Вступ

В умовах формування ринкових відносин в країні істотно зростає роль торгівлі. Торгівля стає найбільш стійкою сферою у розвитку ринкових відносин.

Завдання торгівлі - не тільки доводити товари до кінцевого споживача, а й активно впливати на формування споживчого попиту, що неможливо без якісного торговельного обслуговування.

Торгівля займає важливе місце в економіці країни і є однією з найбільш динамічно розвиваються. Роздрібна торгівля, будучи завершальним етапом багатоскладового процесу товарообігу виявляє необхідні за ціною і потребам товари виробничо-технічного призначення і широкого вжитку, т.е є індикатором попиту. Саме роздрібна торгівля дозволяє не тільки динамічно реагувати на зміни в ринковому середовищі, а й підвищувати якість життя суспільства за рахунок своєчасного задоволення запитів кожного його члена.

Проблема якості торговельного обслуговування постійно хвилює і покупців і продавців. І це закономірно. Зростає матеріальний добробут людей, зростає їх культурний рівень. У цих умовах цілком природно бажання покупців придбати необхідний йому товар у зручний для нього час, у зручному місці, в потрібному асортименті.

Тому в умовах ринкової конкуренції велике значення приділяється торговельного обслуговування, так як від якості та рівня торговельного обслуговування залежить ефективна торговельна діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір прибутку.

Правильна організація роботи роздрібного підприємства щодо застосовуваних методів продажів і пропонованого до продажу асортименту продукції самим прямим чином впливає на величину його товарообігу і, як наслідок, на результат всієї фінансової діяльності фірми.

Аналіз відповідності пропонованих товарів запитам постійних покупців магазину є важливим завданням маркетингового відділу компанії. Навіщо дозволяти покупцеві здійснювати покупки в сусідніх магазинах-конкурентах, нехай навіть це абсолютно дріб'язкові покупки (наприклад, сірники, або йогурт), але керівництву необхідно розуміти, що навіть короткий за часом присутність покупців в магазині може стимулювати його на вчинення ще однієї покупки, адже давно відомо, що чим довше покупець знаходиться в магазині, тим вища ймовірність здійснення ним покупки. З цього випливає, що необхідно вести постійний облік попиту покупців, на підставі якого можна буде приймати рішення про розширення або коригування асортименту.

Важливим моментом в організації роботи будь-якого підприємства є система застосовуваних методів продажів. Особливо актуально це для великих сучасних супермаркетів і універмагів, де завжди дуже великий потік покупців. В даний час ефективним методом продажу стає самообслуговування.

І. Організація та технологія продажу молоката та молочних продуктів

1.Сировина та характеристика асортименту

Молочна промисловість - велика галузь народного господарства. Цією промисловістю виробляється більше 100 найменувань суцільномолочні продуктів, широкий асортимент сирів і молочних консервів. Розвиток молочної промисловості пов'язане з підвищенням продуктивності молочного тваринництва.

Серед харчових продуктів, споживаних людиною, молоко і молочні продукти займають важливе місце в раціоні харчування. За фізіологічними нормами, розробленим Інсти-тутом харчування АМН, кожна людина повинна щодня вживати 500 г молока, кефіру, кумису або кислого, 20 г вершкового масла, 100 г сиру, 20 г сметани.

Молоко коров'яче.

Молоко складається з води і сухих речовин (сухого залишку), до складу яких входять молочний жир, білки, молочний цукор та інші речовини.

Молочний жир у коров'ячому молоці міститься в кількості від 2,8 до 5,2%. Вміст жиру залежить від породи тварини, корму та інших факторів. До складу молочного жиру входять більше 20 жирних кислот. З насичених жирних кислот є масляна, капронова та інші, що підвищують опірність організму до інфекцій, з мононенасичених - олеїнова. Жир в молоці знаходиться у вигляді жирових кульок (емульсії), які оточені лецитино-білковою оболонкою, що заважає їх з'єднанню. Ця властивість дає можливість готувати з молока вершки, морозиво і сухе молоко. Молочний жир має низьку температуру плавлення (28-34 ° С) і засвоюється на 96%.

