение; назначение номера и поселение в номер; карта клиента. Гостиница в течение 24 ч обязана направить документы гостя, намеренного жить на период от 3 суток и более для оформления временной регистрации по месту пребывания.

3 - Обслуживание гостей во время проживания производится после заселения гостя, посредством предоставления услуг проживания и питания, а также дополнительных услуг. Таковыми могут являться услуги бизнес - центра, сервис-бюро, аренда автотранспорта, услуги прачечной, сейф, мини-бар, телефонные переговоры. Дополнительные услуги предоставляются только с согласия гостя, для оплаты оформляются отдельной квитанцией, либо включаются в общий счет гостя. Телефонные переговоры также оформляются отдельно, либо включаются общий счет.

4 - Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Окончательный полный расчет за проживание производится по дате выезда, по наличному или безналичному расчету. Для оперативного контроля распечатанные счета хранятся в ячейке гостя. При несвоевременной оплате телефон в номере гостя отключается, и делается запись в журнале неоплаченных разговоров.

Современные технологии активно внедряются в сферу тур.бизнеса и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого предприятия. Специфика разработки реализации услуг требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставили бы сведения о доступности транспортных ср-в и возможностях размещения туристов, обеспечивали быстрое резервирование и бронирование мест и автоматизацию решения вспомогательных задач(параллельное оформление документов, обеспечивание расчетной и справочной информации).

Ещё несколько лет назад учёные из одного немецкого института представили общественности модель «умного» отельного номера, который способен удовлетворить все мечтания человека о комфорте. Интерьер, идеально соответствующий потребностям человеческой психики, встроенные в стену компьютеры, учтиво осведомляющиеся о самочувствие жильца, мебель, автоматически делающая массаж, и пол с подсветкой, которая зажигается вслед шагам, дабы осветить ночной поход к санузлу. Правда, уже сейчас некоторые европейские гостиницы, и, в частности, отели Стокгольма начали понемногу осваивать подобные новшества, а вот стены-экраны, имитирующие любые пейзажи – это по-прежнему сфера будущего. Однако, некоторые футурологи утверждают, что не пройдёт и 30 лет, как номера в отелях будут оснащены всевозможными сенсорами и микрокомпьютерами, способными не только контролировать состояние здоровья человека, но и планировать необходимый его организму режим дня и меню. В подобных номерах можно будет не только «включить» себе великолепный пейзаж, но и создать иллюзию пребывания в своей квартире. Также в гостиницах будущего обязательно будет присутствовать система управления сном. Нейротехнологии будущего позволят с лёгкостью запрограммировать желаемый сон и выбрать для него жанр. Общение с родными и любимыми на расстоянии тоже не будет составлять труда – соответствующие устройства смогут создать полностью реалистичное ощущение близости другого человека. Если этим прогнозам действительно суждено воплотится в жизнь, то в скором времени любой путеводитель по будут демонстрировать не количество звёзд отеля, а технологические возможности его номеров. И, судя по нынешним темпам технического прогресса, таких времён ждать осталось недолго.

14. Организационная работа службы бронирования гостиницы: функции, структура, особенности технологического процесса.

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, не большой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование overbooking - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта, интернет и лично. Сроки ответа на заявку: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.

15. Порядок расчета оплаты за проживание в гостинице. Виды и порядок оплаты гостиничных услуг.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

Виды и порядок оплаты гостиничных услуг.

Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Оплата кредитными картами

Кассир сформировывает общий счет и вносит необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дает этот слип на подпись клиенту, делает запрос на требуемую сумму в авторизированный центр, получает и записывает на слипе авторизированный код. Кассир вручает предназначенные клиенту документы: общий счет, один экземпляр слипа, счета за дополнительные услуги. Кассир отдает в бухгалтерию документы: общий счет, два подписанных клиентом слипа.

Оплата по безналичному расчету

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету, администратор обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер— документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки за оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Экспресс-оплата гостиничного счета. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах. Процедура выписки из гостиницы не требует присутствия проживающего. Экспресс-оплата возможна только при наличии оттиска кредитной карты клиента. Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Гости заполняют бланк, который берут на рецепции, подписывают его и сдают при отъезде.

16. Организация службы питания в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах гостиницы. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала. Служба организации питания в крупном отеле включает в себя кухню, отдел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, столовую для персонала. Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели (менеджер зала ресторана, бара или кафе. Он руководит командой официантов), официанты, бармены, , персонал различных цехов на кухне, уборщики и т.д.

Работа гостиничного ресторана отличается от работы обычного ресторана. Время работы ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают, а 2/3 дохода поступают от сторонних посетителей, тогда гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою парковку. До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля обузой.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, метрдотель, главный бармен. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т. п. Предприятия питания обслуживают гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

17. Основные типы предприятий питания в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Подразделение общественного питания, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их потребностей. В гостиницах предприятия питания представлены, как правило, в виде ресторана, бара, кафе, или буфета. Такие предприятия подразделяются на классы (в соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания»

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран); по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон - ресторан и др.). Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары различают по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар); Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Рестораны и бары (Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют) по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

«люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

«высший» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

«первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.

