12 Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20-30 % увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20 % повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим и непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, повара должны просматривать и сортировать чеки на блюда. При применении этой формы обслуживания значительное ускорение достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам. Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных. При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, которые оплачивается после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет более важную роль, чем фактор времени обслуживания.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозиумов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и др. изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда продают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный и безналичный расчет (расчет посредствам кредитных карт, международных платежных систем Viza, Master Card, Drenner Club и др.).

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию. И напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Перспективы развития потребительского рынка.

Прогрессивные технологии обслуживания

Экономические приемы (в общественно питании) привели к изменению организационно-правовых форм предприятий общественного питания. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг. Перспективы развития потребительского рынка связаны с мерами государственного регулирования в сфере общественного питания путем поддержки предприятия малого и среднего бизнеса, а также социально слоев населения. Основные направления государственной и региональной политики в условиях рыночных отношений:

- приоритетное развитие общедоступной сети предприятий общественного питания, ориентированной на различные группы потребителей;

- развитие сети предприятий быстрого питания, в том числе шашлычных, сосисочных, блинных, пирожковых, бутербродных, чебуречных, пельменных;

- восстановление и расширение сети социально-ориентированных предприятий, обеспечивающих питанием рабочих, служащих, студентов, школьников, учащихся профтехучилищ, колледжей, детей в детских садах, пациентов лечебных учреждений;

- стимулирование расширения сети предприятий общественного питания, использующих индустриальные методы приготовления пищи и доставляющих кулинарную продукцию по заказам потребителей (на дом, в офис, организацию и др.);

- развитие сети общественного питания в зонах комплексного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль автомагистралей, на заправочных станциях, в аэропортах и на вокзалах.

В условиях возрастающей конкуренции большое развитие получает технология массового обслуживания фаст-фуд - это быстрое обслуживание потребителей несложным ассортиментом продукции при невысоких ценах. В настоящее время большое значение придается правильному и рациональному питанию учащихся. Развитие объектов массового питания в общеобразовательных школах предполагает создание специализированных производственных комплексов школьного питания. В состав таких комплексов как базовые структуры входят комбинаты школьного питания и фабрики – заготовочные, а также столовые – доготовочные, расположенные непосредственно в общеобразовательных учреждениях. Такой подход к организации школьного питания предусматривает учет объекта общественного питания на балансе учебного заведения.

Прогрессивные технологии обслуживания

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах, кафе являются:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;

- приготовление блюд в присутствии посетителей;

- организация обслуживания по системе кейтеринг;

- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции, услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. В крупных городах концептуальный ресторан был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю. Через сеть Интернет можно зарезервировать столик, ознакомиться с интерьером залов и блюдами меню, заказать обед. К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Повар должен не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг (от англ. catering – общественное питание, ceter – поставлять продукцию, обслуживать потребителя). Этот термин обозначает действия работника или предприятия , поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживание спортивных игр и др. крупных зрелищных мероприятий.

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Обслуживание потребителей в ресторанах

Обслуживание в ресторанах складывается из следующих элементов:

встреча гостей, размещение их в зале;

предложение меню и карты вин, аперитива;

рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

прием, оформление и уточнение заказа;

передача заказа на производство;

досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

подача напитков, закусок и блюд;

расчет с гостями.

В разработке карты вин и их подаче в ресторане главная роль отводится сомелье. Сомелье – это служащий ресторана, отвечающий за закупку, подбор и подачу напитков клиентам. Он обязан давать советы по выбору вин и напитков к блюдам, сервировать стол или следить за их подачу клиенту вплоть до момента, когда тот покинет ресторанный зал. В обязанности сомелье входит: 1) составление винной карты ресторана и поддержание в соответствии с ней запаса вин в ресторане; 2) забота о винном погребе; 3) закупка вина у поставщиков или участие в обсуждении заказываемой партии; 4) изучение рынка вина и других спиртных напитков; 5) выбор поставщиков; 6) рекомендации по выбору вина посетителями и грамотная подача их к столу. Сомелье – видная фигура ресторанного бизнеса, выступающего в качестве следующего звена между алкогольными компаниями, рассматривающими в его лице стабильного клиента-закупщика, и гостями ресторана. От его квалификации зависит объем и качество продаж вина в ресторане, за счет которых обеспечивается от 10 до 40 % суммарных доходов заведения. В ресторанах используют следующие методы подачи блюд: - французский; - английский; - русский; - комбинированный. Французский метод предусматривает подачу блюд в обнос, т.е. перекладывание его в тарелку гостя. Этот метод используется в работе официантов, обслуживающих высокой техникой обслуживания. В практике используют 4 варианта расположения универсального прибора для раскладки блюда: 1) классический прием; 2) плоскостной прием; 3) щипцовый прием 4) официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Английский метод предусматривает применение приставного столика, серванта или тележки, на которых подготавливают блюда, в непосредственной близости от посетителей (гарнируют II блюда). Русский метод расположение красиво оформленных и приготовленных в целом виде блюд на столе, а также национальных блюд, приготовленных в горшочках. Европейский метод отличается от предыдущих методов, прежде всего сервировкой стола. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированные на закусочные мелкие тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых клоше.

