1.2. Понятие профессиональной этики

и правила обслуживания покупателей

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста, включающую особенности его профессиональной деятельности, с учетом конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Существует предпринимательская этика (этика ведения бизнеса), которая рассматривает взаимосвязь целей и средств предпринимательства, влияние действий предпринимателя на свое положение и положение работников предприятия. Профессиональная этика в данном контексте подразумевает гармоничное соотношение интересов собственника и инвестора, работодателя и работника, заказчика, поставщика и потребителя.

Профессиональная этика в первую очередь касается тех видов производственно-коммерческой деятельности, когда от действий профессионала зависит доверие клиента, т.е. последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на движущий мотив покупки, а значит, и на репутацию компании в целом.

Принято выделять традиционные виды профессиональной этики:

● педагогическая этика;

● врачебная (медицинская) этика;

● юридическая (правовая) этика;

● этика ученого.

● предпринимательская этика (этика ведения бизнеса) — деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функ­ционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

Моральные аспекты бизнеса на макроуровне зависят от государства, его международных обязательств, на микроуровне — от предпринимателя, культуры поведения в конкретно взятой фирме.

Существуют и сравнительно новые виды профессиональной этики, они появились и стали актуальны с возрастанием роли «человеческого фактора» в конкретном виде деятельности (инженерная этика), или усилением влияния «человеческого фактора» в обществе (журналистская этика, биоэтика).

Профессиональные моральные нормы — это правила, образцы, эталоны внутренней саморегуляции личности на основе этико-гуманистических идеалов.

Появлению профессиональной этики предшествовало создание научных этических теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к выработке определенных требований профессиональной этики.

Профессиональная предпринимательская этика по отношению к клиенту — совокупность правил и форм делово­го общения с потенциальными покупателями, позволяющая выразить им уважение, спо­собствующая установлению между консультантом и клиентом атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу.

Постепенно возникает и расширяет свои границы обновленная деловая культура, нацеленная на удовлетворение требований рынка, на приоритет общест­венных, а не личных ценностей. То есть общественное мнение продолжает играть активную роль в усвоении норм профессиональной этики.

Значение предпринимательской этики

Этика ведения бизнеса позволяет наращивать прибыль — помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам спе­циалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому все предприятие ориентиру­ется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало средств, времени и сил на форми­рование этики и культуры обслуживания, соответствующую подготовку ее работников.

Другими словами, следует производить то, что покупают: производство призвано предвосхищать то, что хочет потребитель. Значит, на переднем плане обозначено не господство частного интереса, а приоритетное признание интересов людей, утверждение их потребительских вкусов, ценностных ори­ентации.

Постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе — это правило деловой этики формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Для репутации важны и одежда, и интерьер офиса, и куль­тура речи, и манеры — кон­такты обрываются сразу, как только обнаруживаются некомпетент­ность, непорядочность.

Напротив, честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться пока­жет клиенту, что перед ним профессионал, с которым можно иметь дело.

Правила обслуживания клиентов

В чем же заключаются правила поведения продавца в торговом зале? Что нужно делать и чего делать ни в коем случае не следует. К превеликому сожалению, с этими правилами знакомы далеко не все.

Тем не менее, правила обслуживания клиентов обязательны для выполнения всеми работниками персонала, которые находятся в торговом зале.

● Доброжелательное отношение к покупателям разного социального уровня — это залог развития и стабильности компании.

● Каждый потенциальный покупатель должен быть безупречно обслужен.

● Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

● При общении с покупателями продавцу, консультанту или другому работнику персонала следует руководствоваться следующими рекомендациями:

● встречать покупателя по возможности у входа; ● обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»; ● если покупатель обращается к сотруднику с каким-либо вопросом, следует прервать любую работу и внимательно выслушать вопрос;

● предоставить максимально исчерпывающий, развернутый ответ, тем самым вовлечь в беседу, расположить человека к себе и не допустить той ситуации, когда клиент покидает торговый зал, так и не сделав приобретений;

● Если покупатель обращается к консультанту или другому работнику персонала, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо:

● извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает; ● с должным вниманием отнестись к подошедшему покупателю и выслушать его, дать сжатый, но внятный и доступный ответ (не более 1 минуты); ● если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить свободного специалиста для более детального ответа.

Есть некоторые сценарии поведения консультантов, которые наносят ущерб репутации торгового предприятия, меняют положительное отношение на противоположное, что может подорвать коммерцию. Поэтому недопустимо:

● сидеть в присутствии клиента; ● отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной;

● вводить потребителя в заблуждение, упуская в описании важные моменты или недостаточно полно излагая предостережения относительно безопасного пользования товаром.

Правила обслуживания клиентов действительно «работают», поскольку большинство покупателей делают окончательный выбор непосредственно в магазине. И грамотная работа консультанта заключается в том, чтобы помочь покупателям выбрать товар в течение 20–25 минут.

Вот данные статистики: 70% покупателей беседуют с продавцами, рассматривают предлагаемые консультантами марки, этикетки, изучают упаковки, читают листовки на прилавках, плакаты на стенах, витрины и т. д. 40% покупателей делают окончательный выбор товара в магазине именно благодаря той информации, которую смог донести работник сферы сервиса. Причем первая половина выбора товара — это то, что покупатель увидел, услышал и прочитал в торговом зале магазина.

Идеальный вариант для успешного бизнеса — это фирменный стиль обслуживания как отражение своеобразия работы с клиентами, когда консультант в ненавязчивой и доброжелательной форме привлекает внимание к продукции, описывает ее свойства, внушает потребителю благоприятное впечатление, то есть создает предпочтение предлагаемым товарам или услугам и помогает компании завоевать большую популярность.