Специализация «Гостиничный сервис» 2013

1. Документы и условия необходимые для деятельности гостиницы и ресторана при гостинице.

Во-первых, необходимо зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель или зарегистрировать юридическое лицо. Более подробно с регистрацией можно ознакомиться, прочитав ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" от 08.08.2001 N 129-ФЗ.

Во-вторых, помещение, где будет располагаться гостиница, должно соответствовать Приказу Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения". Обязательным условием для деятельности является документальное подтверждение (наличие заключений) на помещения и соответствие нормам противопожарной безопасности (Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03) (утв. приказом МЧС РФ от 18 июня 2003 г. N 313) и Санитарным правилам и нормам.

Основным нормативным документом для таких предприятий как гостиница, в нашей стране является Постановление Правительства РФ от 25.04.1997г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, оказывающие гостиничные услуги, и организуют процесс их оказания.

Сначала отметим, что необходимо знать хозяйствующему субъекту по поводу лицензирования гостиничной деятельности.

В настоящее время основным нормативным актом, на основании которого производится лицензирование того или иного вида деятельности является Федеральный закон от 08.08.2001г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Виды деятельности, которые в обязательном порядке попадают под лицензирование, перечислены в статье 17 данного закона. Однако гостиничная деятельность там не упоминается. Следовательно, гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии. Также необходимо ознакомить с ГОСТ "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (ГОСТ Р 51185-98).(классификация, требования охраны окр.среды, требования безопасности,т.к услугам и общие требования)

Документы, необходимые для деятельности гостиницы и ресторана при гостинице:

1. Устав, учредительный договор, свидетельство ЕГРЮЛ, ЕГРИП, выписку из ЕГРЮЛ, ЕГРИП.

2. Свидетельство о постановке на учет в ФНС по г.Калининграду.

3. Договор аренды или документы о собственности занимаемого помещения.

5. Регистрационная карточка на контрольно-кассовый аппарат.

6. Заключение, санитарный паспорт ТО ТУ Роспотребнадзора и ФГУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии».

7. Заключение государственного пожарного надзора.

8. Договор на вывоз и утилизацию мусора с УЖКХ или с Управляющей компанией.

9. Заключение управления архитектуры.

10. Постановление об отводе земельного участка, кадастровый план участка (земельное дело

11. Бизнес-план.

12. Перечень оказываемых услуг.

13. Квалификационный перечень работников предприятия.

14. Схема предприятия.

2. Управление затратами в гостинице.

Грамотное управление затратами – один из главных вопросов финансового менеджмента в гостинице. Процесс работы с затратной частью включает точное знание того, где и в каких объемах расходуются ресурсы, прогнозирование необходимости дополнительных финансовых вложений и умение обеспечивать максимальную отдачу от использования ресурсов. Очень важно избегать неэффективных решений, приводящих гостиницу к необязательным расходам.

Затраты представляют собой средства, израсходованные в целях обеспечения реализации продукции, получения доходов и прибыли (виды: затраты на управление, на содержание и обслуживание технических средств управления, связанные с использование услуг связи, представительские расходы, коммерческие расходы, затраты на подготовку кадров, на командировки и др.). Проблема управления затратами актуальна для многих российских компаний, так как решение данной проблемы позволяет существенно повысить конкурентоспособность бизнеса. Задача управления затратами должна решаться на всех уровнях управления: как на уровне компании, так и в местах образования затрат. В подразделениях следует прежде всего искать скрытые ресурсы снижения текущих затрат, а на уровне компании реализовывать стратегию эффективного расходования ресурсов в долгосрочной перспективе. Контроль затрат должен быть постоянным, а меры по их снижению должны быть скоординированы, чтобы, с одной стороны, гарантировать качество продукции, а с другой мотивировать персонал к поиску скрытых резервов. Процесс управления затратами предприятия носит комплексный характер и предусматривает решение следующих вопросов:

- значение того, где, когда и в каких объемах расходуются ресурсы предприятия;

- прогноз того, где, для чего и в каких объемах необходимы дополнительные финансовые ресурсы;

- умение обеспечить максимально высокий уровень отдачи от использования ресурсов.

Управление затратами – это умение экономить ресурсы и максимизировать отдачу от них.

3. Мотивация и стимулирование персонала в гостиничном хозяйстве.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

Стимулирование — процесс воздействия на человека посредством значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий человека к определенным действиям, направленный на достижение каких-либо целей.

Мотивированность — настроенность сотрудника.

Главная цель процесса стимулирования — сформировать необходимое гостиничному предприятию трудовое поведение персонала и поддерживать его на уровне самовоспроизводства, а нежелательные проявления в трудовом поведении персонала подавлять или предотвращать их появление.

Чтобы стимулировать работников, необходимо знать потребности, интересы и реальные возможности (способности) каждого из них. Если один работник наилучше будет реагировать на повышение заработка, то для другого важнейшим побуждением может быть карьерное продвижение или возможность совмещать работу и учебу и т.д.

