2.1. Аналіз споживачів

Для оцінки взаємного впливу споживачів та підприємства складається так званий профіль, де враховуються наступні показники:

• демографічні характеристики (вік, стать, освіта, сфера діяльності);

• соціально-психологічні характеристики (стан в суспільстві, стиль поведінки, смаки та звички);

• ставлення клієнтів до послуг (чому він вибрав цю чи іншу послугу; чи є він сам користувачем цих послуг, як оцінює послуги і т.п.);

• торгова сила покупця (рівень інформованості клієнта; чутливість до ціни, до засобів стимулювання; наявність відповідних вимог до якості послуг; орієнтація на відповідний банк; фінансовий стан.

Цей профіль може дати відповіді на наступні основні запитання: Де в якому банку користуються послугами? Як часто і в якій кількості? Хто є основним споживачем? Що його спонукає до використання послуг? Як можна змінити його думку щодо послуг?

Всі характеристики профілю споживачів для більш точної оцінки потрібні бути в числовому виразі. Для цього розробляється спеціальна система їх градації за індикаторами та значеннями цих індикаторів. На прикладі досліджуваного АТ БАНКУ «МЕРКУРІЙ» та послуг приведемо таку систему оцінки в табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Оцінка характеристик профілю споживачів

№	Параметри профілю покупців	Індикатори		Оцінка в балах
				1	2	3
1	2	3		4	5	6
1.	Зміна переваг, потреб, смаків споживачів.	1.1.Ступінь зміни потреб споживачів			3 Не дуже змінюються
2.	Схильність клієнтів до використання послуг банку.	2.1. Частота використання послуг у даному банку.				9 Регулярно
		2.2.Частка послуг, що використовуються найбільшою мірою (встановлюється експертним шляхом на основі розрахунків).			5
		2.3.Ступінь залежності покупців від продавця (встановлюється експертним шляхом).			31 - 60%
3.	Торгова сила покупців.	3.1.Рівень інформованості клієнтів про послуги, ціну, режим роботи банку.				14 Широке оповіщення
		3.2.Чутливість споживачів до зміни рівня цін.			6 Середня
		3.3. Ступінь залежності продавця від покупця (встановлюється експертним шляхом).				15 61 - 100%
		3.4.Фінансовий стан споживача			9 Середній рівень
		3.5. Чутливість споживачів до СТИЗ.			7 Не дуже чутливі

За даними таблиці 3.1 можна зробити наступні висновки:

• ступінь зміни потреб споживачів - незначна;

• прихильність покупців до послуг банку - сильна;

• торгова сила споживачів – середня.

Таблиця 2.2