3. Сфери застосування електронної комерції в2с.

Електронна комерція користується великою популярністю в середовищі роздрібної торгівлі. За словами James Vogtle, ди­ректора з електронної комерції компанії Boston Consulting Group, Inc., «on-line роздрібна торгівля буде розвиватися з однієї істотної причини. Споживачі люблять її».

Основна частина продажів Інтернет-магазинів припадає на товари і послуги масового користування. Великим попитом ко­ристуються комп'ютери та їх комплектуючі, мобільні телефони й аксесуари до них, компакт-диски, книги, туризм і розваги. Ос­таннім часом асортимент товарів торгових точок розширився, і до них додалися побутові прилади, фармацевтична продукція, автомобільні запасні частини, передплата на періодичні видан­ня, подарункова й сувенірна продукція і т.д. Купівля цих товарів належить до категорії найбільш продуманої, здійснюваної після одержання достатньої інформації про товар, його аналоги і підприємства-конкуренти.

Наприклад, відомий російський Інтернет-магазин 003.ru представляє у своєму асортименті велику, дрібну і вбудовувану побутову техніку, аудіотехніку, супутникове TV, кліматичну техніку, телевізори, відеотехніку й аксесуари до них, оргтехніку, комп'ютери і периферійні пристрої, телефони, портативну техніку, ігрові приставки, автомобільну техніку і фототехніку. Український Інтернет-магазин Ti.com.ua пропонує своїм відвідувачам книги, журнали, CD-диски, картки ІР-телефонії, оплату послуг Інтернет і операторів мобільного зв'язку, комп'ютери і комплектуючі, DVD- і МРЗ-програвачі, орг­техніку, мобільні телефони, витратні матеріали, офісні меблі, канцтовари.

Для цифрових товарів, таких як програмне забезпечення, музика, продукти мультимедіа, Інтернет відіграє роль ідеально­го середовища розповсюдження. Такі компанії, як AVP.ru, Dialognauka.ru, Intersoft4mg.com, Lingvo.ru, Softkey.ru, Software.com.ua, Symantec.com, представляють ринок програм­них продуктів в Інтернет. З розвитком електронної комерції різноманітність цифрових продуктів значно зростає, з'являють­ся нові товари і послуги. Наприклад, український Інтернет-ма-газин миттєвої доставки PIN-кодів Pin-shop.biz дозволяє оплати­ти послуги мобільного зв'язку всіх українських операторів, що на­дають можливість поповнення рахунка за допомогою scratch-карт. Уже протягом перших двох місяців роботи проект увійшов у п'ятірку лідерів за кількістю трансакцій у категорії «Зв'язок, телефонія рейтингу «Мегасток» платіжної системи Webmoney Transfer.

Базовою моделлю оn-linе-торгівлі визнані віртуальні мага­зини. Концепція їхньої побудови бере свій початок від стандарт­ної торгівлі за каталогами. Звичайно електронний магазин є Web-вузлом; на якому розміщується каталог товарів і віртуаль­ний кошик покупця. Оплата товарів і послуг здійснюється за до­помогою готівки чи систем електронних платежів. Доставка то­варів здійснюється звичайною або кур'єрською поштою, а у ви­падку купівлі віртуальних товарів - по каналах електронної по­шти або безпосередньо через Web- сторінку компанії.

Легендою світової електронної комерції став Amazon.com, найбільший віртуальний продавець книг, дисків, оргтехніки і су­путніх товарів. Магазин є власником найвищого рейтингу купівельних переваг, причиною чого стала його система обслуго­вування покупців. Дизайн сайта спрямований на прискорення по­шуку, замовлення і покупки товарів, надання електронних повідомлень і надання персональних послуг і знижок. Так, пошуко­вий механізм працює швидко й акуратно, процес замовлення зро­зумілий і зручний. Підтвердження замовлення надсилається по­купцю електронною поштою, про дату відправлення посилки йо­го повідомляють окремо. Доставка замовлень здійснюється без­посередньо адресату, посилка дбайливо упакована, будь-які зміни супроводжуються рукописними повідомленнями, вкладеними в посилку.

