6. Телефонограмма

Телефонограмма — это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи со способом устной передачи текста по каналам телефонной связи. Телефонограмма составляется отправителем как документ на бумажном носителе, передается по телефону и записывается получателем.

Телефонограммы используются для оперативной передачи информационных сообщений служебного характера (извещения, приглашения, экстренные сообщения и т. п.).

Обязательными реквизитами телефонограммы являются исходящий регистрационный номер отправляемой телефонограммы; наименование должности, фамилия, имя, отчество лица, отправившего телефонограмму; подпись лица, принявшего телефонограмму; входящий регистрационный номер полученной телефонограммы.

В тексте телефонограммы должно быть не более 50 слов, при этом следует избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов.

Телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственным исполнителем. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к ней прилагается список организаций и предприятий, которым ее направляют, и номера телефонов, по которым она должна быть передана.

7. Письмо

Служебное письмо

Служебные письма готовятся как ответы на запросы различных организаций, граждан, сопроводительные письма к различным проектам, инициативные письма.

Сроки подготовки ответных писем устанавливаются резолюцией руководителя на основании имеющихся сроков исполнения поручений, запросов или по решению автора резолюции. Тексты ответных писем должны точно соответствовать заданиям, зафиксированным в резолюции руководителя.

Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основание подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

При оформлении письма на двух и более страницах вторая и последующая страницы нумеруются посередине верхнего листа арабскими цифрами.

Текст письма излагается от первого лица множественного числа («просим направить», «направляем на согласование») и от третьего лица единственного числа («предприятие предлагает»), т.к. должностное лицо, подписавшее письмо, выступает от имени предприятия.

При ссылке в тексте на какой-либо документ указываются его данные в следующей последовательности: название вида документа, автор, дата, номер документа, заголовок, например:

«В соответствии с постановлением Главы города Иванова от 25.12.2002 №1154 «Об утверждении акта госкомиссии…».

В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. Наименования учреждений, организаций, должностей и другие должны точно соответствовать официальным названиям.

Исполнитель обязан проверить наличие указанных приложений к письму, количество листов и количество экземпляров.

Проекты писем, направляемые на подпись руководителю, должны иметь визы руководителя структурного подразделения, подготовившего документ, в необходимых случаях – специалистов предприятия или организации, например, юридического отдела, главного бухгалтера, финансового директора.

Не следует указывать перед текстом разновидность письма (ЗАПРОС, ЗАКАЗ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ, ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО), поскольку разновидность письма определяется по ключевому слову текста и по некоторым специфическим элементам текста.

Деловая переписка

Деловая переписка - переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма чаще всего, если не являются конфиденциальными, открыты для ознакомления многих и это налагает на них определенный – деловой стиль изложения.

Деловая переписка – неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию-автора с другими учреждениями. Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведется переговорное общение, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению. Таким образом, служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом.

Виды деловых писем

Деловая переписка может быть внутренней и внешней:

Внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки, меморандумы и т.п.

Внешняя переписка: письма заказчикам, клиентам и деловым партнерам; приглашения, поздравления и пожелания; претензии и жалобы; информационные письма и пресс-релизы для СМИ и т.п.

По содержанию писем можно выделить такие категории:

Виды некоммерческих деловых писем:

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:

• письмо-запрос, ответ на него;

• письмо-предложение (оферта), ответ на него;

• письмо-претензия (рекламация), ответ на него.

Запрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

Написание этого вида писем требует соблюдения следующих принципов:

1. ссылка на первичное письмо и его тему;

1. соблюдение одинаковых языковых средств в обоих письмах;

2. соблюдение последовательности в изложении аспектов содержания.

Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

1. основания для предъявления претензий;

1. доказательства произошедшего ущерба;

2. конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж. В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

Для каждого из видов писем приняты определенные стандартные синтаксические конструкции :

Письмо-запрос: «Мы будем признательны, если Вы направите в наш адрес…»

Ответ на запрос: «Благодарим Вас за запрос от…»

Письмо-просьба: «Обращаемся к Вам с просьбой…»

Письмо-напоминание: «Напоминаем Вам, что …»

Письмо-рекламация: «Мы официально заявляем Вам рекламацию…»

Ответ на рекламацию: «Подтверждаем получение Вашего письма от ..сообщаем, что….»