Однако независимо от класса к этим предприятиям предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

18. Организация службы маркетинга в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Индустрия гостеприимства, будучи одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние 20 лет туризм стал доступен широким слоям населения. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за место на рынке, а при наличии возможности – стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.

Служба маркетинга – это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия, обозначение общности дела, максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы. Также маркетинговая служба формирует рыночную стратегию предприятия, проводит маркетинговые исследования. Для успешного осуществления маркетинговой деятельности в отеле создается база данных о постоянных клиентах. Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга:

- анализ загрузки отеля, реализации его основных и дополнительных услуг;

- анализ ценовой, сбытовой рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление сильных и слабых сторон;

- разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

- выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

- реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение маркетинговых исследований.

19. Организация работы хозяйственной службы в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Можно встретить и другие названия данной службы, такие как: поэтажная служба, служба горничных, службы гостиничного хозяйства, службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данной службы – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы находятся заместитель и старшие горничные, персонал прачечной-химчистки и бельевой, сотрудники оздоровительного клуба, флористы. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения, а также с инженерной службой.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более тяжелой и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

20. Организация инженерной службы в гостинице. Организация системы технического обслуживания гостиничных предприятий.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы отопления, кондиционирования, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности), газовое, компьютерное и т.д.). Естественно, содержание полного штата инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования слишком накладно. Поэтому обычно гостиница заключает договора со специализированными фирмами, которые осуществляют данную задачу. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности оборудования и осуществлять его грамотную эксплуатацию. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, службу, производящую ремонт номеров. Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы – обеспечение пожарной безопасности, т.к. пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерная служба несет прямую ответственность.

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара.

21. Организация работы службы приема и размещения гостиницы: функции, структура, особенности технологического процесса.

Служба приема и размещения включает в себя функции бронирования, регистрации, распределения номеров, взимания платы за проживание, ведения необходимой документации и поддержания в порядке базы данных. СПиР включает в себя работников нескольких должностей: агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор; кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; портье, ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, сбор, подшивку и хранение информации; телефонный оператор; агент по бронированию мест в гостинице; портье по выдаче ключей. Режим работы СПиР гостей: дневная с 7-00 до 15-00, вечерняя с 15-00 до 23-00, ночная с 23-00 до 7-00. Оборудование стойки приема и размещения включает в себя: стеллаж с ячейками для ключей; компьютер; телефонная станция; монитор видеонаблюдения; контрольный кассовый аппарат/фискальный регистратор; терминал для приема кредитных карт; стеллаж для выдачи ключей; сейф; кнопка тревожной сигнализации; часы.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения можно представить в виде следующих этапов:

1 - бронирование – это резервирование мест в гостинице на различных условиях. Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта, интернет и лично. Сроки ответа на заявку: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.

2 - Персонал службы приема и размещения приветствует и обслуживает клиентов стоя. Нормативы обслуживания по размещению: индивидуальный гость – 5-8 мин., группа до 30 человек – 15 мин., группы от 30 до 100 человек – 40 мин. Детали, необходимые для уточнения при поселении: правильность написания фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание. Регистрация гостя: паспорт, удостоверение офицера для военнослужащих, военный билет для солдат и матросов, для несовершеннолетних – документы родителей и свидетельство о рождении. Процедура регистрации гостя: заполнение анкеты; заполнение регистрационной карточки для иностранного гостя; выяснение вопросов платежеспособности (наличными, безналичный расчет, ваучер, кредитная карта); выписывание разрешения на поселение; назначение номера и поселение в номер; карта гостя. Гостиница в течение 24 ч обязана направить документы гостя, намеренного жить на период от 3 суток и более для оформления временной регистрации по месту пребывания.

3 - Обслуживание гостей во время проживания производится после заселения гостя, посредством предоставления услуг проживания и питания, а также дополнительных услуг. Таковыми могут являться услуги бизнес - центра, сервис-бюро, аренда автотранспорта, услуги прачечной, сейф, мини-бар, телефонные переговоры. Дополнительные услуги предоставляются только с согласия гостя, для оплаты оформляются отдельной квитанцией, либо включаются в общий счет гостя. Телефонные переговоры также оформляются отдельно, либо включаются общий счет.

4 - Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Окончательный полный расчет за проживание производится по дате выезда, по наличному или безналичному расчету. Для оперативного контроля распечатанные счета хранятся в ячейке гостя. При несвоевременной оплате телефон в номере гостя отключается, и делается запись в журнале неоплаченных разговоров.

22. Бланки строгой отчетности в гостиницах.

Оказывая услуги населению, организации гостиничного и туристического бизнеса обязаны применять контрольно-кассовую технику (ККТ) при получении наличных денежных средств в счет оплаты оказанных услуг. Но закон дает возможность использовать и так называемые бланки строгой отчетности (БСО), которые приравниваются к кассовым чекам. Бланки должны быть изготовлены только типографским способом с обязательным указанием выходных типографических данных. Бланки строгой отчетности разрабатывает и утверждает Министерство Финансов РФ. Общие требования к БСО и порядку их оформления приведены в Письме Минфина РФ от 23.08.2001г. №16-00-24/70 «О документах строгой отчетности при осуществлении денежных расчетов с населением».