Обслуговування покупців у Amazon включає також систему персональних повідомлень, яка стосується інформування по­купців з приводу їх індивідуальних переваг. Так, покупець одержує електронне повідомлення про вихід книги чи публікації видання з певної сфери інтересів. Покупець може також ознайомитися з думкою інших читачів, замовити святкове оформлення подарун­ка і надіслати його з персональним написом.

Amazon одноразово надає знижки від 10 до 40% на близько 300 тис. найменувань товарів, забезпечує у певних випадках їх безкоштовну доставку. Більше того, компанія гарантує покуп­цям повне повернення грошей у випадку незадоволення їхніх по­треб.

Така комбінація ефективності, знижок і персонального сервісу є причиною того, що Amazon часто згадується як модель, зразок обслуговування покупців у Web.

Для побудови Інтернет-магазинів можуть використовува­тися різноманітні бізнес-моделі. Так, керівництво магазину brandwise.com прийняло рішення про створення на ринку спожив­чих послуг такого бізнесу, який дозволив би покупцям вибирати побутові товари відповідно до пропонованих ними вимог. Web-сайт компанії допомагає у визначенні категорії товару, виборі та порівнянні характеристик товарів, їх цін, розмірів і зовнішнього вигляду. Однак користувачі не купують товари на brandwise.com, а йдуть до роздрібних продавців побутових то­варів.

Web-сайт компанії Sears надає користувачам Інтернет при­близно таку ж послугу. Користувачі вибирають категорію то­варів, обмежують пошук окремими параметрами, потім порівнюють характеристики обраних марок і моделей. Власна продукція компанії Sears також представлена на сайті.

У першому випадку збирається інформація і здійснюється перехід за посиланнями до магазинів-партнерів. В другому - не тільки збирається інформація, а й продаються товари самої компанії поряд з товарами інших виробників.

Крім того, Інтернет-магазини можуть функціонувати як са­мостійні бізнес-одиниці чи входити в співдружність Інтернет-магазинів, які становлять єдиний торговий центр.

Прикладом магазину першого типу можна назвати російський Інтернет-магазин OZON, відомий своєю універ­сальністю як з погляду широти асортименту, так і географії продажів. OZON працює як зі стандартними категоріями то­варів, такими як книги, друкована продукція, відео- й аудіопродукція, так і з новими товарними групами - дитячими розвива­ючими іграми та конструкторами, електронними перекладача­ми, кишеньковими комп'ютерами, пакетами послуг мобільного зв'язку і т.п.

Діяльність магазину поширюється на територію Росії, Ук­раїни, Азербайджану, Ізраїлю, США, Франції. Крім стандартних каталогів продукції, магазин пропонує альтернативну тематич­ну навігацію по сайту і постійно додає нові розділи, серед яких «Діловий світ», «Дитячий світ», «Пристрасті по футболу», «Навчальний рік» і т.п.

Серед принципово нових послуг магазину популярністю кори­стується функція «look inside», що надає можливість перегляду обраних сторінок книг за аналогією з вибором книг у звичайній книгарні. До уваги відвідувачів пропонуються фотокопії обклади­нок, сторінок «Зміст», «Передмова», «Висновок». У першу чергу цією функцією забезпечуються бестселери, новинки ділової і комп'ютерної літератури.

У розділі «Мої замовлення» OZON надає можливість стежи­ти за процесом формування замовлень. Організовано систему інформаційних розсилань «Ваш персональний листоноша!», пе­релік яких відвідувач формує самостійно. Це новинки книг, фільмів, музичних творів, вибір яких здійснюється в залежності від прізвищ авторів, режисерів, акторів, виконавців, видавництв і т.д.

Одним із прикладів організації торгових центрів є російська будівельна мережа www.stroynet.rn. Основою сайта є торгова си­стема, у рамках якої будівельні компанії не тільки розміщують свої товари в загальній базі даних, а й створюють власні Інтернет-магазини. Такий механізм дає їм можливість як самостійно рекламувати свої товари і залучати покупців, так і одержувати замовлення з торгової системи. Функції порталу полягають у за­лученні покупців, взаємодія з покупцями і виконання замовлення залишаються на боці власників Інтернет-магазинів. Магазини створюються на платній і безкоштовній основі.

