1) Определение критериев;

2) Определение показателей, которые делают данные критерии конкретными и точны-

ми;

3) Установление стандартов, которые скоординированы с показателями2.

Итак, критерии эффективности социальной работы – то, что предшествует стандартам.

Стандарты конкретизируют и более точно определяют критерии количественно. Стандарт

как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к

объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. В этой связи важно уточ-

нить, что мы будем рассматривать в качестве данного объекта. Это могут быть образцы со-

циальных услуг, предоставляемых клиентам социальных служб, это могут быть нормы, пра-

вила, требования различного характера. Иначе говоря, имеет смысл вести речь о стандартах

социальной работы как профессии, о стандартах практики социальной работы и т.п.

Возможно, на данном этапе развития социальной работы в России имело бы смысл со-

средоточить внимание на выработке стандартов по обслуживанию клиентов социальных

служб. Тем более именно клиент – фундамент организации, поддерживающий ее существо-

вание, дающий ей работу. Более того, в случае с социальными службами проблема клиента

приобретает особое звучание, коль скоро все свои знания, навыки и умения социальные ра-

ботники, согласно своему Этическому кодексу, призваны направлять на оказание помощи

клиенту в его развитии.

Разработка стандартов социальной работы – логический, строгий процесс интеллекту-

альных открытий, творчества. На всех этапах этого процесса используется комплекс проце-

дур. Думается, что разработке даже самых «простых» стандартов может помочь системный

подход. Заметим, что системная модель – это, по существу, традиционная модель решения

проблемы3. В общем она состоит из четырех этапов: 1) формулировка проблемы; 2) разра-

ботка возможных альтернативных решений; 3) испытание и отбор одной или нескольких

альтернатив; 4) внедрение. Первый этап включает в себя определение требований к стандар-

1 Кристенсен, ж. Профессия инженера по человеческим факторам / ж. Кристенсен // Чело-

веческий фактор: в 6 т. – Т.1. – М., 1991. – С. 52.

2 Щукина, н.П. Методологические проблемы разработки стандартов социальной работы / н.П.

Щукина // Проблемы стандартизации социальной работы. – М., 1996. – С. 36.

3 Мейстер, д. Оценка эффективности систем / д. Мейстер // Человеческий фактор: в 6 т. –

М., 1991. – Т. 1. – С. 118.

69

ту, второй – определение системы стандарта в целом и проектирование этой системы, тре-

тий – проверку проекта, и четвертый – внедрение1.

Опасно полагать, что компоненты системы изолированы друг от друга. Взаимодейст-

вия всегда существуют, даже если они не установлены. В этой связи специалист призван

считаться с возможными эффектами взаимодействия.

Разработка стандартов – это процесс последовательных приближений. Для этого име-

ется ряд оснований: 1) очевидно, что одни и те же вопросы и виды деятельности возникают

и выполняются на различных этапах разработки стандартов; 2) может случиться, что тре-

буемый анализ не был проведен ранее или появилась новая информация, которую следует

проанализировать. Иногда «разработчики» не могут найти верное решение, и тогда процесс

разработки стандартов идет по принципу «отрежь и примерь», то есть решение предлагает-

ся, рассматривается и отвергается. Специалисты снова прилагают усилия, решение снова

отвергается, и так до тех пор, пока проект не начнет приближаться к своей окончательной

форме.

Резюмируя вышеизложенное, отметим, что определение точных количественных стан-

дартов социальной работы представляет ряд трудностей. При выводе конкретных стандар-

тов целесообразно использовать специалистов своего дела, поскольку в конечном счете это

субъективная оценка. В этих целях нередко применяется экспертный опрос. Однако и в та-

ком случае мы сталкиваемся с рядом проблем, блестяще описанных К. Роджерсом2. В про-

цессе оценивания мы очень редко позволяем себе понять, какой смысл имеет наше утвер-

ждение для оцениваемого субъекта, его действий. Стремление же понять другого, его по-

ступки связано с большим риском. Понять другого – это значит в конечном счете изменить

себя. Но мы все боимся изменять себя, постулировал К. Роджерс. Причин тому – большое

множество. Обратим в этой связи внимание лишь на тот факт, который был проанализиро-

ван еще несколько сотен лет тому назад в «Государе» Н. Макиавелли: «Надо сказать, – писал

выдающийся государственный деятель XVI века, – что ничего нет труднее для воплощения

и более сомнительного с точки зрения успеха, чем порождение нового»3. В этой связи очень

важным представляется вовлечение в процесс разработки стандартов персонала оценивае-

мых организаций. Доброжелательность при выслушивании их мнений, чувство локтя обыч-

но обеспечивают то, что стандарты будут созданы вовремя и удовлетворят предъявляемым к

ним требованиям, а их использование будет длительным источником гордости и удовлетво-

рения всех разработчиков.

Что касается содержательных характеристик анализируемых стандартов, то специали-

сты социальных служб «все крепче уверовали в то, – как пишет З. Бауман, – что секрет их

успехов и неудач должен и может быть найден в букве процедурных правил и правильном

толковании их духа»4.

Когда же процедурные вопросы превалируют над нравственными и начинают служить

ключом к успеху в работе (а многие социальные работники сугубо прагматичны, ориентиро-

ваны на быстрый успех), то наиболее очевидным и легко реализуемым последствием стано-

вится побуждение уточнить правила и сделать их менее расплывчатыми, дабы сузить диапа-

зон возможных толкований; сделать решения, принимаемые в каждом конкретном случае,

совершенно определенными и предсказуемыми.

Вместе с упованием на эти меры возникает мнение, что если случатся сбои, то они бу-

дут списаны на нерасторопность, халатность, недальновидность работников социальных

1 Там же.