3. Оценка качества услуг автотранспортных предприятий

Задание: Разработать методику и оценить качество транспортных услуг, оказываемых предприятиями г.Ижевска на грузовых автомобилях .

1. Цель оценки – анализ работы предприятия и составление перечня мероприятий по улучшению работы предприятия.

2. Функции, на основании которых можно оценить работу предприятия:

1) состояние автомобильного парка – F1;

2) опыт работы водителей – F2;

3) уровень содержания техники (наличие боксов) – F3;

4) территориальные границы оказания услуг – F4.

3. Разработаем нормативы оценки каждой функции:

F1: состояние автомобильного парка

Условие оценки: средний срок эксплуатации автомобилей	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) менее 2 лет, б) 2-5 лет, в) 5-8 лет, г) более 8 лет	Отлично Хорошо Удовлетворительно Не удовлетворительно	5 4 3 2

F2: опыт работы водителей

Условие оценки: средний стаж работы водителей	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) более 6 лет, б) 4-6 лет, в) 2-4 лет, г) менее 2 лет	Отлично Хорошо Удовлетворительно Не удовлетворительно	5 4 3 2

F3: уровень содержания техники

Условие оценки: наличие боксов	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) имеют, причем от 70-100% из них закрытые, б) имеют, причем от 30-70% из них закрытые, в) имеют, причем до 30% из них закрытые, г)не имеют	Отлично Хорошо Удовлетворительно Не удовлетворительно	5 4 3 2

F4: мобильность предприятия при оказании услуг

Условие оценки: границы оказания услуг	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) в любую страну, б) страны СНГ, в) РФ, г) УР	Отлично Хорошо Удовлетворительно Не удовлетворительно	5 4 3 2

4. Определим коэффициенты весомости.

Средний срок эксплуатации автомобилей автопарка 7 лет, средний опыт работы водителей – 9 лет, 25% боксов закрытые, предприятие осуществляет перевозки на территории РФ.

Коэффициент весомости (Кi) определяется экспертным методом путем присвоения места каждому показателю с учетом их важности для качества оказываемой услуги. Каждому месту функции по значимости соответствует определенное количество баллов. Первому месту соответствует 4 балла, второму – 3 балла, третьему – 2 балла, четвертому – 1 балл.

Наименование функции	Балльная оценка (Аi)	Эксперты и значи-мость функции (место/ балл)		Сумма баллов	Средний балл (Аiср)	Коэф-т весомо-сти (Ki)
		1	2
1. Состояние автопарка	3	1/4	1/4	8	4	0,4
2. Опыт работы водителей	5	3/2	4/1	3	1.5	0,15
3. Наличие боксов	3	4/1	3/2	3	1.5	0,15
4. Границы оказания услуг	3	2/3	2/3	6	3	0,3
					10	1,0

5. Рассчитаем комплексный показатель качества услуги:

4

Кусл = Σ Кi*Аi,

i=1

где Аi – балльная оценка реализации функции;

Кi – коэффициент весомости.

Кусл = 3*0,4+5*0,15+3*0,15+3*0,3 = 3,3.

6. Рассчитаем минимальное и максимальное значение показателя:

4

Кmax = Σ Кi*Аimax = 5*0,4+5*0,15+5*0,15+5*0,3=5,

i=1

4

Кmin = Σ Кi*Аimin = 2*0,4+2*0,15+2*0,15+2*0,3=2.

i=1

Качество услуг транспортных предприятий Ижевска по перевозке груза среднее.

7. Для повышения качества услуг можно предпринять следующие мероприятия:

1. закупить новые автомобили;

2. расширить границы оказания услуг;

3. сделать крышу у боксов.