Бланк строгой отчетности должен наряду с показателями, характеризующими специфику оформляемых операций, содержать следующие обязательные реквизиты:

- гриф утверждения, наименование формы документа;

- шестизначный номер;

- серия;

- код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД);

- дата осуществления расчета;

- наименование и код организации по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО);

- код ИНН;

- вид оказываемых работ (услуг);

- единицы измерения оказанных услуг (в натуральном и денежном выражении);

- наименование должности лица, ответственного за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления с личной подписью.

Каждый бланк нумеруется типографским способом, и если он при оформлении наличного денежного платежа оказался случайно испорчен, его следует сохранить, перечеркнув. Бланк с заполненными строками по всем предусмотренным реквизитам, подписанный должностным лицом, приобретает юридическую силу и является первичным бухгалтерским документом. Неотъемлемым реквизитом является наличие на каждом экземпляре бланка его порядкового номера. При проставлении номера часть знаков может быть буквенной (серия), а часть - цифровой.

23. Прямые и косвенные расходы в гостинице.

Расходы гостиницы согласно Положению по бухгалтерскому учету 10/99 «Расходы организации» относятся к обычным видам деятельности.

Затраты предприятия подлежат включению в себестоимость продукции, работ и услуг того отчетного периода, к которому они относятся. В себестоимость гостиничных услуг в первую очередь включаются расходы на формирование и содержание номерного фонда, а также расходы на материально-техническое обслуживание гостиницы.

По способу включения в себестоимость продукции/услуги затраты гостиницы подразделяются на прямые и косвенные. Прямыми расходами - это включаемые в себестоимость расходы, непосредственно связанные с оказанием услуг. Например, оплата труда, расходы, связанные с услугами проживания).

Косвенные расходы — это расходы, связанные с оказанием нескольких видов услуг, включаемые в их себестоимость не напрямую, а косвенно, с помощью специальных расчетов в соответствии с экономически обоснованными коэффициентами. Такие расходы невозможно прямо включить в себестоимость определенного вида услуг, поэтому их распределяют косвенным путем, (международные телефонные переговоры, оплата услуг доступа в интернет, изготовление рекламной и сувенирной продукции, арендная плата).

К прямым затратам гостиниц относятся следующие расходы:

• материальные затраты и расходы на оплату труда работников, отчисления на социальные нужды, расходы по контролю и повышению качества услуг, их надежности и экологической безопасности, а также устранению выявленных недостатков услуг;

• расходы на поддержание основных средств, объектов инженерной инфраструктуры в рабочем состоянии, а также обслуживающих их машин и механизмов, включая ремонт и техническое обслуживание;

• расходы на обеспечение выполнения санитарно-гигиенических требований, противопожарной и сторожевой охраны и других специальных требований, предусмотренных правилами технической эксплуатации;

• затраты на обеспечение нормальных условий труда и техники безопасности;

• арендные платежи за пользование земельными участками;

• расходы, связанные с подготовкой и переподготовкой кадров;

• налоги, сборы, платежи и иные установленные законодательством отчисления.

В дополнение к этим затратам в калькуляцию себестоимости услуг гостиниц включены:

• затраты по оплате энергии, водоснабжения, отопления, стирки белья;

• расходы по телефонизации, радиовещанию;

К косвенным расходам можно отнести:

• расходы на рекламу

• расходы на приобретение форменной одежды;

• расходы на вывоз бытовых отходов;

• расходы на благоустройство и уборку прилегающих к гостиничному комплексу территорий.

-Командировочные расходы сотрудников

-Проценты по банковскому кредиту

-Затраты на печать рекламных каталогов.

-Угощение постоянных посетителей.

-Затраты на письменные приборы и печатные материалы.

-Расходы на прохладительные напитки для сотрудников

24. Возмещение причиненного постояльцами ущерба.

Случается, что лица, проживающие в гостинице, портят имущество. Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации установлено, что в этом случае виновные обязаны возместить нанесенный ущерб. В этом случае составляется в трех экземплярах акт о порче имущества гостиницы (форма №9-Г). Один передается в бухгалтерскую службу, второй – материально-ответственному лицу, а третий выдается нарушителю.

Согласно пункту 26 указанных Правил:

«Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения».

Ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий:

1.незначительный и мелкий ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, кражи-потери, вызванные самим операционным процессом в гостинице — например, бой посуды, пропажа столовых приборов, вынос гостями аксессуаров, бесплатно размещаемых в ванной комнате, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т. п.

2.значительный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных зон, причиненный зданиям и сооружениям и/или отдельным их частям

3.крупные кражи — хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники, и т. п., а также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как крупные аварии или пожар и т. п.

Возмещение ущерба происходит согласно договору, который подписывается гостем, при вселении в гостиницу.

25. Обеспечение безопасности туристов в гостиницах.

Гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации. Гостиницы должны иметь сертификат пожарной безопасности, которая должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Все санитарно - техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы. Питьевая вода должна быть безопасна и безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды. Гостиницы должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. На современном этапе развития гостиничного бизнеса большую роль играют электронные системы управления.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов.

26. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения РФ.

В настоящее время в мире насчитывается ок. 30 видов гостиничных классификаций (ГК). ВТО и Международный союз официальных туристских организаций занимается проблемой гармонизации ГК. 30 ноября 1989 г. секретариат ВТО разработал рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев ГК на основе единых требований. Существует два направления подходов к ГК:

- техническое (статическое) - предпочтение отдается техническому качеству, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с различным уровнем комфорта, наличию определенных помещений (бассейн, сауна, и т.д.), определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и др.

- функциональное - доминируют динамические признаки, его сторонники считают, что жесткое соотношение различных показателей комфорта без должного уровня обслуживания не обеспечивает правильной оценки фактического качества услуг средств размещения (Швейцария).

До 1994 года в России классификация гостиниц осуществлялась в соответствии со след. Документом: «Положение об отнесении гостиниц к разрядам и отнесении их к категориям». Положение утверждено Постановлением гос.комитета по ценам СССР 2 марта 1979г.№154. В соответствии с ним гостиницы делились на 7 разрядов:

1) люкс

2)высший А

3) высший Б

4) 1 разряд

5) 2 разряд

6) 3 разряд

7) 4 разряд

Мотели делились на 5 разрядов: Высший А, высший Б, 1,2,3

Для номеров установлены категории: высшая,1,2,3,4

В 1994 году принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристко-экскурсионное обслуживнаие. Классификация гостиниц». В соответствии с данным стандартом все гостиницы делились на 5 категорий (*), мотели- категории.

Июнь 2003г. – приказ Министерства экономического развития и торговли РФ, который утвердил положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения.

За основу была взята французская система классификации: остались прежние звезды, но поменялись требования: стали на уровне европейский стандартов.

В 2005 году Положение было дополнено требованиями, предъявленными к номерам.

25 января 2011 г. приказ Министерства «Об утверждении порядка классификации объектов тур.индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», согласно которому целями классификации объектов тур.индустрии являются:

1. обеспечение качества тур.услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанных в соответствии с международными стандартами, рекоммендациями ВТО и соответствующей зарубежной практикой-1-е место-международный опыт.

2. предоставление потребителям необходимой и достоверной информации, обеспечивающей компетентный выбор

3. повышение конкурентоспособности тур.услуг и привлекательности объектов тур.индустрии

4. укрепление доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки категории объектов тур.индустрии и качества тур.услуг.

Организационная структура системы:

Мин.спорта туризма и молодежной политики (с 12 мая 2012 г. Министерство культуры) - аккредитованные организации – заявители – комиссия по аппеляциям

Заявители - физич. и юридич лица, предоставляющие услуги по размещению клиентов.

Аккредитованные организации осуществляют классификацию путем проведения оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения требованиям, установленным в системе, принимают решение о присвоении категории и оформляют свидетельство о присвоении категории.

Минкультуры (?) осуществляет:

1. подготовку предложений по совершенствованию настоящей системы

2. формирование перечня гостиниц и иных средств размещения, проходящих классификацию

3. осуществление взаимодействия с зарубежными системами классификации гостиниц и иных средств размещения

4. сбор и анализ информации по вопросам классификации

5. осуществление пропаганды в области классификации гостиниц и иных средств размещения

Комиссия по аппеляции: собирается по мере необходимости и рассматривает вопросы, связанные с классификацией

В системе устанавливаются следующие категории номеров:

-высшая: сьют, апартаменты, студия и люкс

-1,2,3,4,5 категории

Сьют: 3 и более жилых комнаты S не менее 75 кв.м.

Аппартаменты: 2 и более комнаты Площ. Не менее 40 кв.м.

Люкс: 2 жилые комнаты площ. Не менее 35 кв.м.

Студия: 1 жил.комната площ. Не менее 25 кв. м.

Нормативную базу государственной системы классификации в РФ составляют следующие правовые акты: ГК РФ, Федеральный закон об основах тур. деятельности в РФ (24 ноября 1996 г.) в редакции января 2007 г. Закон о Защите Прав Потребителей (7 февраля 1997 г). Подзаконные акты: постановление правительства РФ (25 апреля 1997) об утверждении правил предоставления гостиничных услуг. Это основной нормативный документ для гостиниц РФ. А также «Правила оказания услуг общественного питания» - постановление правительства(в редакции 2007). Затем «Правила регулирования и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ», утвержденные правительством РФ 17 июля 1995 г.

Цели классификации: обеспечение стабильности качества обслуживания в СР; гармонизация критериев СР в РФ с рекомендациями ВТО; дифференциация СР в зависимости от качества и ассортимента предоставляемых услуг; оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг СР; обеспечение потребителю достоверной информации о СР; повышение конкурентоспособности гостиниц и др. СР; содействие развитию въездного и внутреннего туризма.

