20. Види, типи і форми (жанри) професійного спілкування.

Основою поділу професійного спілкування на види є ступінь участі у ньому мови. За цією ознакою професійне спілкування поділяють на вербальне і невербальне. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову, літературну мову, писемну мову, усну мову. Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме. Пряме вербальне спілкування здійснюється шляхом усного контакту між учасниками спілкування. Інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів. Пряме вербальне спілкування охоплює елементи невербального. Непряме вербальне спілкування полягає у відсутності безпосереднього контакту між учасниками. Форми непрямого вербального спілкування: письмова; використання технічних засобів. Невербальне спілкування – це обмін інформацією між людьми за допомогою комунікативних елементів (жестів, міміки та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ:

Усна форма ділового стилю: Ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова розмова по телефону, ділова нарада, ділові переговори

Писемна форма ділового стилю: Документи різних видів: автобіографія, резюме, заява, пропозиція, скарга, характеристика, трудова книжка, особовий листок з обліку кадрів, довідка, висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення, звіт, лист, оголошення, план, протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса, телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення, розписка, список, таблиця, договір, трудова угода, контракт, ділова доповідь (написаний текст) тощо

21. Телефонна розмова як різновид ділового спілкування

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє і той, хто приймає повідомлення, хоча можлива й участь третьої особи — посередника, який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

• укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові);

• мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін., усе, що може нагально знадобитися як до­даткова інформація);

• мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інфор­мацію.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення. Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д. Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону. Якщо «вхідний» дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час. Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію.

Декілька загальноусталених правил:

— службовий телефон — переважно для службових справ;

• телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (кори­дор, окрема кабіна тощо);

• говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимо­ви виключає повторювання вже сказаного);

• уважне слухання виключає постійне перепитування;

• не слід прохати про значну послугу малознайому людшгу;

• слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а н_е монолог;

• поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;

• телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важ­ливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;

• у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто теле­фонував;

• закінчує розмову той, хто телефонував.

Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальиі засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення.