23.Какие права имеют граждане в случае незаконного действия (бездействия) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения.

При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право: 1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме; 2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; 3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов; 4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации; 5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

24.С какого момента заканчивается контроль исполнения обращения граждан.

Контроль исполнения обращения граждан заканчиваестя, когда руководитель ставит подпись о завершении. Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

25.Причины, обусловливающие необходимость руководителям организаций и предприятий внимательно относиться к рассмотрению обращения граждан и подготовки ответов на них.

Есть законы: 1.Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

С изменениями и дополнениями от:

29 июня, 27 июля 2010 г., 7 мая, 2 июля 2013 г., 24 ноября 2014 г.

2.Инструкция по делопроизводству

3.Методические рекомендации по организации работы с обращениями граждан.

В этих документах четко прописано, как осуществляется работа с обращениями, в какой срок должен быть исполнен документ и т.д. Если в организации нет этих документов, в которых прописаны сроки, они могут установить свои сроки на основании этих актов. И создать свой регламент по подобию.

26.Конфликтные ситуации, возникающие при рассмотрении обращений граждан, и пути их решения.

Конфликтных ситуаций возникает очень много и за ними следуют повторные жалобы. Это происходит все из-за недобросовестного отношения сотрудников. (Вспоминаем пример В.Ф. про жилищно-коммунальные услуги, на которые постоянно жалуются.)

27.Порядок регистрации обращений граждан.

Организация работы по регистрации обращений граждан, поступающих в адрес Министра, заместителей Министра или Министерства (без указания должностного лица), осуществляется структурным подразделением Министерства, обеспечивающим организацию документооборота. Обращения граждан, поступившие в адрес структурных подразделений Министерства, регистрируются в соответствующих структурных подразделениях Министерства. Регистрация ответов на обращения граждан производится по месту их исполнения.  Регистрация обращений граждан осуществляется отдельно от других направлений документационного обеспечения.  В случае поступления обращений граждан в выходные или праздничные дни регистрация производится в первый рабочий день после выходных или праздничных дней.  Регистрация обращений граждан осуществляется в журнале учета письменных обращений граждан (приложение N 1 к настоящей Инструкции) либо в автоматизированной системе учета документооборота (далее - учетные формы). В учетные формы вносятся сведения: учетный номер и дата регистрации; фамилия, имя, отчество автора обращения или наименование организации, направившей обращение гражданина; почтовый адрес автора обращения; тематика обращения;  краткое содержание; резолюции; ответственный исполнитель; контрольный срок исполнения; дата и номер ответа на обращение гражданина; результаты рассмотрения.  Данные о сути обращений граждан и результатах рассмотрения, внесенные в учетные формы, должны быть конкретными и носить информативный характер.  При регистрации обращений граждан на лицевой стороне первого листа на свободном от текста месте проставляется учетный номер и дата регистрации.  В случае, если обращение поступило в качестве приложения к сопроводительному письму из организации или от должностного лица, учетный номер проставляется на сопроводительном письме 28.Основные этапы рассмотрения обращений граждан

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо: 1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение; 2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия; 3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; 4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона; 5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией. 2. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления. 3. Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом. 4. Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.