В Україні Інтернет-магазини є початковою і найбільш роз­повсюдженою формою електронної комерції.

За ступенем складності вони розрізняються:

• Рекламний майданчик і місце замовлення пропонованих товарів. Містить список товарів, їх ціни, фотографії, пошукову систему і бланк замовлення. Оплата товарів здійснюється не в режимі on-line, а традиційно.

• Повноцінний Інтернет-магазин із системою внутрішньо­го адміністрування, віртуальним кошиком формування замов­лень і можливістю оп-1іпе-оплати.

Пропоновані в даний час рішення для створення Інтернет-магазинів в Україні можна умовно розділити на п'ять типів:

• відкриття сторінки в торговому центрі;

• оренда Інтернет-магазину в торговому центрі;

• купівля готового рішення;

• розробка магазину на замовлення;

• створення магазину власними силами.

Характеристики названих рішень наведені в таблиці 1.

За іншим принципом побудовані електронні аукціони. їх організатори надають приватним користувачам віртуальний простір для розміщення пропозицій на купівлю або продаж будь-яких товарів чи послуг.

Так, найбільший аукціонний сайт eBay завоював свою попу­лярність різноманіттям категорій товарів, які виставляються, і зручними інструментами роботи. Найпомітнішими лотами eBay стали радянський надзвуковий винищувач Миг-21 1965 року випус­ку, карибський острів Thatch Cay, пускова шахта балістичної раке­ти на півночі штату Нью-Йорк, невелике місто Бріджвіль на півночі Каліфорнії. Поки що найдорожчим товаром, проданим через аукціон eBay, є реактивний літак Gulf stream, проданий за $4,9 мли.

Аукціон виставляє і досить оригінальні пропозиції. Так, гру­па Metallica розмістила на сайті пропозицію одному зі своїх ша­нувальників провести цілий день у студії зі своїми кумирами. Гру­па запропонувала не тільки приємне спілкування, а й обід у тісно­му дружньому колі. Як бонус переможцю дістався авіаквиток до Сан-Франциско і місце в готелі. Виручені кошти були спрямовані на благодійні цілі.

Навколо таких Web-порталів складається певне співтова­риство людей, об'єднаних цілком конкретними інтересами. їхня кількість знаходиться в прямій залежності від зусиль учасників проекту з просування Інтернет-аукціону й організації не­обхідних послуг.

За роки свого існування eBay неодноразово удосконалював надані послуги й інструменти керування. На даному етапі аукціон пропонує сервіс керування продажами Selling Manager, що включає шаблони електронних листів, які настроюються, за­соби для друкування рахунків і етикеток, керування лістингом товарів та інші функції. Сервіс Turbo Lister призначений для ав­томатизованого внесення товарів в аукціонні каталоги.

Завдяки співробітництву з компанією New Customer Services аукціон пропонує покупцям електроніки гарантію на товари. Га­рантія діє протягом ЗО днів і покриває якість комплектуючих де­талей і виготовлення. Передбачена також можливість заміни товару в разі потреби його кількаразового ремонту.

Цікаву послугу пропонує eBay для своїх постійних продавців. За словами прес-секретаря компанії Kevin Pursglove, «останні два чи два з половиною роки ми спостерігаємо зростання числа користувачів, для яких eBay перетворився в джерело постійного доходу. Такі люди проводять на сайті цілий день, багато з них навіть пішли зі своєї звичайної, офлайнової, роботи. Вони відзна­чають, що хотіли б, аби eBay подбав про страхування їхнього здоров'я».

У результаті аукціони стають відмінним рекламним май­данчиком і джерелом аналітичної інформації, де відомий якісний і кількісний склад аудиторії.

