10.10 і 11 питання разом,там схоже! Служби готелів, їх основні функції. 1 Служба приймання й розміщення
Головна функція портьє — інформаційне обслуговування. Гостей інформують про плани обслуговування, наданих готелем, місцевих визначні пам'ятки, особливостях, роботі пошти, транспорту, й т.д.
До найважливішим функцій служби прийому ставляться вітання гостя і виконання необхідних формальностей за його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість.
Менеджер служби прийому повинен мати всієї можливої інформацією щодо готелі, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контролю над роботою свого відділу. Всі питання, ж проблеми і непорозуміння гостей мають вирішуватися і з його за допомогою.
Ця служба забезпечує прийом клієнтів, які прибувають до готелю, реєстрацію й розміщення за номерами.
Основні служби готелів
Зміст
Запровадження
1 Служба приймання й розміщення
2 Служба бронювання
3 Порядок реєстрацію ЗМІ й розміщення гостей
4 Служба обслуговування
5 Служба експлуатації номерного фонду
6 Служба харчування
7 Служба безпеки
8 Відділ маркетингу і зв'язку з громадськістю
Укладання
Список літератури
Запровадження
У відповідність до «Правилами надання готельних послуг у Російської Федерації», затвердженими постановою Уряди Російської Федерації від 25 квітня 1997 р. N 490, готель - майновий комплекс (будинок, частину будинку, устаткування й інше майно), готовий до надання з.
Фактично готель складається з кількох підприємств, кожна з яких веде облік своїх доходів і калькулює свої ціни. Щодня тисячі товарів та послуг реалізуються готелем.
Робота кожного спеціалізованого підрозділи вимагає сумлінності із боку виконавців, і контролю за якістю із боку відповідного відділу, щоб безліч дрібних справ виконувалося як треба чинити. Успіх цієї роботи залежить від узгодженості дій величезної кількості різні люди.
Мета написання даної курсової роботи - розглянути основні допоміжні служби готелів.
Досягнення мети визначаються такі:
- дати характеристику основним службам готелю;
- розглянути завдання й функції кожної з служб готелю;
-докладно розглянути основні додаткові служби готелів.
Готель як цілісна система є даної курсової роботи.
Предмет даної курсової роботи - основні служби готелів.
1 Служба приймання й розміщення
Головна функція портьє — інформаційне обслуговування. Гостей інформують про плани обслуговування, наданих готелем, місцевих визначні пам'ятки, особливостях, роботі пошти, транспорту, й т.д.
До найважливішим функцій служби прийому ставляться вітання гостя і виконання необхідних формальностей за його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість.
Менеджер служби прийому повинен мати всієї можливої інформацією щодо готелі, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контролю над роботою свого відділу. Всі питання, ж проблеми і непорозуміння гостей мають вирішуватися і з його за допомогою.
Ця служба забезпечує прийом клієнтів, які прибувають до готелю, реєстрацію й розміщення за номерами.
Від, як приймуть гостя, як він привітають, як швидко обіцяє необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), великою мірою залежить перше, часто найсильніше враження від готелю на цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються такі вимоги:
· служба прийому мусить бути лежить у безпосередній близькості до входу до готелю. Що стосується великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
· стійка портьє має бути чистою, на не має бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
· співробітники служби прийому повинен мати бездоганний зовнішній вигляд та поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що з нього не існує важливішої роботи, ніж прийом гостей.
До функцій служби приймання й розміщення теж належать:
· розподіл номерів обліку вільних місць у готелі, виписка рахунку також виробництво розрахунків із клієнтами. До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до якими становить карту руху номерного фонду, допомагає вести облік вільних місць у готелі. У багатьох великих готелів війни операція виробляється автоматично з допомогою спеціальної комп'ютерної програми. У малих та середніх готелях донедавна цієї мети використовувався спеціальний номерний щит з осередками, куди вставляли різнобарвні картки, колір яких визначався кількістю днів перебування клієнти на готелі;
· видача ключів від номерів. У службі прийому також розташований шитий для ключів від номерів. Зазвичай, він постачається спеціальними осередками для кореспонденції, телефонограм і той письмовій інформації, адресованій гостям. Відразу після розміщення розрахункова частина відкриває рахунок з ім'ям гостя. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби дають інформацію про витратах гостя розрахункову частина, що включає в загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з нею і інформує про це весь готельні служби;
· ведення картотеки гостей. На кожного гостя саме його перебування у готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, надана усіма службами готелю, які мали з гостем контакт. За умови повторного приїзді гостя завдяки цієї інформації персонал зможе значно підвищити якість обслуговування, багато чому передбачивши вподобання й побажання гостя. Така робота дозволяє набувати постійних клієнтів - і є додаткової рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цих цілей створюється банк даних про клієнтів з допомогою комп'ютерної програми.
Щоб правильно організувати бухгалтерський і податкова облік у будь-якій готелі, необхідна за першу чергу уявляти собі весь операційний процес обслуговування гостей і чути, які первинні документи у своїй мають бути оформлені кожному з етапів цього процесу. Тому бухгалтеру слід особливу увагу приділити формам первинного обліку, які з короткими вказівками з їхньої застосуванню і заповнення затверджені Наказом Мінфіну РФ від 13.12.93 р. № 121. Зазначені форми первинного обліку застосовуються усіма готелями незалежно від їх організаційно-правової форми без жодних змін і доповнень.
Перелік форм документів суворої звітності: анкета (форма № 1 -Р); журнал реєстрації іноземних громадян (>2-Г); рахунок (>3-Г); рахунок (>3-Гм); карта гостя (>4-Г); касовий звіт (>5-Г); розрахунки сплати бронювання та проживання по безготівковому розрахунку (>7-Г); квитанція повернення грошей (>8-Г); акт про псування майнагостиници(9-Г); заявка на бронювання місць (>10-Г); автостоянка (>11-Г); квитанція про надання додаткових платних послуг (12- Р); квитанція приймання речей на камери схову (>13-Г).
Процес обслуговування гостей у будь-якій готелі незалежно від неї категорії може бути розбитий сталася на кілька етапів:
>1)бронирование — попередній замовлення місць у готелі;
>2)прием, реєстрація і розміщення гостей;
>3)предоставление послуг проживання;
>4)предоставление додаткових послуг;
>5)окончательний розрахунок й виїзду.