3. Універсальні величини усного спілкування.

Невербальні засоби спілкування, тобто інтонація, міміка, жести, пози тощо мають у діловій розмові часом більше значення, ніж слова. Один з найвідоміших фахівців з цих питань австралієць Алан Піз стверджує, що за допомогою слів передається всього 7 % інформації,

тоді як звуковими засобами (разом з тоном голосу, інтонацією і т.і.) – 38 %, (це паралінгвістика)

а за допомогою міміки, жестів, поз – 55 % (це екстралінгвістика).

У тих випадках, коли інформація, передана словами (вербальними засобами), не відповідає тому, про що говорять жести, міміка тощо (невербальні джерела інформації), на більшу довіру заслуговує невербальна інформація, тому що жести і пози підпорядковані підсвідомості.

Недарма в навчальних програмах факультетів бізнесу найбільших університетів світу існує курс невербального спілкування, і провідні західні політики і бізнесмени прекрасно володіють невербальними методами.

Дистанція (проксеміка)

Теоретики виділяють інтимну, особисту, соціальну та офіційну дистанції, але на практиці існують близька і далека. Перша об’єднує інтимну і особисту, друга – соціальну та офіційну.

Інтимна – до 0,5 м.

Особиста – 0,5 – 1 м.

Соціальна – 1 – 3 м.

Офіційна – 3 – 5 м.

Дистанція може залежати від взаємин і статусу співрозмовників, їхньої статі, місця проживання, а також національних особливостей спілкування. Так, у Японії відстані збільшуються через те, що представники цієї країни обмінюються поклонами (найнижчий – сайкейрей). Дистанція, яку городянин вважає соціальною, може бути особистою для сільського жителя; дистанція, яку росіянин розглядає як соціальну, збігається з особистою дистанцією американця. Виділяють контактні і неконтактні нації.

Погляд

Кількасекундний контакт поглядом при зустрічі необхідний для встановлення довірчих стосунків, але затримка погляду на очах співрозмовника говорить про бажання домінувати.

У цілому протягом бесіди психологи радять зустрічатися поглядом із співрозмовником приблизно 2/3 від усього часу спілкування.

Під час ділової розмови краще дивитись на уявний трикутник на чолі вашого співрозмовника і не опускати погляд нижче його очей. Такий напрямок погляду створить у партнера враження, що ви налаштовані на справи.

Якщо співрозмовник часто відводить погляд вбік – він або нервує, або нудьгує, тому хоче швидше закінчити нецікаву для нього розмову.

Якщо погляд співрозмовника спрямований на підлогу, значить, він відчуває страх і хоче піти.

Якщо співрозмовник вміло спрямовує свій погляд, то реакцію своїх зіниць він навряд чи зможе контролювати.

Довіряйте несподіваним жестам більше, ніж словам, погляду – більше, ніж жестам, реакції зіниць – більше, ніж напряму погляду.

У стані радісного збудження зіниці стають у чотири рази більші, ніж звичайно. І навпаки, у пригніченому стані, при виникненні невдоволення, а особливо, ненависті, - помітно звужуються. Торговці з Туреччини і Китаю давно використовують знання цієї закономірності.

Посмішка

Посміхнувшись один одному при зустрічі, співрозмовники таким чином позбуваються ніяковості перших хвилин і створюють грунт для більш упевненого і спокійного спілкування. Однак посмішка може бути не тільки дружньою, але й іронічною, глузливою, презирливою, підлесливою тощо.

Посмішка не повинна суперечити ситуації спілкування, не повинна повністю розходитися з вашим внутрішнім станом. Наприклад, посмішка на обличчі співрозмовника, який нападає або відчайдушно захищається, свідчить про те, що ця людина нещира.

Щільно стулені губи свідчать про відлюдькуватість.

Опущені куточки рота – ознака поганого настрою.

Вигнуті губи характеризують свого власника як скептичну і саркастичну людину.

Рукостискання

Рукостискання – одна з найдавніших і найпоширеніших форм вітання, а також знак укладення угоди, взаємної поваги і довіри.

Коротке рукостискання – байдужість;

Тривале рукостискання – дружні почуття або хвилювання;

Затягнуте надто – неприємне, аналогія з капканом;

Якщо партнер простягає руку долонею вверх – він віддає вам ініціативу, лідерство.

Якщо долоня повернута вниз – він хоче бути лідером (ваш захист – невербальний “напад”, тобто вторгнення в інтимну зону, або стискання зап’ястка при спілкуванні з друзями).

Потиск прямою рукою свідчить про неповагу, прагнення зберегти офіційну дистанцію і нагадати про нерівність (аналогічно – потиск самими пальцями).

“Рукавичкове” рукостискання: потиск обома руками, яке служить для вираження глибоких почуттів і доречне тільки у спілкуванні з добре знайомими людьми.

Рукостискання не прийняте у Японії. Найважливішим елементом правил гарного тону там є уклони. Причому для тривіального вітання, наприклад, досить лише 15 уклонів. Щоб справити гарне враження, потрібно поклонитися 45 разів, особливу повагу виражають через 70 уклонів.

Значення жестів і поз

Жести та поза співрозмовника відображають його внутрішній стан. Їх, як і інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна інтерпретувати однозначно.

Якщо співрозмовник направляється чи повертається у бік дверей, це означає, що йому хочеться піти.

Співрозмовник, що ходить по кімнаті, швидше за все ретельно обмірковує складну проблему, приймає важке рішення.