Білки (2,8-4,3%) - найбільш цінна складова частина коров'ячого молока. Вони містять всі незамінні амінокислоти і засвоюються на 98%. Основним білком є казеїн, який знаходиться в молоці у вигляді казеінокіслого кальцію. Під дією молочної кислоти кальцій отщеп¬ляется від солі казеїну, а казеїн випадає при нагріванні в осад (коагулює). Це властивість використовують при проіз¬водстве кисломолочних продуктів. Інший білок - альбумін- при нагріванні молока до 75 ° С і вище згортається, випадає в осад. Разом з ним випадає в осад і глобулін.

Молочний цукор - лактоза (4,7-5,2%) - надає молоку солодкуватий смак. Він засвоюється на 98%, необхідний для нормальної роботи печінки, нирок і серця. Під дією ферментів лактоза зброджується з утворенням молочної кислоти, що викликає скисання молока. На цьому грунтується виробництво кефіру, кумису, кисляку та інших кисломолочних продуктів. При нагріванні до 120 ° С і вище лактоза вступає в реакцію з білковими речовинами молока, при цьому утворюються сполуки (Меланоїдіни), що викликають зміни кольору молока від блідо-кремового до бурого і поява характерних смаку і запаху.

Мінеральних речовин міститься в молоці 0,7%. Воно багате солями кальцію, фосфору, калію і магнію. З мікроелементів є цинк, свинець, кобальт, йод, олово, фтор та ін.

У молоці містяться вітаміни жиророзчинні - A, D, Е і водорозчинні-С, Bi, В2, В6, В! 2, РР та ін. Вітаміни надходять в молоко з кормів, а деякі з них утворюються в організмі тварини. Наявність їх залежить від кормового раціону тварин, способів обробки та умов зберігання молока.

Гази молока - кисень, водень і вуглекислий газ - при кип'ятінні випаровуються. Наявністю газів обумовлена поява піни на поверхні молока.

Ферменти молока (ліпаза та ін.) Сприяють кращому травленню і обміну речовин.

Води в молоці 87-88%. Вона є хорошим розчинником багатьох складових частин молока.

Енергетична цінність 100 г молока 58 ккал, або 243 кДж. Незважаючи на низьку енергетичну цінність, молоко є найважливішим продуктом харчування, що містить: всі необхідні для організму поживні речовини в легкозасвоюваній формі. Павлов назвав молоко «дивовижної їжею, приготованою самою природою». Здавна люди: вважали молоко не тільки цінним продуктом харчування, а й лікувальним засобом, називаючи його «соком життя», «білою кров'ю».

Крім коров'ячого молока, в окремих районах, краях нашої країни вживають молоко овець, кіз, оленів і кобил. Молоко кіз і овець використовували в їжу ще в глибоку давнину. У порівнянні з коров'ячим козяче молоко містить більше повноцінних білків, кальцію, фосфору і вітаміну С; овече - більше жиру і володіє специфічними смаком і запахом; кобиляче - більше молочного цукру, альбумінів і глобулінів і менше жиру; оленяче молоко саме калорійне - у ньому багато жиру (до 22,5%), за густотою воно нагадує вершки.

За способом теплової обробки коров'яче молоко ділять на пастеризоване і стерилізоване. Тепловій обробці молоко піддають для знешкодження знаходяться в ньому мікроорганізмів і підвищення його стійкості при зберіганні.

Пастеризоване молоко виробляється наступних видів:

• пастеризоване - із вмістом 2,5 і 3,5% жиру;

• пастеризоване - 3,2- і 6% -ної жирності;

• топленое- з вмістом 4 і 6% жиру;

• білкове - 1 і 2.5% -ної жирності;

Стерилізоване молоко випускається з вмістом жиру 3,2 і 3,5%.

Вершки.

Вершки - це найбільш жирна частина молока. Їх отримують шляхом сепарування молока в сепараторах (-слівкоотделітелях), в яких під дією відцентрової сили жир відокремлюється від іншої частини молока.

За способом обробки вершки можуть бути пастеризованими, стерилізованими і сирими. Стерилізованими виробляють вершки тільки 10% -ної жирності.

За хімічним складом вершки близькі до молока, але містять 10, 20 або 35% жиру в легкозасвоюваній формі, 2,5- 3,0% білків, 3,0-4,0% вуглеводів, а також вітаміни A, D, Е, РР. Рекомендують вершки при виразковій хворобі шлунка і дванадцятипалої кишки і при посиленому харчуванні. Енергетична цінність 100 г вершків 20% -ної жирності 205 ккал, або 858 кДж.

Сухі молоко і вершки.

Сухе молоко - продукт, отриманий висушуванням пастеризованого коров'ячого молока. Виробляють сухе молоко незбиране та знежирене.

Для отримання сухого молока свіже коров'яче молоко пастеризують, згущують і висушують плівковим або розпилювальних способом. При плівковому способі сушіння згущене молоко надходить у простір між двома обертовими і нагрітими до температури 105-130 ° С вулицями, висушується на їх поверхні, перетворюючись на тонку плівку, яка знімається і розмелюють в порошок. При розпилювальній сушці молоко розпорошується на дрібні краплі за допомогою обертаючогося диска; розпорошене молоко, стикаючись з нагрітим повітрям (120- 150 ° С), перетворюється на порошок.

Молоко, отримане розпилювальним способом, має більш високу розчинність (89-99%), ніж молоко плівковою сушіння (75-85%).

Сухе незбиране молоко містить 4-7% води, 25% жиру, 39% молочного цукру, 26% білків і 6% мінеральних речовин. Енергетична цінність 100 г сухого молока 475 ккал, або 1987 кДж.

Сухі вершки з цукром і без цукру виробляють з пастеризованих вершків розпилювальних способом. Сухі вершки містять 4% вологи, 42% (вершки без цукру) і 44% жиру (вершки з цукром) і не менше 10% цукру. Енергетична цінність 100 г сухих вершків 575 ккал, або 2406 кДж.

При використанні сухого молока його розчиняють у воді, підігрітої до 40-50 ° С, і 'отримують відновлене молоко, яке майже не поступається натуральному за поживністю і органолептичними властивостями, але містить менше вітамінів С, РР, Е. У відновленому вигляді його використовують як натуральне коров'яче молоко. Сухі вершки застосовують у кондитерському виробництві і при виробленні морозива.

Згущене молоко і вершки.

Згущені молоко і вершки виробляють шляхом випаровування води зі свіжого молока і вершків і консервування їх буряковим цукром або стерилізацією.

Згущене молоко з цукром отримують зі свіжого молока,, яке нормалізують, пастеризують і згущують в вакуум-апаратах з додаванням цукрового сиропу до вмісту сухих: речовин 28,5%. Після цього молоко охолоджують, розфасовують у банки, які герметично закупорюють, або в дерев'яні бочки. Енергетична цінність 100 г цього молока 315 ккал, або 1318 кДж.

При виробництві кави або какао зі згущеним молоком і цукром вводять какао-цукровий сироп або екстракт кави.

Нежирне згущене молоко з цукром виробляють з: нежирного молока.

Згущене стерилізоване молоко без цукру згущують так само, як і молоко з цукром, але до вмісту сухих речовин 26%, розливають у банки, стерилізують і охолоджують. Енергетична цінність 100 г такого молока 135 ккал, або 565 кДж.

Згущені вершки з цукром виробляють так само, як і молоко згущене з цукром, але вершки після пастеризації гомогенізують. Енергетична цінність 100 г цих вершків 380 ккал, або 1590 кДж.

Кисломолочні продукти.

