Гайдель Федор Владимирович

Группа 411/3

Предварительный вариант

Введения и первой части курсовой работы на тему:

«Сервис и профессиональная этика предприятия в процессе обслуживания покупателей в рыночных условиях».

Оглавление

Введение.

Глава 1. Значение сервиса и профессиональной этики предприятия в процессе обслуживания покупателей в рыночных условиях.

1.1. Понятие сервиса.

1.2. Понятие профессиональной этики и правила обслуживания покупателей.

Глава 2. Сервис и профессиональная этика предприятия в процессе обслуживания покупателей в рыночных условиях — по материалам прохождения практики в ООО «Курс за ВУЗ» (организации по подготовке к сдаче ЕГЭ).

Заключение.

Список литературы

Багиев Г.Л., Томилов В.В., Чернышева З.А. Маркетинг и культура предпринимательства / Под общ. ред. А.И. Муравьева. СПб, 1995.

Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.

Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2005.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.;  СПб., 2000.

Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М., 2008.

Симонова С.В. Этика бизнеса: Учеб. пособие. - СПб., 1995.

Томилов В.В. Культура организации предпринимательской деятельности: Учеб. пособие. СПб., 1993.

Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов.  – М., 2001.

Введение

Правильно организованный сервис вызывает увеличение спроса на любой товар, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж, направлен на создание и поддержание благоприятного имиджа.

Принципы сервисной культуры подразумевают:

● высокий уровень квалификации: ответственность, владение профессиональными навыками, широкий спектр знаний;

● организационно-технологическую сторону обслуживания: отсутствие очередей в торговом зале магазина, когда множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

● информационную предпосылку для приобретения товара или услуги: ассортимент продукции, ее качество, новизна, наличие на складе.

● эстетическую сторону обслуживания: привлекательный вид витрин, выкладка товаров, комфортные интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия;

● психологические особенности процесса обслуживания: стремление ориентироваться на запросы потребителей, изучать поведение покупателей и профессионально владеть технологий делового общения.

По выражению исследователя Томаса А. Гэннона, «надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки», то есть для завоевания потребительской заинтересованности сервисная культура должна находиться на высоком уровне — ведь до принятия решения о покупке клиент наблюдает за работой консультанта, его профессионализмом и коммуникабельностью, изучает ассортимент и цены.

Так каким же образом можно создать благоприятные условия для приобретения конкурентоспособного на рынке товара, который клиент предпочтет другим аналогичным?  Ответ заключатся в том, что главный объект рыночной деятельности — все-таки потребитель, и получить прибыль можно только благодаря соблюдению правил этики и применению правил делового языка.

Цель данной работы: прояснить проблемы сервиса на предприятиях различных сфер, раскрыть проблему применения правил этики на предприятии, а также предоставить характеристики и нормы сервиса при обслуживании клиентов.