Співрозмовник, що сидить на стільці розвалившись, недбало закинувши ногу на ногу, - вважає себе володарем становища. І навпаки.

Якщо співрозмовник піднімає плечі й опускає голову, значить, він скривджений чи ображений.

Людина, яка відчуває власну вищість, закладає руки за спину, охоплюючи зап’ястки. А руки за спиною, сплетені в замок, говорять про те, що людина намагається заспокоїтися (звідси вислів “взяти себе в руки”).

“Розкриті руки” – прагнення встановити контакт.

Прикривання долонею рота, легкі швидкі дотики до носа або ямочки під носом, відтягання комірця, потирання повік, чола, скронь, підборіддя – все це ознаки брехні.

Схрещування рук на грудях (дуже заразливий жест) – ознака оборонної позиції, інколи – просто спокій і впевненість. Якщо при цьому стиснуті кулаки або співрозмовник кистями схрещених рук обіймає свої плечі – це приховування агресії.

Маніпуляції з окулярами – затягування часу.

Жести, пов’язані з палінням. Якщо людина видихає дим вгору – вона задоволена собою і позитивно налаштована. Якщо людина щось приховує або налаштована негативно – вона видихає дим вниз. Для зарозумілих, самовпевнених людей характерне видихання диму через ніс. Якщо при цьому людина нахиляє голову вниз, це означає, що вона дуже незадоволена.

Національні особливості жестикулювання

Англійський психолог М.Арджайл, що вивчав мову жестів, установив, що в середньому протягом години фін використовує жестикуляцію 1 раз, італієць – 80, француз – 120, а мексиканець – 180 разів. У Колумбії навіть укладений спеціальний словник, де пояснюються 2000 жестів, оскільки в країнах Латинської Америки жести є необхідним елементом спілкування. Є такий лінгвокраїнознавчий словник і в Росії. Як зауважують автори, росіяни, наприклад, жестикулюють більше, ніж фіни, але менше за французів. Посміхаються ж вони набагато частіше, ніж жителі країн Сходу.

Арабські країни. Рука, витягнута вперед, долонею вниз, з пальцями, які ніби шкрябають повітря, - означає прохання наблизитись.

Коли чиновник або поліцейський вдаряє ребром долоні однієї руки по ліктьовому згину, він пропонує показати документи.

Три пальці, складені докупи і повернені вгору, означають: “не кваптеся”, “зачекайте хвилинку”. Якщо цей сигнал надійшов з автомобіля, що йде попереду, - “будьте уважні, попереду небезпека”.

Перебуваючи на Близькому Сході, ніколи не простягайте місцевому жителю гроші чи подарунок лівою рукою: її вважають нечистою, тому це образа.

Вітаючись на вулиці в Тунісі, потрібно вклонитися, піднести праву руку до чола, потім до губ, і потім до серця. Цей традиційний жест – символ слів: “Я думаю про тебе, я говорю про тебе, я поважаю тебе”.

У деяких країнах Африки сміх – це показник подиву і навіть зніяковілості, але аж ніяк не прояв веселості.

Великобританія. Піднімаючи брови, англієць виражає цим самим своє скептичне відношення до слів співрозмовника.

Постукування вказівним пальцем по своєму носі означає конспірацію і таємність.

Знаменитий жест, що зображує літеру “V”, означає “Victory” (“перемога”) тільки тоді, якщо долоня повернена від себе. Якщо вона повернена до себе – це образа.

Італія. Постукуючи вказівним пальцем по носу, італієць попереджає: “Будьте обережні, попереду небезпека, вони щось задумали”.

Хитанням пальця з боку в бік італієць може виражати легкий осуд, погрозу або заклик прислухатися до сказаного.

США. Розмовляють американці дуже голосно. Британська манера говорити приглушеним голосом у них править за шепотіння і викликає підозру і ворожість.

Похитування пальцем може виражати легкий осуд, погрозу або заклик прислухатися до сказаного.

Піднятий вгору великий палець означає “усе гаразд”. Але якщо викинути великий палець вгору різко – це вже непристойний жест.

Франція. Жест, який у багатьох країнах означає “о’кей” (тобто “усе гаразд”), має у Франції інше значення – “нуль”.

Якщо француз складає пучки трьох пальців, підносить їх вуст і, високо піднявши підборіддя, ніби посилає поцілунок рукою – він у захваті від чогось.

Потирання вказівним пальцем під носом – це попередження: “Будьте обережні”, “Цій людині довіряти не варто”.

Японія. Говорячи про себе, японець вказує рукою не на груди, як це роблять європейці, а на ніс.

Жест “о’кей” у Японії може означати “гроші”.

Цей же жест на Мальті означає натяк на нетрадиційну сексуальну орієнтацію. У Греції і на Сардинії цей же символ слугує знаком недбалості.

У Греції і Туреччині офіціанту не можна показувати два пальці (прохання принести 2 кави) – це жорстока образа.

Якщо у Голландії вам доведеться покрутити вказівним пальцем біля скроні, натякаючи на чиєсь безглузде поводження, то вас не зрозуміють, тому що там це означає, що хтось дуже дотепно висловився. Якщо голландець б’є себе по чолу і випростовує вказівний палець вгору, то це означає, що він гідно оцінив ваш розум. А палець убік вказує на те, що у вас не все гаразд із головою. Постукуючи вказівним пальцем по носі, голландець попереджає: “Я – п’яний” або: “Ти – п’яний”.