В 2005 году??Организационную структуру системы составляют следующие субъекты: руководящий орган системы (РОС), центральный орган системы (ЦОС), аттестационная комиссия (АК), комиссия по апелляциям (КпоАП), орган по классификации СР, заявителя. Руководящим органом системы выступает федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма. В настоящее время этот орган называется «Федеральное агентство по туризму». ??

27. Санитарно-курортное учреждение как средство размещения.

Санаторно-курортные учреждения – специализированные стационарные медицинские учреждения, предназначенные для профилактического и восстановительного лечения населения, основанного на применении, главным образом, природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей, и т.п.). К ним относятся санатории, санатории-профилактории, пансионаты с лечением, курортные поликлиники, грязелечебницы. Они располагаются, как правило, в пределах территорий, обладающих природными лечебными ресурсами и пригодных для организации лечения и отдыха населения. Собственно лечебно-диагностический процесс в отдельных здравницах, несмотря на большую схожесть, организуется эксклюзивно, в зависимости от их размещения и оснащения, структуры лечащихся больных. В связи с этим в санаториях разрабатываются и соответствующим образом оформляются системы приема больных, неотложной помощи, диагностики, лечения, психотерапии, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических мероприятий.

Главная особенность лечения на курорте - приоритетное использование активных и даже сильнодействующих природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей). Кроме классических методов водолечения, электро- и светолечения в курортной практике эффективны; сухие углекислые ванны; использование солей Мертвого моря в чистом виде и в сочетании с искусственным радоном; лазеротерапия.

К основным требования средства размещения относятся:

• СР должно иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки;

• прилегающая территория должна быть обустроена и хорошо освещена в вечернее время;

• СР должно иметь освещение, водоснабжение, отопление (температура воздуха не менее 18,5), вентиляцию, телефонную связь, минимальную площадь жилой комнаты на одного проживающего не менее 4,5 кв. м (при сезонном функционировании);

• оборудованные жилые комнаты: мебель, инвентарь, постельные принадлежности по числу проживающих, плотные занавеси или жалюзи, прикроватные светильники;

• должны быть предусмотрены комнаты бытового самообслуживания, помещение для предоставления услуг питания или кухня для самостоятельного приготовления пищи, помещение или часть помещения для просмотра телепередач, камера хранения;

• обслуживающий персонал должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

28. Договорные отношения в гостиничной деятельности.

Все ДО в гостиничной деятельности можно разбить на две группы: договоры с контрагентами и клиентами. Существуют следующие виды договоров с контрагентами: договор о квоте мест с гарантией заполнения от 30 до 80% (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам); договор о квоте мест без гарантии заполнения (обычные расценки); договор о твердой закупке мест с полной оплатой (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам); договор о текущем бронировании (обычные тарифы); агентский договор (турфирма получает агентское вознаграждение от гостиницы, т.к. действует от ее имени).

Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Договорные отношения в гостиничной деятельности регулируются следующими нормативными актами: ГК РФ, Федеральный закон об основах тур. деятельности в РФ в редакции от 03.05.2012, Закон о Защите прав потребителей. Подзаконные акты: постановление правительства РФ (25 апреля 1997) об утверждении правил предоставления гостиничных услуг. Это основной нормативный документ для гостиниц РФ.

Договор с клиентом заключается при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Договор, заключаемый потребителем с гостиницей, является публичным договором, => любая сторона не вправе ему в этом отказать. Отказ возможен лишь при наличии определенных условий, предусмотренным законом.

На территории РФ действуют правила регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в пределах РФ, утвержденные правительством РФ 17 мюля 1995 г. Эти правила обязывают граждан регистрироваться по месту пребывания. Регистрация по месту пребывания в гостинице в обязательном порядке осуществляется администрацией гостиницы на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о рождении).

29. Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Для эффективной работы сотрудники также должны уметь применять коммуникативные эффекты:

- эффект визуального имиджа - подразумевается следование стандартам внешнего вида, т.к. вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения.

- эффект первых фраз - закрепляет или корректирует первоначальное впечатление;

- эффект аргументации - речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной;

- эффект порционного выброса информации – позволяет как можно больше удержать внимание гостя.

- эффект художественной выразительности - это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приёмов, метафор, гипербол;

- эффект релаксации - помогает снять эмоциональную напряженность, умейте вовремя пошутить, вставить остроумное замечание.

Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- владение иностранным языком.

30. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.