Обслуживание приемов и банкетов

Прием – это торжественный званный завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо официального лица или события. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью расширения и углубления контактов. В настоящее время в международной практике существует несколько видов официальных приемов, каждому из которых соответствует свой этикет, обязательный для всех участников. Официальные приемы подразделяются на:

дневные – это Рабочий завтрак, Бокал шампанского, Бокал вина, Завтрак;

вечерние – Обед, Обед-буфет, Ужин, А ля фуршет, Коктейль, Чай, Жур фикс, барбекю (Шашлык);

приемы с рассадкой за стол – Завтрак, Обед и Ужин;

приемы без рассадки за столом – Фуршет, Коктейль, Жур фикс, Барбекю.

Приемы в честь или с участием иностранных представителей называется дипломатическим. Международная практика установила виды дипломатических приемов, методы их подготовки, этикет, который должны соблюдать участники приемов (Венская конвенция о дипломатических сношениях).

Прием Рабочий завтрак проводится в ходе визитов официальных лиц за рубеж для встреч с деловыми людьми принимающей страны. Устраивается в 8⁰⁰ – 8³⁰ и длится не более 1 часа. Тосты и специальные выступления не признаются.

Приемы Бокал шампанского и Бокал вина проводится по случаю национального праздника, в честь приезда иностранной делегации или отъезда посла. Приемы начинаются в 12 часов и заканчиваются к 13 часам, проводятся стоя. На приемах предлагают шампанское (или вино), соки, минеральную воду, бутерброды канапе, тарелки с начинками, маленькие пирожные, шоколад, поджаренные орешки.

Прием Завтрак устраивается в промежутке между 12 и 15 ч, продолжается 1,5 часа, из которых 45-60 минут за столом, 15-30 минут – за кофе или чаем.

Прием Коктейль начинается между 17 и 18 часами, продолжается 2 часа. Прием проходит стоя. Во время приема официанты подают гостям на подносах налитые в бокалах напитки. Прием А ля фуршет проводится в те же часы, что и прием Коктейль, но в зале устанавливают фуршетные столы с закусками и барные стойки с алкогольными и безалкогольными напитками.

Обед – наиболее почетный вид приема. Он обычно начинается в промежутке между 19⁰⁰ и 21⁰⁰, продолжительность 1,5-2 ч, в том числе за столом 1 ч, остальное время в гостиной. Все блюда и напитки официанты подают гостям в обнос. Форма одежды на торжественном приемы – праздничная. На приглашениях (в левом нижнем углу) указывают «White tie» - белый галстук, что означает фрак или «Evening dress» - вечерняя одежда, что также означает фрак, «Black tie» - черный галстук, что означает смокинг. Дамы в таких случаях должны быть в вечерних туалетах.

Прием Обед-буфет – разновидность обеда, его организация проще. Так как не связана с размещением гостей за столами.

Прием Ужин начинается в 21⁰⁰ и позже.

Прием Чай организуют, как правила, для женщин с 17 до 19ч. Количество приглашенных не более 10 человек.

Прием Жур фикс (от франц. – определенное время) устраивает жена министра иностранных дел или другого члена правительства или жена посла один раз в неделю в один и тот же день и час в течение всего осеннее – зимнего сезона. Приглашения на такие приемы рассылаются 1 раз в начале осени. По времени проведения, угощению и форме одежды (повседневный костюм или платье) этот прием не отличается от чая. На прием могут быть приглашены также мужчины.

