2 Экономическая теория качества транспортного обслуживания пассажиров

Транспорт, являясь одной из отраслей материального производства, имеет ряд специфических свойств, определяющих особенности протекания всех экономико-технологических процессов, в том числе процесса управления качеством продукции.

Например, невещественный характер транспортной услуги, отсутствие явных количественных параметров, делает затруднительной и количественную оценку качества перевозки. Это диктует необходимость, прежде всего, комплексного подхода к оценке качества транспортного обслуживания, так как отдельные качественные показатели не несут той исчерпывающей информации о перевозке, которую может представить только их совокупность.

Особенности функционирования железнодорожного транспорта и их влияние на процесс управления качеством

Особенность	Влияние на методологию управления качеством	Меры преодоления
Невещественный характер транспортной услуги	Делает затруднительной количественную оценку качества перевозок: нет явных количественных параметров для оценки, есть лишь некоторые косвенные или синтетические характеристики	Необходимость комплексного подхода к оценке качества транспортного обслуживания
Единовременность процессов производства и потребления транспортной услуги	Невозможность отделить выпущенную некачественную продукцию до ее поступления к потребителю	Приоритетность процессного подхода к управлению качеством на транспорте, т.е. необходимо делать упор на стабильности технологических процессов.
Влияние транспорта на все отрасли материального производства	Значительные масштабы последствий некачественной работы	Необходимость усиления текущего контроля качества
Инерционность транспортной системы	Дополнительные угрозы при управлении качеством	Необходимость мониторинга состояния рынка и собственного потенциала. Выбор для анализа эффективности мероприятий по повышению качества временного интервала, достаточного для проявления всех затрат и результатов, связанных с данным мероприятием.
Пространственная разъединенность полигонов реализации, осуществление перевозочного процесса одновременно или последовательно несколькими организациями	Риск снижения качества на стыках взаимодействия транспортных организаций	Сочетание конкуренции с взаимодействием транспортных компаний и видов транспорта, при сохранении и укреплении регулирующей функции государства.
Необходимость государственного регулирования	Ограничение ценовой конкуренции	Повышение роли качества как фактора конкурентоспособности

Управление качеством обслуживания потребителей на железнодорожном транспорте существенно отличается от управления качеством в других отраслях. Для управления данным процессом требуется особая методология. Такое управление должно строиться на сочетании[2, с.831]:

Комплексной (натуральной) оценки;

Оценки экономической эффективности мероприятий по повышению качества;

Оптимизации результатов текущей деятельности по управлению качеством.

В соответствии с этими положениями, основой для современного расширения экономической теории качества транспортного обслуживания могут стать следующие базовые принципы:

Показатели качества, определяемые соотношением их фактического и нормативного значения, носят относительный характер, что позволят обеспечить сопоставимость результатов расчетов, выполненных для различных видов транспорта, транспортных компании и вариантов транспортировки;

Сочетание натуральной и стоимостной оценки качества, т.е. определение уровня качества, а также затрат и результатов, связанных с его достижением;

Сочетание априорного и апостериорного анализа уровня качества для оценки результативности его планирования;

Ориентация системы управления качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя при условии соблюдения технологии перевозочного процесса;

Ориентация системы управления качеством на конечный, а не на промежуточный результат;

Оценка эффективности управления качеством с учетом затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.

В связи с тем, что уровень качества транспортного обслуживания формируется под воздействием множества факторов, относящихся как к внутренней, так и к внешней среде, целесообразно построение соответствующей параметрической модели влияния этих факторов.

Воздействие факторов внутренней среды (например, техника и технология) придает транспорту некоторую инертность, способствует сохранению существующего уровня качества и в перспективе его снижению независимо от требований рынка. Воздействие же внешних факторов (конкуренция, запросы потребителей), наоборот, стимулирует повышение качества.

Оценка эффективности тех или иных мероприятий по улучшению качества будет меняться при изменении индексов и структуры цен. В то же время, оперативный контроль качества перевозок по конкретным корреспонденциям должен вестись в режиме реального времени.

Важную роль в формировании стратегии управления качеством транспортного обслуживания должна играть стандартизация. Существующая система стандартов включает международные, задающие идеологию работы в области качества, государственные, принятые в их развитие и отраслевые (или корпоративные), регламентирующие конкретные производственные процессы. Однако в настоящее время стандарты всех трех групп носят общий характер и, как правило, не могут быть использованы на практике.

С учетом того, что стандартизация должна охватывать каждый показатель качества, можно выделить 3 стандартных уровня качества, различающиеся как по набору услуг, так и по величине тарифных плат[2, с.834]:

- минимально-необходимый;

- нормальный;

- фирменный уровень.

Целесообразно также построение научно-обоснованного мотивационного процесса, обеспечивающего взаимосвязь размеров заработной платы работника с результатами его деятельности по обеспечению и повышению уровня качества транспортного обслуживания.

Системное и последовательное использование методологии управления качеством транспортного обслуживания позволяет не только улучшить конкурентоспособность отдельных транспортных компаний, но и повысить эффективность системы товародвижения в стране, будет способствовать росту глобальной конкурентоспособности транспорта России.