С каждым днем тенденции развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом набирают обороты. К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;

- развитие сети малых предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

- возрастающая конкуренция в гостиничных отраслях;

- развитие сопутствующих сегментов (сфера развлечений, конгрессно-выставочная деятельность), которые превратили в модные направления местности, ранее непривлекательные для туризма;

-распространение сферы интересов на продукты и услуги, ранее предлагаемые другими отраслями;

- персонификация обслуживания, т.е. полная концентрация на запросах и потребностях клиента.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

На современном рынке гостиничного бизнеса выигрывает тот, кто смог более грамотно подойти к организации данного вида услуг. Здесь речь идет главным образом о качестве обслуживания, эксклюзивном оборудовании, профессиональном персонале и т.д. Современная гостиница должна полностью соответствовать всем европейским стандартам. Для успешного развития гостиничного бизнеса необходим тщательный контроль конкурентного рынка. Отслеживая успехи и неудачи конкурентов, можно открыть новые перспективы развития своего дела. Сегодня в европейских странах очень популярны так называемые конгрессы отельеров, где собираются руководители гостиниц, администраторы и иногда даже сам персонал отеля для того, чтобы обсудить современные тенденции развития гостиничного бизнеса, обменяться опытом и т.д.

31. Основные подходы к комплексу маркетинга гостиничных предприятий.

Маркетинг в туризме и индустрии гостеприимства призван выявить потребности клиентов, создать привлекательные туристские и гостиничные услуги, ознакомить потенциальных гостей с доступными для них продуктами и проинформировать о месте, где их можно приобрести. Таким образом, практическое назначение маркетинга – исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы сбыта. Только после такой активной деятельности предприятия гостеприимства могут рассчитывать на получение прибыли и достижение своих целей. Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями именуется принципом «4 P» или marketing-mix. Это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. 4-P:

- product (продукт) – товар, услуга, или их совокупность, которые гостиничное предприятие предлагает рынку; рассчитывая на рыночный успех, нужно стремиться к производству продукта с высокой потребительской ценностью;

- price (цена) – денежная стоимость услуги, от нее зависит уровень обслуживания потребителей, ценовая стратегия предприятия должна быть тщательно спланирована, т.к. от нее зависит прибыль;

- place (место) – доступность услуг, способы их распространения; каналы сбыта должны быть четко определены и развиты;

- promotion (продвижение) – коммуникационная деятельность гостиницы по убеждению целевой аудитории и продвижению позитивной информации о услугах (их достоинствах).

7-Р +: people – люди – работники гостиницы должны уметь работать в команде и с людьми; process – процесс – способы предоставления услуг; physical evidence – обстановка, среда, в которой оказывается услуга;

9-Р +: program – управление и планирование маркетингом с целью определения возможностей рынка; positioning – оценка потребителем услуг гостиницы относительно основных конкурентов.

Также существует два подхода к представлению товара/услуг на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы быта, главное – охватить максимум рынка и потребителей. Сейчас такой подход практически не используется, у нему прибегают лишь в отдельных случаях и на непродолжительное время (например при выходе отдельного продукта на рынок). Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, предполагает, что рынок состоит не менее, чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов/услуг. При таком походе выбирают сегменты рынка – определенные группы потребителей с однотипной реакцией на продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. Также существует концентрированный маркетинг, используемый гостиницами, ограниченных в ресурсах, когда гостиница добивается контроля над небольшим сегментом рынка услуг.

32. Оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса и гостиничных предприятий.

Конкурентоспособность – это совокупность всех возможностей субъектов гостиничного комплекса, возможность использовать имеющиеся преимущества, особенности и специфику всего отраслевого хозяйства для привлечения массовых туристских потоков и достижения лидирующего положения на рынке. Гостиничный комплекс можно отнести к группе отраслей, где существует большое количество возможностей завоевания конкурентных преимуществ. Конкурентоспособность гостиницы определяется следующими факторами: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; налоговая среда, в которой действует предприятие; доступность источников финансирования.

Для успешного конкурирования важно пропорциональное распределение ресурсов в гостинице, уменьшение степени неоднородности и риска. Для этих достижения этих целей существует стратегическое маркетинговое планирование, которое проводится в несколько этапов. Первый этап - проведение ситуационного анализа, основанного на маркетинговых исследованиях. В процессе Ситуационного Анализа проводится оценка всех внутренних ресурсов гостиницы и соотношение их с выявленным спросом на рынке. Может быть внешним и внутренним. После проведения СА составляется swot-анализ развития гостиницы на рынке (сильные стороны, слабые стороны, возможности, угрозы). Для более эффективной работы гостиницы в условиях конкуренции необходимо проведение анализа внешней среды (pest-анализ), где анализируются следующие факторы: политические, экономические, социальные и технологические.

33. Служба маркетинга и продаж предприятия гостиничной индустрии.

С каждым днем тенденции развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом набирают обороты. На современном рынке гостиничного бизнеса выигрывает тот, кто смог более грамотно подойти к организации данного вида услуг. Здесь речь идет главным образом о качестве обслуживания, эксклюзивном оборудовании, профессиональном персонале и т.д. Современная гостиница должна полностью соответствовать всем европейским стандартам. Также для успешного развития гостиничного бизнеса необходим тщательный контроль конкурентного рынка, так как выживание и рост деловой активности – важнейшие направления деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. В этом и состоит цель службы маркетинга и продаж в гостиничной индустрии. Маркетинг – это целенаправленный и управляемый процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются. Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга гостиницы:

- анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг;

- анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон; создание допустимого уровня доходов;

- разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

- выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

- разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

- разработка планов мероприятий по рекламе и пиару с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;

- разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их осуществлении с использованием средств рекламы.

