5. В соответствии с позицией, занимаемой клиентом по отношению к специалисту,

клиентов социальной службы можно разделить на ряд групп. Первая из них – это клиенты-

»патроны», «начальники». Они ведут себя соответствующим образом, как бы заявляя, что

«это не моя проблема». Они рассказывают о других людях, например членах своей семьи,

соседях, у которых, на их взгляд, есть проблемы или которые их создают. Затем они призы-

вают специалиста «что-нибудь сделать в этой ситуации». Добиться точного определения

этого «что-нибудь» практически невозможно. Понятие это остается расплывчатым и неоп-

ределенным, и клиент утомленно адресует все вопросы об этом самому специалисту (как

эксперту): «Я не хочу быть вовлеченным в это»; «Для этого я к вам и пришел». Такой клиент

принимает на себя роль ответственного постороннего, который выполнил свои обязанно-

сти, обратившись к эксперту. Конечно, такая начальственная роль может быть довольно

функциональной, если клиент не принимает участия в развитии проблем и они могут быть

решены без его участия. Роль становится трудной, когда проблемы возникли и из-за него

тоже (т.е. он содействовал появлению этих проблем). В этом случае процесс решения про-

блем может зайти в тупик.

Второй тип «трудных» клиентов можно назвать так: «Я сомневаюсь в вашей компе-

тентности». Данное сообщение обычно реализуется одним из двух способов:

1) Клиент, который всегда знает положение вещей лучше, чем собеседник. Он много

говорит, в основном абстрактно. Из-за обильного потока слов точный смысл его высказы-

ваний остается неясным. Когда специалист пытается обобщить его высказывания, такой

клиент обычно стремится его исправить. К сожалению, такая коррекция (обычно предва-

ряемая фразой: «Вы не так поняли») либо тривиальна (незначительна, пуста), либо включает

так много оттенков значения, что конечный результат по-прежнему остается запутанным и

неясным. В дальнейшем в процессе консультирования такой клиент любит дать специалисту

1 Шапиро, Б.Ю. Психосоциальное консультирование… - С. 14-15.

2 Термин, обозначающий перенос на специалиста эмоционального отношения клиента к зна-

чимым для него людям (отцу, матери и др.). Чувства любви, восхищения, уважения (пози-

тивный трансфер), а также ненависти, страха, отвращения (негативный трансфер). З. Фрейд

рассматривал трансфер как феномен переноса, присущий любым человеческим отношениям.

3 Леннеер-Аксельсон Б., Тюлефорс И. Психосоциальная помощь населению; пер. со шведск.

/ Б. Леннеер-Аксельсон, И. Тюлефорс. – М.: Институт социальной работы, БГИ. – С. 59.

133

понять, что он, конечно, ценит «теоретический взгляд» специалиста, но не думает, что он

применим в данной ситуации.

2) Проходит в терминах, с помощью которых клиент выражает неуважение предложе-

ниям, сделанным социономом. Типичная ремарка выглядит приблизительно так: «Смотрите,

я знаю своих детей лучше и не нуждаюсь (далее обычно следует описание области, в кото-

рой специализируется соционом)… поэтому я ожидал от вас нечто иное». Типичным для

такого клиента является поведение, постоянно побуждающее соционома доказывать, что он

лучше, чем о нем думают.

Третий тип «трудных» клиентов назовем так: «Это безнадежно, ничего уже не изме-

нишь». На первый взгляд такой клиент «не боец», в отличие от двух других типов. Действи-

тельно, он предпочитает соглашаться со специалистом. Тем не менее оружием такого кли-

ента является его (клиента) беспомощность. Он может в конце концов предпринять что-

либо для решения проблемы, но все его усилия тщетны. В своих неудачах он обвиняет дру-

гих людей либо утверждает: «Я ничего не могу поделать. Со мной это случается все время».

Подобным же образом такой клиент забывает о встречах с социономом или не выполняет

своих обязательств по целому ряду довольно неопределенных причин. Главное искушение

для соционома в такой ситуации – поощрять этого на вид старательного клиента. Ошибки

специалиста потом будут использованы против него же: «Я перепробовал все, что вы мне

советовали, но мне стало еще хуже».

Что же призван делать соционом, консультируя подобного рода «трудных» клиентов?

Для контраста представим консультативный процесс, когда в него включен обычный «мо-

дельный» («не трудный») клиент.

Клиент: Соционом:

«У меня проблема. Вы можете мне «Конечно, что за проблема?»

помочь?»

(Клиент описывает проблему.) «Японимаю».

«Что мне делать в этой ситуации?» (Соционом дает совет.)

Конечно, это упрощенный набросок. Настоящее консультирование включает в себя

множество промежуточных шагов, их повторение и т.д. Нашей целью было показать благо-

получную коммуникацию. Вацлавик называет это дополнительностью (добавочностью),

имея в виду такое качество интеракции, при котором у партнеров существует полное согла-

сие в отношении терминов их взаимоотношений. Здесь не существует непонимания по та-

ким вопросам, как: «Кто является экспертом?», «У кого есть проблемы?» и т.д.

В трудном консультативном процессе упомянутое нами благополучие часто отсутству-

ет. С помощью нижеследующего примера, в котором коммуникация со стороны клиента

представляет собой комбинацию первого и второго типа («У меня нет проблем» и «Я – экс-

перт»), проиллюстрируем _______это утверждение.

Случай 1-й. Первое консультирование.

Клиент – мать двоих детей подросткового возраста – говорит о том, что ее 12-летний

сын нуждается в беседе со специалистом, ибо никого не слушает, грубит учителям и родите-

лям, в то время как родители делают все возможное для того, чтобы он рос и развивался.

Соционом: Что, по вашему мнению, должно быть включено в нашу беседу?

Клиент: Ну… обычные вещи… как вести себя со сверстниками и взрослыми: родите-

лями и учителями.

Соционом: Вы сообщили вашему сыну о своем намерении обратиться за помощью в

социальную службу в сложившейся ситуации?

Клиент: Нет, и не считаю это необходимым.

Соционом: Хм, что бы вы сказали насчет предложения сесть и поговорить нам всем

вместе: вы, ваш сын и я? Просто, чтобы получить представление… (давайте посмотрим) о

том, что каждый из вас думает по этому поводу, чувствует ли каждый, что есть такая про-

блема.

134

Клиент (прерывает): Слушайте, проблема совершенно ясна: необходимо доказать сы-

ну, что он должен изменить свое поведение, научить его правильному поведению.

Соционом: Но решение этих задач зависит от некоторых вещей, таких как: в каком со-

стоянии проблема и…

Клиент (прерывает опять): В каком состоянии проблема… Я думаю, мы не понимаем

друг друга. Проблема ясна как день (повторяет предыдущие высказывания), и я хотела бы

изменить положение вещей. Поэтому-то я и обратилась к вам за помощью. Вы же служба

социальной помощи семье?

В данном случае специалист хотел исследовать проблему, но его клиент уже нашел

решение. Мы не касаемся здесь содержательного различия во мнениях. Интеракция, в боль-

шей степени вероятности, была бы практически такой же, если бы клиент хотел исследовать

проблему, а консультант предложил ему уже готовое решение. Обратим внимание на то, ка-

кой была коммуникация между социономом и клиентом.