31.Организаторы туризма — туроператор и турагентство

К организаторам туризма относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и туристское агентство, которые по существу не оказывают самих туристских услуг, а лишь осуществляют посреднические функции между потребителем и непосредственным производителем услуг. Действительно, посмотрим детально по функциям — туроператор: — не выписывает загранпаспорт (это делает ОВИР), он только помогает клиенту заполнить анкету и несет ее в ОВИР и обратно паспорт клиенту, избавляя его от мучений стояния в очередях — не сидит за рулем автобуса или штурвалом судна или самолета, это делают перевозчики — не стелит кровати в гостиницах, не жарит яичницу в ресторане — не крутит колесо карусели и так далее… Все и любые услуги исполняют другие лица. Можно по традиции назвать их контрагентами. В свою очередь, деятельность туроператора — это туристская услуга, но посредническая, организаторская. Из услуг различных исполнителей туроператор составляет пакет услуг, наилучшим образом отвечающий требованиям и помыслам потенциального туриста. Это действо именуется «формирование», в нем есть элемент творчества, и справедливо отнести его к отдельной услуге. Если ему это удалось, его услуги (турпакеты) успешно будут куплены. Если нет, то возможно два исхода: (1) турпакеты будут куплены, но туристы останутся недовольны и туроператор обретет массу жалоб и хлопот, а возможно, останется без работы и будет вынужден уйти с рынка, (2) никто не купит турпродукт. В туристском законодательстве Франции эти предприятия правильно именуют сообразно их назначению и характеру функций — организаторами туризма. Туроператор — юридическое или физическое лицо, выполняющее работы по формированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок, а также реализации. Первые две функции туроператора относительно понятны. Под формированием тура понимаются составление упорядоченной и взаимоувязанной по срокам, целеполаганию, согласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление (в будущем), надлежащее бронирование и резервирование по заказу клиента. Под продвижением понимается комплекс работ по генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или, более упрощенно, реклама туров и услуг (хотя это не одно и тоже). Последние функции требуют пояснения — Термин «реализация» во всех языках имеет двоякое толкование: (а) продажа, (б) исполнение, точнее, в отношении туроператора, контроль за исполнением услуг контрагентами. По классической схеме деятельности — туроператор осуществляет только оптовую продажу туристского продукта туристским агентам-оптовикам, или розничным торговцам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные (розничные) туристские агентства. Оптовики именуются wholesalors. Розничную продажу туров собственно потребителю — туристу — осуществляет туристское агентство (или для краткости турагентство), иногда туроператор при себе формирует особое структурное подразделение — центральное туристское агентство по розничной продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов, но и координацией всей агентской работы. В мировой практике среди предприятий сферы туризма количество туроператоров не более 5 %, а турагентств 95 %. В Нью-Йорке 325 тыс. мелких туристских агентств, которые активно обслуживают свой местный сегмент потребительского рынка Кроме того, и это очень важно, туроператор несет ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем (туристом) и на практике осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского продукта (по крайней мере, для туристских групп — практически всегда). Туроператор заблаговременно (за год) формирует свой план работы и заключает договоры с разными исполнителями услуг (будущих6 услуг). Отметим, что в большинстве случаев потребитель не имеет никаких отношений с поставщиком услуг, за исключением услуг дальнемагистральной перевозки, где договор перевозки (в общем случае билет) персонифицирован. Договор на поставку услуг есть только у туроператора, а потребитель заключает договор на туристские услуги именно с ним, как с посредником. Обычно, для осуществления функций туроператора (и турагента) необходима только регистрация предприятия как такового в качестве юридического лица, предпринимателя без образования юридического лица, но и приобретение специальной лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности. В России Постановлением Правительства № 95 от 11 февраля 2001 г. введен порядок лицензирования туроператорской, турагентской деятельности и деятельности по продаже прав на клубный отдых. Туроператор несет ответственность перед потребителем туристского продукта. Потребитель именно у него приобретает пакет услуг, в который входят услуги многих различных предприятий. В цивилизованных отношениях предусматриваются определенные финансовые гарантии ответственности туроператора (гарантия банка под депозит определенной суммы средств или иное обеспечение, страхование ответственности если таковое возможно по законам страны). В различных странах устанавливается разный уровень обеспечения ответственности: от 10 до 250 тыс. USD. В Республике Эстония закон о туристской