34. Внутренний маркетинг гостиницы.

Внутренний маркетинг гостиницы – это маркетинг, направленный внутрь предприятия, на его служащих, предполагающий применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы.

Внутренний маркетинг - работа по обучению и мотивации работников гостиницы, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов, приобщение всех работников к маркетинговой деятельности. Внутренний маркетинг гостиницы ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга - помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту.

Исследователи маркетинга установили, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать внешних потребителей.

Процесс внутреннего маркетинга гостиницы включает: формирование культуры обслуживания, корпоративной культуры; контроль за соблюдением стандартов обслуживания; развитие маркетингового подхода к управлению кадрами; распространение маркетинговой информации среди сотрудников; внедрение системы поощрения и признания, награждения сотрудников.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное создание и менталитет гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

В гостинице должна разрабатываться программа обучения новых служащих, чтобы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров. Внедрение программы обучения сотрудников может содействовать развитию организации. Чем лучше служащие будут исполнять свои обязанности, тем позитивнее будет сформированный имидж, и большее количество гостей будет привлечено.

35. Прямой маркетинг гостиничных услуг.

Прямой маркетинг - прямая продажа через телефон, рекламу, интернет

Прямой маркетинг (Direct Marketing) – персонализированное воздействие на конкретную аудиторию в соответствии с базой данных или же получение обратной связи с конкретным потребителем.

Включает в себя:

Телефонный маркетинг (call-центры) – использование телефона для непосредственной продажи товара потребителям;

Телевизионный маркетинг – использование специальных телевизионных каналов, предназначенных только для передачи коммерческой и рекламной информации. Так, потребитель может заказать товар по выгодным ценам, не выходя из дома;

SMS-рассылки – рассылки рекламных сообщений пользователям мобильной связи. Рекламное сообщение добавляется к бесплатным рассылкам (погода, афиша и т. д.);

Интерактивный маркетинг – электронная торговля, связывающая потребителя с компьютеризированным банком данных продавца.

Прямой маркетинг предполагает непосредственное общение с тщательно отобранным определенным покупателем, часто в виде индивидуализированного диалога, чтобы получить немедленный отклик. При его осуществлении изучают клиента, занося его фамилию и потребительские характеристики в базу данных, что позволяет им строить в будущем отношения с этим клиентом более целенаправленно и на постоянной основе.

Существует несколько причин для все более широкого распространения прямого маркетинга:

1) Он позволяет осуществлять точный выбор целевых клиентов.

2)Персонализация - персонифицированное предложения для удовлетворения потребностей целевого рынка.

3)Конфиденциальность, поскольку предложение товаров и услуг специалистом прямого маркетинга и его стратегия для конкурентов не видны.

4)Возможность измерения результатов.

36. Порядок расчета за проживание в гостинице. Форма оплаты за предоставленные услуги.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ: плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата взимается так:

Не более 6 часов – почасовая плата; От 6 до 12 часов – за половину суток;

От 12 до 24 часов – полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Виды и порядок оплаты.

1 Оплата наличными (оплата в рублях). Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере, получив деньги, отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами со всеми дополнительными счетами передает в бухгалтерию.

2 Оплата кредитными картами. Кассир сформировывает общий счет и вносит необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дает этот слип на подпись клиенту, делает запрос на требуемую сумму в авторизированный центр, получает и записывает на слипе авторизированный код. Кассир вручает предназначенные клиенту документы: общий счет, один экземпляр слипа, счета за дополнительные услуги. Кассир отдает в бухгалтерию документы: общий счет, два подписанных клиентом слипа.

3 Оплата по безналичному расчету. Сотрудник обязан проверить, перечислены ли деньги на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время.

4 Оплата ваучером – оплата поступает от турфирм путем банковских переводов. Кассир сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.

5 Экспресс-оплата гостиничного счета. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах. Процедура выписки из гостиницы не требует присутствия проживающего. Экспресс-оплата возможна только при наличии оттиска кредитной карты клиента. Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Гости заполняют бланк, который берут на рецепции, подписывают его и сдают при отъезде.

37. Тарифы и скидки, применяемые в гостинице. Экспресс-оплата гостиничного счета.

Тарифная политика отеля должна строиться по определенным правилам с учетом позиционирования на рынке, тарифной политики конкурентов, сезонной загруженности и прочих постоянных и переменных факторов. Чем гибче тарифная политика, тем успешнее финансовые результаты деятельности отеля.

В гостинице существует 2 вида тарифов:

1.Опубликованные

- фиксированная цена – поддержание цен на услуги на определенном, фиксированном уровне и не подлежат изменению.

- стандартная цена - цена на товар или услугу, не учитывающая каких либо скидок или наценок. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими.

- цена за стойкой - полная стоимость номера без скидок, объявляемая отелем. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника.

- полный тариф стоимости, цена без скидок и т.д.

2. Корпоративная цена (групповая цена (Group Rate), контрактная цена, цена со скидкой) – специальные расценки на номера для тех организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания.