Сопроводительное письмо: «Согласно Вашей просьбе высылаем Вам…»

Письмо-извещение: «В ответ на Ваше письмо от …сообщаем Вам…»

Письмо-приглашение: «Разрешите пригласить Вас на…»

Письмо – благодарность: «Мы получили Ваше приглашение на….., за которое Вам признательны».

Структура делового письма тоже, чаще всего, однотипна. Служебные письма часто оформляются на бланках фирмы в двух экземплярах: один отсылается адресату, другой экземпляр остается в компании.

Очень важен тон делового письма: он не должен быть сухим. Самое лучшее, если в письме будет ощущаться достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а мосты. Также важно в деловом письме избегать вульгарности и запанибратства.

При составлении деловых писем необходимо помнить, что по письму можно судить не только о человеке его написавшем, но и фирме, которую он представляет. В конечном счете, письмо может создать или хорошую репутацию человеку или фирме, или напротив, плохую. Поскольку деловые письма обычно подшиваются, то не исключено, что к вашему письму, оставленному без внимания ранее, могут вернуться при просмотре подшивки. Принято считать, что время, затраченное на составление хорошего письма, - это хорошо вложенный капитал.

Существуют определенные ограничения, касающиеся стиля и языка делового письма. Если говорить в общих чертах, то идеальным письмом считается то, которое сочетает в себе радушие и достоинство. Такие письма сообщают читателю чувство искренности и дружеского расположения написавшего это письмо. Однако не стоит и злоупотреблять радушием в деловых письмах, что может привести к обратному эффекту и читающий потеряет интерес к письму.

Вежливость и точность - неотъемлемы в деловой корреспонденции, однако общий тон письма может меняться в зависимости от его содержания. Письма, направленные важным государственным деятелям, прошения или заявления о приеме на работу должны иметь более официальный и уважительный тон, чем обычное деловое письмо.

Каждое письмо преследует свою цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом. Переписка между людьми, общающимися на протяжении некоторого времени, может быть менее официальной в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт.

Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком. Часто в письмах пользуются такими фразами и выражениями, которые давно потеряли всякий смысл. Таких выражений следует избегать, так как они, во-первых, устарели, во-вторых, нарушают четкость стиля.

Как следует оформлять деловые письма

Вступительное обращение помещается на левой стороне письма под внутренним адресом, а заключительная формула – на правой, в конце основного текста. Обе формулы пишутся на отдельных строках. В настоящее время в деловых письмах наиболее распространены нижеследующие формулы вежливости:

Вступительное обращение (должно выражать уважение и одобрение):

Господа!

Господин _________!

Госпожа __________!

Уважаемые господа!

Уважаемая госпожа!

Уважаемый господин директор!

Заключительные формулы:

(должно выражать надежду на сотрудничество и признательность):

Преданный Вам

Искренне Ваш

С уважением

С наилучшими пожеланиями

С наилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество...

Всегда рады оказать Вам услугу...

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения

Заранее благодарим.

С интересом ждем от Вас новых предложений.

Мы уверены, что недоразумение будет улажено в ближайшее время

Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в...

Надеемся, что наша просьба будет выполнена

Убедительно просим Вас не задерживать ответ

Следует обратить внимание на следующее:

При использовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте письма часто применяют графическое выделение: слова С уважением пишут на одной строке, должность, фамилию и подпись адресанта размещают под ними на следующей строке.

Следует отметить, что в указанных формах запятая перед подписью с точки зрения пунктуации избыточна и СТАВИТЬСЯ НЕ ДОЛЖНА. (В письмах иностранным партнерам, выполненным на английском, немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. В современной практике делового письма это правило часто переносится и на русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки зрения русской грамматики).

