Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг

Знание факторов, влияющих непосредственно на потребителя, имеет важное значение для турдеятельности. Это связано с тем, что они влияют на: тип предложенных услуг; избрание пунктов покупки; вероятную цену, которую клиент готов заплатить за данные услуги; способы, с помощью которых можно воздействовать на потребителя и перетянуть его на свою сторону.

Все разнообразие факторов, оказывающих влияние на потребителей туруслуг, можно разделить на две группы:

1) внешние побудительные факторы;

2) внутренне факторы, относящиеся к самой личности потребителя.

Внешние побудительные факторы включают:

1) Факторы маркетинга – это товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта.

2) Факторы среды — это экономические, политические, культурные и социальные факторы (социальное положение, референтные группы, семью, социальные роли и статусы). Их невозможно контролировать со стороны турпредприятия, но они существенно влияют на поведение потребителей.

Внутренне факторы включают:

1) личностные факторы — это возраст, род занятий, образование, финансовое положение, образ жизни и тип личности.

2) мотивы заключаются в возникновении потребности, поиске путей удовлетворения возникшей потребности, определения направленности действий, осуществлении деятельности и удовлетворении потребности.

Общая характеристика методов изучения потребителей туруслуг

Метод опроса позволяет собирать информацию посредством задаваемых вопросов и включает фактический опрос, опрос мнений и объяснительный опрос. Опросы могут быть проведены посредством персональных интервью, с помощью почты или телефона.

• Фактический опрос имеет больше преимуществ, так как требует от респондента точности ответа.

• Опрос мнений потребителей. Респондентов просят выразить свое мнение, сделать оценку чего-либо.

• Объяснительный опрос. Респондентов просят объяснить «почему».

Метод наблюдений состоит в непосредственном наблюдении за людьми и обстановкой в процессе сбора данных. Преимущество метода наблюдения состоит в том, что он способствует сбору более точной информации и описывает поведение потребителей. Он также предотвращает возможность оказания влияния интервьюера на ответы. Недостатком метода является то, что он более затратный по сравнению с методом опроса и что его бывает невозможно применить в некоторых случаях. Метод наблюдения описывает поведение людей, но не выявляет причины, побуждающие их вести себя так или иначе. Т.е. наблюдение не способно вникнуть в мотивы поведения.

Эксперимент подразумевает проведение тестов с целью выявления причинно-следственных отношений. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля за переменными составляющими и установления степени значимости наблюдаемых различий. При надлежащем контроле этот метод дает наиболее убедительные данные. На выводы эксперимента можно полагаться в той мере, в какой его замысел и исполнение исключают альтернативные предположения, посредством которых можно было бы объяснить полученные результаты. В туризме трудно проводить экспериментальные исследования, так как бывает трудно контролировать постоянство переменных составляющих. Однако курортные регионы или туристские предприятия могут проводить рекламные или ценовые эксперименты в помощь принятия менеджерами управленческих решений.

В туризме широко используемым инструментом при сборе первичной информации является анкета, или опросный лист. Анкета состоит из ряда вопросов, на которые опрашиваемый

должен дать ответ. Она должна быть тщательно разработана, опробована, все выявленные недостатки анкеты должны быть устранены до начала ее широкого использования.