Найвідомішим Інтернет-аукціоном у російському сегменті Мережі став Молоток. На його торги виставляються як цілком повсякденні речі типу побутової техніки чи одягу, так і екзо­тичні предмети - «костюм космонавта», CD з автографом Бо­риса Гребенщикова, костюми зірок шоу-бізнесу і т.п. За словами Тетяни Желонкіної, віце-президента компанії Mail.ru, власника ресурсу Molotok.ru, «основний актив проекту - база продавців і покупців... При наборі критичної маси досить стабільно підтри­мувати високу якість роботи, що ми і робимо. Більшість великих продавців команда Молотка знає в обличчя. Відповідно вони зна­ють номери телефонів, електронні адреси команди Молотка, йде живе спілкування».

Динаміка розвитку аукціонної торгівлі передбачає подаль­ший розвиток надаваних послуг, наприклад, прийняття зо­бов'язань зі скороченню ризику сторін, які беруть участь, шля­хом сертифікації якості товарів і сприяння процесу логістики.

Цікаву модель реверсивної торгівлі запропонувала амери­канська компанія Priceline.com. Ця компанія розробила і впрова­дила унікальну технологію роботи зі споживачами, при якій виз­начення ціни відбувається на основі побажань замовників. Про­грамне забезпечення Priceline.com обробляє замовлення і вибирає найкращі ціни, не даючи переваг ні продавцям, ні покупцям, і зберігає анонімність учасників до завершення угоди. Це дозволяє великим компаніям з відомими торговими марками продавати частину своїх товарів і послуг за зниженими цінами, не порушуючи існуючу цінову політику. Користування послугами Priceline.com накладає і на покупців певні обмеження. Так, товари і послуги, придбані за допомогою Priceline.com, не обмінюються, не відшкодовуються і не повертаються.

Вхідні бар'єри в електронній торгівлі досить невеликі, тому новачки кидають виклик великим багатонаціональним корпо­раціям і змушують їх до перегляду своїх бізнес-моделей. Однак дослідники вважають, що з досягненням зрілості переваги в розмірі, розмаху і стабільності торгової марки будуть властиві електронній комерції так само, як і традиційному бізнесу.

Через низькі ринкові бар'єри і широку універсалізацію кон­куренція в В2С моделях, як правило, величезна, при цьому пи­тання формування стійких торгових марок і утримання лояль­них клієнтів дуже складні, що веде до високих витрат на агре­сивний маркетинг і рекламу, цінових воєн і хоча потенційно ви­соких, але далеко не блискучих фінансових результатів.

Сьогодні починає набирати оберти порівняно новий вид роздрібної електронної комерції - віртуальне банківське об­слуговування¹. Електронна комерція сприяє універсалізації банківського бізнесу і повнішому задоволенню запитів клієнтів не тільки в традиційних видах банківських послуг, а й у суміжних областях - пенсійному забезпеченні, довірчому керу­ванні активами і т.п.

Серед основних переваг Інтернет-банкінгу - відносно низькі витрати і найширше охоплення клієнтів. Однак, незважа­ючи на вражаючу економію адміністративних і операційних ви­трат власне віртуальних банків, домінуючою силою в елек­тронній комерції продовжують залишатися традиційні банки, які шукають нові шляхи сполучення Інтернет-послуг з мо­дернізованими варіантами традиційних фінансових операцій.

Сучасний розвиток електронної комерції стрімко змінює вигляд фондового ринку. Сучасні системи Інтернет-трейдингу, крім стандартних можливостей одержання котирувальної інформації, простої аналітики і виконання замовлень на купівлю і продаж акцій, усе частіше комплектуються такими можливостями, як убудований технічний аналіз, експорт інфор­мації в спеціальні програми аналізу даних, маржинальне креди­тування, автоматизація торгових і бухгалтерських операцій, розрахункові операції, on-lineконсультації з фахівцями.

Інтернет-трейдинг орієнтований насамперед на масового приватного інвестора, який має відносно невеликий капітал. Крім значного здешевлення обслуговування, Інтернет-трей­динг надає своїм клієнтам більшу самостійність щодо прий­няття рішень. Цьому активно сприяє поява on-line послуг відомих інформаційних агентств, навчальних програм-тренажерів торгів і т.п.