Цена может зависеть от процента занятости номеров в отеле. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот.

Скидки. Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей. Для постоянных клиентов – специальные, гибкие системы скидок и программы поощрений.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории). В сезон скидки обычно отсутствуют. Также существую скидки молодоженам, участникам ВОВ, пенсионерам, скидки на проживание в несезон.

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады). Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5–10 % от стоимости номера.

Экспресс-оплата гостиничного счета. (Express Check-out)/быстрая выписка. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах. Процедура выписки из гостиницы не требует присутствия проживающего. Экспресс-оплата возможна только при наличии оттиска кредитной карты клиента. Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Гости заполняют бланк, который берут на рецепции, подписывают его и сдают при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.

38. Бронирование: источники каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Виды бронирования.

Бронирование – это резервирование мест в гостинице на различных условиях. Источники заявок на бронирование могут быть постоянными и разными. Постоянные – это туристические компании; фирмы, занимающиеся организацией выставок, семинаров, и т.д. А так же компании, имеющие свой бизнес в том месте, где находится гостиница, и нуждающиеся в размещении своих партнеров по бизнесу. Разные – это физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта, интернет и лично. Сроки ответа на заявку: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.

Администратор гостиницы, получив заявку на бронирование, информирует клиента о наличии свободных номеров, стоимости проживания и условий оплаты. Резервируя номер для клиента, дежурный администратор сообщает клиенту номер подтверждения о бронировании.

Письменное подтверждение о бронировании должно обязательно содержать следующие реквизиты:

• Имя гостя;

• Дату заезда;

• Тип номера;

• Срок и стоимость проживания.

Нужно отметить, что существуют следующие типы бронирования места - гарантированное и негарантированное и сверхбронирование. Способ расчетов гостиницы с заказчиками зависит от того, какое бронирование применяется.

Гарантированное бронирование – резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет воспользоваться им в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае опоздания П. с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа П. оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Виды гарантированного бронирования:

1 по предварительной оплате

2 по выставлению счета (внесение депозита или предоплата)

3 под гарантию кредитной карты

4 под гарантию компании или корпорации

5 ваучером.

По предварительной оплате: полная оплата за весь период пребывания в гостинице. Осуществляется банковским переводом. Срок подтверждения – не менее суток до заезда гостя. Для гостиницы – наиболее предпочтительный вид.

Выставление счета: гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. При отмене брони предоплата возвращается. При изменении даты заезда предоплата переносится.

Под гарантию кредитной карты: гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам до тех пор, пока бронирование не отменено. Отель просит гостя указать реквизиты кредитки, гарантируя себе оплату номера, даже в случае неявки клиента. На имя гостя высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

Под гарантию компании или корпорации: компании, заключившие с гостиницей договор, который устанавливает, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников несут сами организации. Необходимо гарантийное письмо от организации: «в случае неявки ФИО и невозможности отмены брони до 18:00 в день заезда, компания гарантирует оплату одной ночи проживания».

Туристский ваучер: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Турваучер является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Сверхбронирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.

Негарантированное бронирование – этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования переводит один тип брони в другой.

39. Присоединенная и не присоединенная система бронирования. Гарантированное и не гарантированное бронирование. Виды гарантированного бронирования.

Виды бронирования: централизованное резервирование (присоединенная сеть и неприсоединенная) и интернет-бронирование.

Централизованное резервирование

Присоединенная система бронирования – это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования, который упрощает доступ мировых туристических агентств в системе бронирования.

Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и т.д. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo, Sabre (American Airlines), Amadeus, Worldspan.

Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Заявки на бронирование часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. (UTELL, SPR, Fidelio)

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной Сети Бронирования.

Интернет-бронирование – с собственной интернет-страницы и с помощью членства в той или иной системе интернет-бронирования.

Гарантированное бронирование – резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет воспользоваться им в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае опоздания П. с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа П. оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Виды гарантированного бронирования:

1 по предварительной оплате

2 по выставлению счета (внесение депозита или предоплата)

3 под гарантию кредитной карты

4 под гарантию компании или корпорации

5 ваучером.

По предварительной оплате: полная оплата за весь период пребывания в гостинице. Осуществляется банковским переводом. Срок подтверждения – не менее суток до заезда гостя. Для гостиницы – наиболее предпочтительный вид.

Выставление счета: гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. При отмене брони предоплата возвращается. При изменении даты заезда предоплата переносится.

Под гарантию кредитной карты: гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам до тех пор, пока бронирование не отменено. Отель просит гостя указать реквизиты кредитки, гарантируя себе оплату номера, даже в случае неявки клиента. На имя гостя высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

Под гарантию компании или корпорации: компании, заключившие с гостиницей договор, который устанавливает, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников несут сами организации. Необходимо гарантийное письмо от организации: «в случае неявки ФИО и невозможности отмены брони до 18:00 в день заезда, компания гарантирует оплату одной ночи проживания».

Туристский ваучер: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Турваучер является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Сверхбронирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.

Негарантированное бронирование – этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования переводит один тип брони в другой.