Если в начале письма была использована форма "Уважаемый...", то завершать письмо формой "С уважением..." не следует. Лучше использовать любую другую приемлемую форму из рассмотренных выше.

При обращении к коллективному адресату наиболее часто используются выражения:

Уважаемые господа!

Уважаемые дамы и господа!

Уважаемые коллеги! (при обращении к лицам одной профессии)

Многоуважаемые ветераны!

Деловое письмо может также включать следующие дополнительные части, которые вносятся по необходимости:

Указание на содержание письма. Для удобства читающего перед основным текстом письма иногда излагается краткое указание относительно содержания или темы письма. Это указание обычно помещается между вступительным обращением и основным текстом. Оно обычно печатается заглавными буквами или подчеркивается для того, чтобы привлечь внимание лица, разбирающего почту. Все слова в указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы:

Уважаемые господа! Заказ № 2365 на доставку продукции. Мы получили Ваше письмо...

Как следует подписывать письма

Полномочием подписывать от имени компании наделены владелец, партнеры совместной компании, официальные лица компании и служащие, которым это полномочие было передано (уполномоченной стороной) – президент, вице-президент, директор, заместители директора компании. Письма, направленные из отделов компании, подписываются от имени начальника отдела или его уполномоченного заместителя.

Если полномочие подписывать документы предоставлено на основании доверенности, добавляется сокращение «по доверенности».

Если подписываются финансовые платежные документы, то, как правило, образец такой подписи каждого уполномоченного подписывать такие документы лица, с указанием его фамилии, компания посылает банкам и другим организациям, с которыми оно имеет деловые отношения, что дает им возможность по подчерку определить, кто именно подписал письмо или документ.

Рекомендательное письмо

Целью любого рекомендательного письма является предоставление объективной всесторонней информации о конкретном человеке (физическом лице) или организации, предприятии, учреждении (юридическом лице). Чаще всего рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике, обычно с ручательством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю. Рекомендация может исходить, в свою очередь, как от частного лица, так и от лица юридического.

Рекомендательное письмо представляет собой одну из разновидностей деловых писем, поэтому все правила оформления деловых писем полностью распространяются и на рекомендательные письма. Формально рекомендательное письмо пишется в произвольной форме, без обращения к конкретному адресату. Однако если адресат известен, то желательно указать его реквизиты. Если рекомендация исходит не от частного лица, а от организации (юридического лица), предпочтительнее, чтобы оно было написано на бланке организации. Рекомендуемый объем письма - одна страница машинописного текста.

Если письмо исходит от юридического лица (оформлено на бланке организации), то в соответствии с правилами оформления деловых официальных писем в нем указываются реквизиты отправителя (угловой штамп с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов), а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если адресат известен, то в правой части заголовка размещаются реквизиты адресата. Ниже реквизитов в середине страницы указывается название документа: «Рекомендательное письмо». Для рекомендательных писем от частных лиц заголовок ограничивается лишь названием документа.

Гарантийные письма

Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий с целью подтверждения определенных обещаний или условий, намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата.

Гарантийные письма адресуются организации или отдельному лицу. Слово «гарантия» вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее письмо будет оставаться документом, содержащим гарантию. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т. п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей. Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.

Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок - поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. В нем обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести.

Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую...». В других случаях гарантийное письмо может содержать изложение причин, которыми вызвано намерение автора заявить о своей готовности предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: «Оплату гарантируем» или «Своевременную и полную оплату гарантирую».

Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (например, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы. Если гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за покупку, оказанную услугу и т. п., то в нем обязательно указываются банковские реквизиты организации-плательщика. Такое письмо обязательно имеет две подписи — руководителя и главного бухгалтера и скрепляется печатью организации.

В ключевую фразу гарантийного письма могут входить слова и выражения:

Гарантируем...

Гарантируем, что...

Фирма «Партнер» гарантирует...

Просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии)...

Оплату гарантируем...

Настоящим гарантируем...