Умовно градацію Інтернет-брокерів можна зробити за такими напрямками:

• Брокери, які надають повний чи обмежений спектр по­слуг.

• Брокери, які спеціалізуються за конкретними торговими майданчиками, та універсальні брокери.

• Брокери, які самостійно виконують заявки клієнтів, і брокери, які організовують виконання через інших учасників торгів.

• Брокери, які надають прямий доступ до торгів через си­стеми прямого доступу, і брокери, які надають можливість вис­тавляння заявок через Web-інтерфейс.

• Брокери, які беруть комісійні, і брокери, які включають свій дохід у ціну виконання ордера. При взаємодії з клієнтами, що володіють великими портфелями інвестицій, деякі великі брокери пропонують систему відносин, засновану не на оплаті послуг від кожної торгової операції, а на річній комісії, пов'язаній з обсягом активів клієнта.

На сьогоднішній день уже сформувався певний стандарт сучасної Інтернет-брокерської системи, яка, на думку фахівців, повинна мати такі характеристики:

• робота на всіх основних майданчиках;

• негайне виконання заявок;

• автоматичне маржинальне кредитування¹;

• підтримка заявок з відкладеним виконанням²;

• висока швидкість роботи;

• надійність системи;

• безпека передачі інформації;

• зручний інтерфейс користувача, можливість його гнуч­кого настроювання;

• інформаційна й аналітична підтримка;

• експорт даних у системи технічного аналізу і Excel;

• можливість графічного відображення даних;

• зв'язок із внутрішніми інформаційними системами Інтернет-брокера, розрахунок клієнтської позиції, залишків і лімітів у режимі реального часу;

• розвинена система ризик-менеджменту, без якої ризики надання маржинального кредиту стають занадто великими.

Так, система Інтернет-трейдингу інвестиційної компанії «Фінанс-Аналітик» FinAM.ru пропонує користувачам дві систе­ми - QUIK і Transaq, а також їх версії для навчання QUIKJunior і Transaq Intra. Остання стала основою для першого роздрібного продукту в секторі навчальних програм для роботи на on-line біржі. Finam-Class зараз поширюється через мережі московських супермаркетів і спеціалізовані центри продажів програмного за­безпечення.

Крім стандартних функцій торгової системи FinAM.ru про­понує ряд додаткових послуг. Так, сервіс «Мій портфель» надає аналіз поточної позиції клієнта за цінними паперами і коштами, процентним зростанням/падінням позиції чи портфеля; сервіс «Фінам-Alerts» забезпечує доставку оперативної інформації про фондовий ринок у зручній для користувача формі (по електронній пошті чи Інтернет-пейджерах); «Фінам-Depo» надає оперативну інформацію про реєстраторів й емітентів та їх дивідендну політику.

Завдяки використанню системи маржинального кредиту­вання і поширенню Інтернет масовий споживач відкрив для се­бе міжнародний валютний ринок Forex. Спочатку Forex призна­чався тільки для банків і великих інвестиційних компаній, тоб­то організацій, які володіють чи розпоряджаються значними ко­штами. Доступ до ринку був істотно обмежений надзвичайно високими вимогами до розміру стартового депозиту - спочатку він досягав одного мільйона доларів.

На сьогоднішній день незалежним приватним Інтернет-трейдерам надана можливість участі в торгах на валютному рин­ку Forex двома шляхами:

• без допомоги посередників, скориставшись лише послу­гами дисконтного брокера;

• дорученням на керування власними коштами досвідче­ним трейдерам.

Аналітики відзначають високий потенціал ринку Інтернет-трейдингу в Україні та Росії. Все більше професійних учасників фондового ринку (банків і брокерських компаній) освоюють но­вий перспективний напрямок розвитку брокерських послуг. Більше того, ріст ринку Інтернет-трейдингу обумовлений не тільки кількісним збільшенням пропозицій на ринку, а й зрос­танням якості послуг, насамперед за рахунок розширення пе­реліку доступних клієнтам операцій і сервісів.

