3.1. Особливості роботи служб прийому і розміщення у готелі

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком. До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов´язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто підрозділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- телефонний оператор, що підтримує зв´язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

- портьє з видачі ключів

Служба прийому знаходиться в холі готелю та функціонує цілодобово. У нічну зміну працює нічний аудитор, який займається підсумками за день, підготовкою до ранньої зміни інформації про стан номерного фонду у готелі (кількість заброньованих, вільних, скільки приїде гостей )

3.2. Діяльність служби покоївок у готелі «Кедем»

Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу.

Щоби ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері).

І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу планування.

Очолює службу обслуговування номерів менеджер. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, прибиральниці

Господарська служба Старша покоївка, покоївки, прибиральниці, кастелянша. Покоївки відповідають за підтримку у належному стані великої кількості номерів. Прибиральниці відповідають за утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок, і маршів, санвузлів загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, службових приміщень. Кастелянша готує білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й утриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості, здійснює ремонт і маркування білизни.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання та миття посуду, застелювання ліжок, прибирання стола, тумбочок, санвузла, протирання пороху, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки — перевіряти стан меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, прибирати насамперед треба у спальні, потім — у вітальні й інших приміщеннях, на завершення прибрати санвузол.

Щоденне вибіркове прибирання в номерах найчастіше здійснюють у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. До обов'язків покоївки належить винесення сміття з номера, прибирання та миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання санвузла, приготування ванни, заміна рушників, миття або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання в номерах готелю виконують з обов'язковим використанням інвентарю з прибирання та необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентарю з прибирання, збереження їх у належному стані — важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає її в спеціальному пакеті старшій покоївці, а та — в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни, зазначає вартість прання, після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення та вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку в диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, записати в журнал і простежити за виконанням заявки.

Коли від'їжджають гості, покоївка повинна перевірити, чи вони не забули речі, а також стан обладнання в номері, замінити постіль і рушники, інформаційний матеріал, після цього номер прибирають.

Генеральне прибирання всієї житлової площі здійснюють не менше разу на 10 днів за відсутності гостей у номері. Воно пов'язане з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Застосування миючих засобів і засобів чищення. У діяльності служби обслуговування номерів сьогодні застосовують чималий асортимент миючих засобів та засобів для чищення. Розрізняють такі їх типи:

— універсальні;

— для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

— освіжувачі повітря;

— дезинфікуючі;

— для чищення металічних поверхонь;

— спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезинфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);

— поліроль для меблів, підлоги, натирання мідних поверхонь;

— шампуні для чищення килимових покриттів; холодильників, керамічної плитки, поліетиленових виробів.

На поверхах з номерами використовують спеціальні білизняні кімнати, де зберігають усі витратні матеріали, побутову техніку, допоміжне обладнання та ін.

Візок покоївки — важливий елемент у процесі прибирання, має спеціальну конструкцію, пристосовану для руху в приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів. Він складається з двох ярусів — на верхньому перевозять чисту білизну, інвентар, який необхідно замінити або поновити у номерах, на нижній — засоби й інвентар, що застосовує покоївка в процесі роботи.

3.3. Діяльність інженерно-технічної служби готелі «Кедем» У функції інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Інженерно-технічна служба несе відповідальність за збереженість об'єктів, що обслуговуються, наданих службових приміщень та іншого майна.

Інженерно-технічна служба покликана забезпечити: - надійне та ефективне функціонування номерного і підсобного фонду готелю, об'єктів зовнішнього благоустрою, озеленення та інших приналежних готелю об'єктів

- оперативний контроль технічного стану та експлуатації готелю, підготовки його до роботи.

- участь у розробці генерального плану розвитку готелю у своїй сфері діяльності, планів реконструкції і утримання готелю;

- забезпечення безперебійної роботи всіх технічних пристроїв та споруд готелю, що перераховані вище;

- визначення потреби в засобах на фінансування необхідних робіт з інженерно-технічного забезпечення готелю;

- взаємодія з державними органами з питань, що належать до компетенції інженерно-технічної служби. Управління інженерно-технічною службою здійснюється

Інженерно-технічну службу очолює головний інженер готелю, який призначається і звільняється з посади генеральним директором готелю.

Головний інженер готелю несе персональну відповідальність за виконання покладених на службу завдань і здійснення нею своїх функцій.