Различают четыре основных вида стимулов:

1) материальное поощрение, которое реализуется в высшей заработной плате, премиях, участию в прибылях предприятия и т.д.

2) моральное поощрение, которое может воплощаться в публичной благодарности, получении почетных званий и т.д. (Поздравления с др, памят.датами и собятиями, выбор лучшего работника, корпоративы, вовлечение сотрудников в процесс принятия решения, неформальное общение и т.д.)

3)самореализация, что может приобретать формы овладения уникальными знаниями или навыками, достижения высших ступеней иерархии, преодоления определенных ограничений и т.д.

4) принуждение, которое предусматривает применение таких административных рычагов, как выговор, перевод на другую должность и т.д.

Каждая из рассмотренных форм стимулирования имеет преимущества и ограничения. Потому наилучшая мотивация создается при их целесообразном сочетании.

4. Управление качеством обслуживания клиента в гостинице.

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

-система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

-система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

-система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы:

-ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

-лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решении задач организации;

-вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

-подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

-системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

-постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

5. Организационные формы управления гостиницей.

Организационная структура гостиничного предприятия (ГП) оказывает существенное влияние на характер отношений с клиентами и партнерами. Формы управления могут быть различными. Они отличаются пропорциями и содержанием функций, структурой и степенью централизации управления. Первоначально необходимо выбрать наиболее оптимальную организационно-правовую форму предприятия. В настоящее время в РФ существуют различные ОП ФП, а также частное предпринимательство. Наиболее распространенные из них: индивидуальный предприниматель, общество с ограниченной ответственностью, закрытое акционерное общество.

ИП – это физическое лицо, которое самостоятельно занимается хозяйственной деятельностью. ИП имеет следующие плюсы: минимум организационных формальностей и бухгалтерских документов, хозяйственная самостоятельность, нет необходимости вносить уставный капитал. Минусы: при неудаче можно лишиться имущества, не является юридическим лицом, нет печати (меньше доверия), все решения принимаются самостоятельно. ООО – объединение нескольких физических или юридических лиц для совместной хозяйственной деятельности. Уставный капитал образуется за счет вкладов учредителей, и все участники отвечают по своим обязательствам в пределах своих вкладов. Недостатки: величина налоговых платежей по сравнению, много времени на оформление бухгалтерии, предоставление в госорганы необходимой финансовой документации. ЗАО – похоже, но есть отличия. Отличие ООО от ЗАО заключается в том, что в акционерном же обществе уставный капитал составляется из номинальной стоимости акций общества, приобретенных акционерами. То есть уставный капитал акционерного общества разделен на определенное количество одинаковых долей, каждая из которых оформлена ценной бумагой - акцией. Наличие таких ценных бумаг является принципиальной особенностью акционерных обществ, так как только акционерным обществам разрешено выпускать акции. Участник ООО является собственником доли, а акционер - собственником акции (акций). Иными словами, ЗАО выпускает акции, которые распределяются между учредителями. Исходя из статистики, можно сказать, что в нашей стране наиболее распространенной на сегодняшний момент, является ООО.

В международном гостиничном бизнесе наиболее распространенными являются следующие формы управления:

- Присоединение к гостиничному консорциуму. Такие компании объединяют независимые отели и небольшие гостиничные группы разного класса, не навязывая собственных стандартов сервиса. Консорциум берет на себя обязательства по продвижению отеля на международных рынках, заключает договора с крупными корпорантами и представляет интересы своих членов в глобальных системах резервирования. Услуги такой фирмы будут стоить процент от прибыли или ежегодных фиксированных отчислений РОЯЛТИ.

- Аренда. Организация ведет бизнес, сдавая площади в аренду.

- Франчайзинг. Это система договорных отношений между крупной и мелкой фирмой, согласно которой крупная фирма обязуется снабжать мелкую собственными товарами, рекламными услугами, отработанными технологиями бизнеса; предоставляет краткосрочный кредит на льготных условиях; сдает в аренду свое оборудование, а малая фирма в свою очередь обязуется иметь деловые контакты исключительно с данной крупной фирмой, вести бизнес «по ее правилам» и перечислять определенную франчайзинговым договором долю от суммы продаж в пользу крупной фирмы. Это особая система организации предпринимательства, позволяющая независимым компаниям приобретать известное имя.

- Контракт на управление. Представляет собой письменное соглашение между владельцем предприятия, например отеля и компанией, которая специализируется в управлении этим типом предприятия или организацией. Данная компания не приобретает при этом собственность на здание отеля, но проводит технические консультации, оказывает помощь в подготовке к открытию отеля, предоставляет маркетинговую поддержку и услуги по управлению за определенную плату(Hilton, Hyatt, Marriott и др.). Оператор получает 3-5% от валового дохода. Возможно, поощрительный гонорар в виде процента от прибыли, оставшейся после выплаты налогов, страховки и долгов.

- Таймшер. Означает совместное владение недвижимостью в туристском или гостиничном бизнесе с возможностью ее использования на протяжении определенного времени (от 1 до 50 недель), которое пропорционально внесенному денежному взносу. Другими словами, это покупка в личную собственность недвижимости на фиксированное время. Примером служат гостиничные номера (от 50 до 250 номеров), отдельно стоящие виллы. В России подобная система развита достаточно слабо.