Удосконалюється програмне й організаційне забезпечення цього виду Інтернет-бізнесу. За словами генерального директо­ра ТО В «І А «Пролог» Станіслава Федорова, «зараз йде процес інтеграції максимальної кількості одночасно доступних торго­вих майданчиків під дахом однієї програми. Надалі повинна з'явитися можливість для клієнтів вільного й оперативного пе­реміщення активів з однієї біржі на іншу». Більше того, у пер­спективі, на думку А. Кржеминського, фахівця Московського офісу Фондового центру «Гофмаклер», «ми побачимо тісніший взаємозв'язок у рамках однієї Інтернет-системи функцій банківських систем, Інтернет-трейдинга і систем депозитарного і back-офісного обслуговування. Крім того, активніше тривати­ме процес розширення аналітичної й інформаційної підтримки клієнтів на основі інтеграції з інформаційними й аналітичними Інтернет-системами, які розробляються інформаційними агент­ствами».

Заслуговує на увагу і такий вид підприємницької діяльності в Інтернет, як віртуальне страхування. Під Інтернет-страху-ванням розуміється процес встановлення і підтримки до­говірних відносин між страхувальниками і страховими ком­паніями, здійснюваних за допомогою Інтернет. Страхові порта­ли можуть існувати у вигляді Web-представництв великих стра­хових компаній чи у вигляді агрегаторів певного числа страхо­вих компаній, організованих, наприклад, за географічною озна­кою або орієнтованих на певні види страхових послуг.

Повнофункціональні страхові портали реалізують такі можливості:

• надавати повну інформацію про загальний і фінансовий стан компанії чи групи компаній;

• містити детальну інформацію про послуги компанії;

• реалізовувати зручні механізми навігації і корис­тування;

• здійснювати консультування клієнтів у режимі on-line;

• розраховувати величину страхової премії і визначати умови її виплати для кожного виду страхування й у залежності від конкретних параметрів;

• надавати для заповнення форми заяв на страхування;

• реалізовувати механізми замовлення й оплати полісів страхування безпосередньо через Інтернет;

• передавати клієнтам поліси, завірені електронно-цифро­вим підписом страховика, безпосередньо через Інтернет;

• підтримувати інформаційний обмін між страхувальни­ком і страховиком під час дії договору (для одержання клієнтом різних звітів від страхової компанії);

• організовувати інформаційний обмін між сторонами при настанні страхового випадку;

• здійснювати виплату страхової премії страхувальнику через Інтернет у випадку настання страхового випадку;

• надавати супутні послуги й інформацію, у т.ч. консалтинг, словник страхових термінів і т.д.

Специфіка Інтернет-страхування полягає в тому, що стра­ховий поліс у багатьох випадках є суто індивідуальним продук­том і практично не підлягає стандартизації. Так, у більшості ви­падків потрібне не тільки заповнення досить об'ємних форм, а й огляд об'єкта страхування. Тому на українських і російських сайтах число страхових продуктів, пропонованих у режимі on­line, дуже обмежене і включає страхування цивільної відповідальності, страхування виїжджаючих за кордон, рідше -добровільне медичне страхування.

Більше того, через відсутність законодавства про ЕЦП не­можлива передача полісі» по Інтернет. У зв'язку з цим не­обхідно відзначити, що не всі страхові документи, підписані ЕЦП, можуть мати юридичну чинність. Наприклад, за законо­давством США, піонера в розвитку Інтернет-страхування, у цьому випадку не визнається дійсним документ, що свідчить про розірвання договору на надання страхових послуг.

Таким чином, на даний момент основним завданням ук­раїнських і російських страхових порталів є повідомлення інформації про страховиків і надавані ними послуги, а також ре­алізація найбільш рутинних завданнь - заповнення форм, за­явок, розрахунок страхових премій і т.д. Такі портали формують позитивне ставлення клієнтів до компанії і побічно впливають на обсяги продажів.