Шашлык (барбекю) – неофициальный и любимый дипломатами вид летнего приема. Проводится на открытом воздухе в саду загородного дома. Форма одежды спортивная.

Прием бокал вина с сыром в последнее время стал очень популярным.

Виды банкетов. Характеристика смешанных банкетова.

Банкет - торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь кого-либо или чего-либо. В зависимости от формы обслуживания различают следующие виды банкетов:

банкет за столом с полным обслуживанием;

банкет за столом с частичным обслуживанием;

банкет-фуршет;

банкет комбинированный;

банкет-коктейль;

банкет-чай.

Банкет за столом с полным обслуживанием - Этот вид банкета представляет собой торжество, где участники сидят за красиво сервированным столом, а подачу блюд и напитков производят официанты. На стол не ставят никаких закусок, блюд и напитков. Банкет проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, иностранных представителей и делегаций, во время проведения международных встреч и симпозиумов, конференций, выставок.

Банкет за столом с частичным обслуживанием - наиболее распространенный вид банкета при проведении товарищеских встреч, семейных торжеств, юбилеев и свадеб. Размещение гостей за столом, как правило, произвольное, однако для почетных гостей и устроителя банкета места предусматриваются в центре стола. Банкетный стол сервируют строго по меню столовыми тарелками, приборами, стеклом и хрусталем, салфетками. Кроме этого на стол за 30-40 мин до прихода гостей ставят холодные блюда и закуски, напитки и вазы с фруктами, приборы со специями, оформляют стол цветами. Банкет за столом с частичным обслуживанием продолжается 1,5-2 ч (кроме новогоднего и свадьбы, которые продолжаются значительно дольше).

Банкет-фуршет Основным столовым прибором во время еды является вилка закусочная. Банкет-фуршет организуют обычно в случаях, когда в сравнительно ограниченное время (1,0-1,5 ч) необходимо принять большое, количество гостей (это может быть официальный прием, юбилей, семейное торжество или другое праздничное мероприятие). Гостям предоставляется свободный выбор места в зале. Гости сами выбирают блюда и напитки, расставленные на столе, едят и пьют стоя за фуршетным столом или около него. В любое время они могут уйти с банкета, не дожидаясь его окончания.

Банкет-коктейль организуют при обслуживании участников международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и других встреч. На банкете-коктейле можно принять большое количество гостей в сравнительно небольшом помещении. Различают банкет-коктейль деловой продолжительностью 40-50 мин, который организуют в промежутках (перерывах) на совещаниях, конгрессах, симпозиумах, и банкет-коктейль с целью отдыха продолжительностью до 1,5-2 ч., проводимый обычно в конце совещаний, иногда на открытом воздухе. Характерные особенности банкета-коктейля: все гости пьют и едят стоя.

Банкет-чай проводят во второй половине дня, обычно в 16-18 ч. Продолжается банкет не более 2 часов. В центре банкетного зала ставят круглый, овальный или прямоугольный стол и стулья (кресла). Вдоль стен - диваны, кресла, а между ними 1-2 небольших столика, накрытых цветными скатертями, для цветов, сигарет, пепельниц и спичек.

Смешанный банкет – вид банкета, который включает 2-3 банкета, проводят для участников конференций, совещаний, симпозиумов, фестивалей, презентаций различных фирм, международных ярмарок. Смешанный банкет может проводиться в нескольких залах одновременно. В аванзале встречают гостей, подают аперитив, во втором зале предлагают закуски, блюда, напитки; в третьем – табачные изделия, горячие напитки. Смешанные банкеты проводятся в дневное и вечернее время. Продолжительность 2-3 ч. Основные виды смешанных банкетов: 1) коктейль-фуршет; 2) фуршет-кофе; 3) коктейль-фуршет-кофе; 4) банкет за столом с полным обслуживание официантами – кофе в гостиной.

Современные виды услуг и формы обслуживания

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.

Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11ч пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 ч – экспресс-обеды также двух видов. (Русский стол).

Бизнес-ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.

Презентация – это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей фирм для установления новых деловых контактов. В первой половине презентации может быть проведена пресс-конференция, во второй половине – прием коктейль или фуршет, или обед со шведским столом (обед-буфет), или шведский стол с холодными блюдами и закусками (холодный буфет).

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Гости едят и пьют стоя.

Happy hour (счастливый час) – это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50 %.

Linner (линер) – это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице. Которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.