Кисломолочними називають продукти, які виробляють з пастеризованих молока або вершків шляхом сквашування їх заквасками, приготованими на чистих культурах молочнокислих бактерій з додаванням або без додавання культур молочних дріжджів.

У виробництві кисломолочних продуктів застосовують різні види молочнокислих бактерій і дріжджів: молочнокислі стрептококи, болгарську паличку, ацидофільну паличку, ароматообразующіе бактерії, молочні дріжджі. Кожен продукт виготовляють за допомогою певних культур мікроорганізмів.

Всі кисломолочні продукти ділять на дві групи: продукти, отримані в результаті молочнокислого бродіння (кисляк, ацидофільне молоко та ін.), І продукти, одержувані в результаті змішаного (молочнокислого і спиртового) бродіння (кефір, кумис та ін.). У деяких продуктах спиртове бродіння проявляється слабо, в них накопичуються лише сліди спирту (ацидофілін).

При молочнокислом бродінні під дією ферментів, що виділяються молочнокислими бактеріями, лактоза молока зброджується з утворенням молочної кислоти. Молочна кислота вступає в реакцію з казеінокальціевой сіллю, в результаті чого відділяється казеїн, позбавлений кальцію, і молочнокислий кальцій. Частинки казеїну з'єднуються між собою і утворюють згусток. Сквашене молоко з рідкого стану переходить у гель. Молочна кислота, що утворюється в кисломолочних продуктах, при їх вживанні пригнічує гнильну мікрофлору кишечника організму людини.

При спиртовому бродінні лактоза зброджується молочнокислими дріжджами з утворенням етилового спирту і вуглекислого газу.

Деякі молочнокислі бактерії виділяють ферменти, які частково розщеплюють білки на прості сполуки, що сприяє кращому засвоєнню продуктів. Більшою мірою це відбувається в кефірі та кумисі, меншою - в кисляку. Деякі ароматообразующіе бактерії розкладають лактозу з утворенням ароматичних речовин (диацетила та ін.), Що обумовлюють аромат кисломолочних продуктів. В результаті життєдіяльності деяких мікроорганізмів в кисломолочних продуктах відбувається синтез вітамінів В1 В2, Bi2 і С, що підвищує їх дієтичні властивості.

Частина молочнокислих бактерій виділяє антибіотики (низин, стрептоміцин та ін.), Які пригнічують збудників тифу, туберкульозу та інших хвороб. Тому кисломолочні продукти можуть бути використані при лікуванні туберкульозу, захворювань шлунково-кишкового тракту, недокрів'я та інших хвороб.

Виробництво кисломолочних продуктів здійснюється двома способами: термостатним і резервуарним. Обидва способи мають кілька загальних технологічних операцій: оцінка якості молока, його очищення, нормалізація, пастеризація, гомогенізація, охолодження до температури заквашування, заквашування.

При термостатному способі виробництва молоко після заквашування розливають у пляшки, банки, закупорюють і ставлять у термостат для сквашування. Потім продукт охолоджують до 8 ° С. Продукти, що вимагають дозрівання, залишають при цій температурі для дозрівання.

При резервуарному способі заквашування і сквашування молока відбуваються в резервуарах. Готовий продукт охолоджують і розливають у тару. Якщо продукт підлягає дозріванню, то його розливають після дозрівання. Цим способом виробляють кефір, ряжанку, йогурт, ацидофілін, ацидофільне і ацидофільне-дріжджове молоко.

Кисляк виробляють з пастеризованого небудь з стерилізованого незбираного або знежиреного молока сквашиванием закваскою чистих культур молочнокислих бактерій термостатним способом.

Залежно від виду застосовуваної закваски та використовуваної сировини розрізняють кілька видів кислого молока.

Звичайна простокваша виробляється заквашуванням пастеризованого молока чистими культурами молочнокислих стрептококів.

Мечніковских кисляк виходить заквашуванням пастеризованого молока закваскою молочнокислих стрептококів і болгарської палички.