деятельности, принятый в 2000 г., ст. 15 предусматривает залог в размере 1 % от планового (с поправкой на фактический) годового оборота, но не менее фиксированной суммы: для внутреннего туризма 10000 эстонских крон, для выездного и въездного — 100000 эстонских крон, соответственно. При возникновении претензий у туриста-потребителя по неисполнению или ненадлежащему исполнению услуг, предусмотренных договором, туристской путевкой, ваучером, имярек подает туроператору в установленные сроки надлежаще оформленную претензию. В случае недостижения мирового соглашения по претензии и спору — последний передается на разрешение в суд по принадлежности, в народный или третейский суды. Туристское агентство Туристское агентство (турагент, туристский агент) — предприятие или физическое лицо осуществляющее функции розничной retail продажи единичных туристских услуг и туров потребителю — туристу или корпоративным клиентам. С туроператором или туристским агентством-оптовиком его связывает договор, по которому могут быть предусмотрены самые различные формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределения ответственности. Как продавец, если только его функции по договору агентирования заключаются именно в этой посреднической функции, турагент несет ограниченную ответственность за туристский продукт. Существуют агентства, которые продают: (а) отдельные туристские услуги (бронирования, перевозки, размещения, питания, аттракции), (б) туристские пакеты, приобретенные у туроператоров, (в) комплекс различных услуг, не обязательно увязанных в пакет, например для туристов-индивидуалов. Одна из успешно развивающихся форм существования туристского агентства — магазин путешествий. . В сфере агентирования различаются несколько видов деятельности: (а) продажа туров от лица и по поручению туроператора. По существу — это «магазин туристских путевок» различных туроператоров. В туристской путевке всегда полностью указываются все реквизиты туроператора и агента, который осуществил такую продажу. В странах, где есть понятие разумного агентского процента, сумма агентского процента всегда указывается в чеке или в ваучере на туристские услуги. Отметим, что в этих странах путевок нет, а есть, в общем случае, единый формуляр на четырех листах самокопирки — ваучер voucher, в котором есть специальное поле для пробивки информации в кассовом аппарате; (б) продажа туров от своего лица, но с указанием принадлежности туристского продукта к определенному туроператору. В этом случае договор турист заключает с этим турагентством и будет подавать в случае возникновения претензий в суд именно на него; (в) продажа туристского продукта от своего лица (без упоминания принадлежности этого продукта к конкретному туроператору), например при создании совокупного туристского продукта. В данном случае агентство само выступает туроператором со всеми вытекающими из сделки последствиями и мерой ответственности. В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности. Туристский агент — важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта, который в силу своих природных свойств и характера потребителя должен быть донесен до самого потенциального потребителя (клиента), желательно к нему домой или на службу. Именно поэтому туристских агентств очень много, и, в общем случае, они не очень большие по численности работников, но всегда непременно расположены на первом этаже с витриной и на проходном месте. При каждом агентстве работает большое количество наемных частных агентов, которые обслуживают конкретные сегменты потребительского рынка в данной местности. В развитых странах наибольшая часть туров продается именно семейными агентами. Агентство связано с туроператором или иным оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями, например глобальными международными и национальными сетями автоматизированного бронирования, которые предоставляют доступ агенту в мощные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг. В настоящее время формируется прямая продажа туров потребителе через сеть Интернет, но автоматизации поддаются только этапы информации потребителя и предложении продукта и его резервирования по заявке клиента, в отдельных случаях предусматривается и оплата, например при указании счета в банке или номера кредитной карты. Однако в большинстве случаев при оформлении пакета услуг или тура международного туризма (туристской путевки или ваучера) прямой контакт туриста и организатора туризма необходим. В заключение отметим, что туроператорская и турагентская деятельность — это не вид и организационно-правовая форма предприятия, а уставный вид (разновидность) деятельности предприятия. Каждый вид деятельности указан в общероссийском классификаторе и подтверждается Госкомстатом РФ. Одно и то же предприятие (000 АОЗТ, ОАО, некоммерческое партнерство, фонд и другие) может заниматься туроператорством и турагентством при наличии двух видов лицензий — на туроператорскую и турагеитскую деятельность. Поглощения туроператорской лицензией турагентской деятельности не имеет место, поэтому большинство предприятий, занимающихся туристской деятельностью, получают две лицензии (туроператорскую и турагентскую).