- Лизинг- это комплекс имущественных отношений, возникающих в связи с приобретением имущества (объекта лизинга) и последующей передачей его во временное пользование.

При это дорогостоящее оборудование приобретать дешевле, налоги меньше. Очень часто покупаются автобусы с рассрочкой платежа.

6. Виды стратегий в гостиничном хозяйстве.

Существует несколько видов стратегий, которые находят применение в гостиничном в хозяйстве. Маркетинговая стратегия – процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга. Виды: продуктовая (оптимизация продуктового ряда и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке); ценовая (выбор возможной динамики изменения исходной цены турпродукта, лучшим образом соответствующей цели предприятия); сбытовая (для эффективной реализации туруслуг).

Экономическая стратегия – генеральная перспективная программа рационального использования ресурсов, направленная на обеспечение роста продаж, стабильной экономической прибыли, сохранение ликвидности(способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной) и роста рыночной стоимости при приемлемом уровне риска. Эффективная и четко определенная экономическая стратегия делает предприятие сильным и устойчивым в финансовом отношении конкурентом на рынке услуг гостеприимства.

Стратегия управления – для обеспечения экономического роста в условиях неопределенности социально-экономического развития гостиничного хозяйства, значительных инновационных изменений, расширения горизонтов предвидения и тем самым создания возможности своевременной ответной реакции предприятия на изменения, которые происходят во внешней среде. Также существует рекламная стратегия, стратегии предложения товара и торговой марки, стратегия улучшения качества продукции/услуг, стратегии управления персоналом, стратегии развития.

7. Классификация гостиниц.

Сейчас в мире насчитывается около 30 различных классификаций отелей. Единой международной классификации отелей не существует. В каждой стране установлены собственные стандарты, ориентированные на международную практику, есть определенный перечень требований, которых придерживаются отельеры, определяя категорию отеля. Но в каждой стране на стандарты могут влиять традиции и менталитет страны, а также исторические факторы. Например, в Великобритании гостиницы венчаются коронами. Отели Греции обозначаются буквами.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

1) малые (до 100 номеров);

2) средние (от 100 до 300 номеров);

3) большие (от 300 до 1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы:

1) целевые гостиницы, которые включают:

гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, совещания). К этой категории относятся бизнес-отели (конгресс-отели, конгресс-центры и т.д.)

гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха туркомплексы и т.д.;

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для длительного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1)бюджетные;

2)экономичные;

3)средние;

4)первоклассные;

5)апартаментные;

6) фешенебельные.

8. Гостиничные услуги и их структура.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям должны быть предоставлены следующие виды услуг (из "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"):

* вызов скорой помощи;

* пользование медицинской аптечкой;

* доставка в номер корреспонденции при её получении;

* побудка к определённому времени;

* предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Для средних и крупных туркомплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

* услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

* магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

* инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

* экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

* организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

* транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

* покупка и доставка цветов;

* продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

* бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; доставка багажа в номер; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры и другие бытовые услуги);

* услуги салона красоты;

* сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

* аренда залов переговоров, конференц-зала;

* услуги бизнес-центра и др.

В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

9. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется вместимостью, назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная.

Линейная структура управления. Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления, управленческие решения передаются сверху вниз по цепочке.

Достоинства линейной структуры управления: 1)единство и четкость распоряжений; 2)согласованность действий исполнителей; 3)простота управления (один канал связи); 4)четко выраженная ответственность; 5)оперативность в принятии решений; 6)личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. Недостатки линейной структуры управления: 1)отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; 2)перегрузка информацией; 3)концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения и т.д.

Достоинства функциональной структуры управления: 1)высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;2)освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;. 3) исключение дублирования в выполнении управленческих функций; 3)уменьшение потребности в специалистах широкого профиля. Недостатки функциональной структуры: 1) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; 2) длительность процедур принятия решений.

Сегодня функциональная структура управления является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе. Подобную систему организации применяют такие гостиницы, как «Националь», «Рэдиссон САС Славянская».

Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей

Достоинства линейно-функциональной структуры: 1)лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; 2)освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; 3) возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатки линейно-функциональной структуры: 1)отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; 2)недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.

Службы гостиницы.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных. От этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой (обстановка), собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят коммерческий директор и служба маркетинга.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

10. Ответственность исполнителя и потребителя при предоставлении гостиничных услуг в РФ.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. И. размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

И. обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

• настоящие Правила;

• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям

• цену номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

• сведения о форме и порядке оплаты услуг;

• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг

• порядок проживания в гостинице;

• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

• сведения о вышестоящей организации.

И. обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и англ.яз.

И. обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

И. вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице и. выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

• фамилию, имя, отчество потребителя;

• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

• цену номера (места в номере);

• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

Порядок предоставления услуг

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.