Ацидофільна простокваша виготовляється з використанням закваски чистих культур молочнокислих стрептококів і ацидофільної палички.

Ряжанку виробляють з суміші молока і вершків, підданої гомогенізації і пастеризації при температурі 95 ° С з витримкою 3-4 год і сквашене чистими культурами термофільних рас молочнокислого стрептокока з додаванням болгарської палички.

Варенец отримують з стерилізованого або топленого молока; склад закваски такий же, як у ряжанки.

Південна простокваша готується на заквасці молочнокислих стрептококів, болгарської палички з додаванням дріжджів.

Виробляють кисле з різними добавками: цукром, ваніліном, корицею, фруктово-ягідними соками та ін.

Вміст жиру в мечніковских кисляку і ряжанка 6%, в інших видах - 3,2%. Енергетична цінність 100 г кислого звичайної 58 ккал, або 243 кДж, мечніковских - 83 ккал, або 347 кДж.

Йогурт - національний продукт народів Середнього Сходу типу кисляку. Відрізняється підвищеним вмістом сухих речовин. Виробляють його 3,2-, 1,5- і 6% -ної жирності, солодким, плодово-ягідним. Кислотність йогурту 80-140 ° Т.

Кефір виробляють з пастеризованого молока із застосуванням закваски з кефірних грибків, що викликають молочнокисле і спиртове бродіння. Кефір може бути жирним - з вмістом жиру 3,2%, підвищеної жирності - з вмістом жиру 6%, нежирним і вітамінізованим - з додаванням вітаміну С. Талліннський кефір випускають 1% -ної жирності, фруктовий - 1 і 2,5% - ної жирності і нежирний.

Кумис виробляють з кобилячого молока. До складу закваски входять молочнокислі палички і дріжджі, що викликають молочнокисле і спиртове бродіння. Готують кумис та з коров'ячого знежиреного молока з додаванням цукру шляхом сквашування закваскою чистих культур молочнокислих паличок і молочних дріжджів.

Залежно від тривалості дозрівання кумис ділять на слабкий (дозріває добу), середній (дві доби), міцний (три доби) з кислотністю відповідно 60- 80, 81-105 і 106-120 ° Т.

Творог виробляють з сирого пастеризованого, цільного або нежирного молока, шляхом сквашування чистими культурами молочнокислих бактерій з додаванням або без додавання сичужного порошку і хлористого кальцію з частковим видаленням сироватки.

Творог поділяють на жирний - з вмістом жиру 18%, напівжирний - 9%, нежирний і м'який дієтичний -11%.

Для отримання творога звичайним способом в пастеризоване і охолоджене молоко вносять закваску і залишають у спокої для отримання згустку. Утворився згусток розрізають, підігрівають, сироватку зливають, а згусток пресують і охолоджують. Для отримання творога роздільним способом цільне молоко сепарують, при цьому отримують вершки 50- 55% -ної жирності і знежирене молоко. Зі знежиреного молока готують творог і з'єднують з вершками. Додавання охолоджених вершків до знежиреного творогу знижує температуру творогу, що перешкоджає подальшому підвищенню його кислотності. Творог, приготований цим способом, називають «м'яким».

Харчова цінність творога обумовлена великим вмістом жиру (9-18%), білка (14-17%), молочного цукру (1,3-1,5%), мінеральних речовин (1%). Вміст води в творогу 65-80%. Енергетична цінність 100 г продукту 226 ккал, або 945 кДж. Білок і жир творога легко засвоюються. Творогом замінюють м'ясо і рибу при хворобах нирок. У ньому містяться цінні амінокислоти метіонін і холін, які сприяють підвищенню вмісту в крові лецитину, гальмуючого розвиток склерозу. Тому творог застосовують для профілактики атеросклерозу. Богат творог солями кальцію, фосфору, заліза, магнію та іншими мінеральними речовинами, необхідними для нормального росту і розвитку організму. Творог містить всі вітаміни молока.

Зернения творог з вершками (домашній творог) отримують сквашиванием знежиреного пастеризованого молока з додаванням до білкової основі вершків і солі. Продукт має приємний кисломолочний смак з вираженими ароматом і присмаком пастеризованих вершків, з кремовим відтінком. Творожна маса м'яка з чітко помітними сирними зернами, покритими вершками. Цей творог містить 6% жиру, 80% вологи, 1% солі. Кислотність його-150 ° Т. На сорти його не ділять.

У Всесоюзному науково-дослідному інституті консервної та овочевої промисловості розроблена технологічна схема вироблення творога сублімації сушіння з додаванням журавлини і смородини.

Творожны вироби отримують з жирного, напівжирного, або нежирного творогу з додаванням вершкового масла, цукру, солі, меду, какао, кмину, ваніліну, родзинок, горіхів і ін. Творог подрібнюють до отримання однорідної маси і змішують з іншими компонентами за рецептурою.

Залежно від вводимих в творог смакових та ароматичних речовин творожнi вироби поділяють на такі види: маса і сирки творожні солодкі; маса і сирки творожні солоні.

За жирності солодкі творожнi вироби бувають з підвищеним вмістом жиру - від 20 до 26%, жирні -14,5- 15%, напівжирний - 7% і нежирні. Солоні творожні вироби виробляють жирними-17% жиру, жирним-ними - 8%, нежирними.

Сметану виробляють з пастеризованих вершків шляхом сквашування чистими культурами молочнокислих і ароматобразующіх бактерій з наступним дозріванням протягом доби.

Вона містить від 10 до 40% жиру, 2,4-2,8% білка, 2,6 3,2% вуглеводів, 54,2-82,7% води, вітаміни А, Е, Вь В2, С і РР . Енергетична цінність 100 г сметани 116-382 ккал, або 485-1598 кДж. Жир сметани добре засвоюється. Вона приємна на смак, корисна при перевтомі зі зниженням апетиту, при нестачі вітамінів і недокрів'ї.

Сметана - національний російський продукт, раніше її змітали (згрібали) з відстояного кислого молока, звідки і відбулася її назва.

Основним видом є сметана 30% - ної жирності. Крім того, випускають сметану 36-, 25- і 20% - ної жирності, Аматорську 40% -ної жирності, яка має щільну нераспливающіеся консистенцію, дієтичну 10% -ної жирності, збагачену вітаміном групи В, а також суху сметану - продукт, отриманий розпилювальним сушінням свежесквашенних вершків. Сметана дієтична і 20% -ної жирності призначена для негайної реалізації.

Сметану 30% -ної жирності за якістю ділять на вищий і 1-й сорту. Колір білий з кремовим відтінком. Смак і запах чисті, молочнокислі, з вираженими смаком і ароматом, властивими пастеризованим продуктам. Консистенція однорідна, в міру густа, без крупинок жиру і білка, глянсувата. Кислотність сметани - 65-90 ° Т. У 1-му сорті допускається слабко виражений кормовий присмак, наявність гіркоти, консистенція недостатньо густа, злегка комковатая, наявність легкої тягучості; кислотність - 65-110 ° Т. Решта видів сметани на сорти не поділяють.

Пахта - побічний продукт, одержуваний при виробництві вершкового масла. Пахта містить білки (3,2%), жир (1%), молочний цукор (4,9%), вітаміни A, D, групи В. Вона багата лецитином, який бере участь в обміні речовин, і нена-сищенних жирними кислотами. Пахта корисна при лікуванні атеросклерозу, ожиріння та інших захворювань. З неї виробляють дієтичний творог, кавовий напій, сколотини «Ідеал» та інші продукти.

Молочна сироватка - відхід при виробництві сиру і сиру. Сироватка містить молочний цукор, білки, мінеральні солі, вітаміни А, Е, Bi, і холін.