10. Принципи при спілкуванні з хворими:

1. Створіть конфіденційну і довірливу обстановку. Всю увагу скон­центруйте на співрозмовнику. Усуньте відволікаючі фактори (не розмовляйте по телефону, не читайте, не думайте про інші речі, не грайтесь різними предметами тощо).

2. Дивіться на хворого, демонструйте, що вас цікавить його роз­мова. Сидіть розслаблено, обличчям до співрозмовника. Не бійтесь зустрітись своїм поглядом з його очима, не відводьте очей на тривалий час.

3. Уважно вислуховуйте співрозмовника до кінця. Не перебивайте, дайте йому можливість сказати все, що він хоче, а потім уточніть необхідні деталі. Постарайтесь зрозуміти співрозмовника навіть тоді, коли його погляди відрізняються від ваших. Сприймайте те, що позиція співрозмовника і ваша не збігається, як нормальне явище. У розмові шукайте істину і шлях для розв'язання питан­ня, а не привід для демонстрації вашої правоти.

4. Старайтесь уловити основну тему або ідею, яка повторюється під час розмови. Сконцентруйтесь на цій темі, яка здебільшого визначається домінантою. Прагніть вникнути в суть проблеми.

5. Вслухайтесь у те, як подається суть проблеми. Звертайте ува­гу не лише на те, що говорить людина, але і на те, як вона це робить. Особливо уважно слідкуйте за емоційними реакціями і почуттями співрозмовника під час бесіди.

6. Врахуйте, що ми більш позитивно реагуємо на думки тих людей, хто нам подобається, ніж тих, кого недолюблюємо або до кого байдужі. Усунувши цю суб'єктивну реакцію, ви зможете об'єк­тивніше сприйняти й осмислити те, про що йдеться у розмові.

7. Старайтесь уловити і те, про що співрозмовник не бажає гово­рити, коли він замовкає або змінює тему бесіди. Нерідко саме за цим можна дізнатись про людину та її позицію більше, ніж за самою розмовою. Не торкайтесь цих делікатних тем без крайньої необхідності.

8. Контролюйте свої емоції при розмові. Уникайте сильних емоцій, які можуть заважати вам уважно слухати і розуміти співроз­мовника. Виключайте прояви афективної логіки. Не будьте амбіційними. Не вирішуйте проблеми за допомогою силового тиску на співрозмовника.

9. Поважайте особистість і гідність співрозмовника. Проявляйте терпіння і витримку при розмові з ним. У діловій суперечці не переходьте на сварку. Попереджуйте конфлікти.

10. Будьте обережні з інтерпретацією отриманої інформації або свого враження. Старайтесь спиратись на факти, а не на емоції.

11. Співпереживайте із співрозмовником, але акцентуйте увагу на сприймання і розуміння його, а не на своє рішення. Кінцеве рішення, що стосується вашого співрозмовника, повинен прий­няти він сам. Якщо ви пропонуєте якесь конструктивне рішен­ня, то постарайтесь, щоб воно задовольняло обидві сторони.

12. Не демонструйте свою виняткову компетентність у питанні, що обговорюється. Уникайте вживання малозрозумілих термінів і професійного жаргону. Будьте скромними і не дозволяйте зазіхати на вашу гідність.

13. Свою позицію висловлюйте конкретно, не говоріть ухильно або так, щоб вас зрозуміли двозначно. Описуючи складну си­туацію, дуже легко перейти до узагальнення і відхилитись від теми. Бути конкретним - означає не виходити за межі ситу­ації. Інколи ми використовуємо такі вирази, як "люди вважа­ють..." або "загальноприйнято...", замість того, щоб говорити від свого імені. Чітко викладайте саме свою позицію.

14. Доцільно і тактовно застосовуйте паузи в розмові й періоди мовчання. Мовчання є також одним із проявів комунікації, воно може передати багато душевних станів, коли слова не допомо­жуть або є недоречними.

15. Проявляйте теплоту і почуття присутності.

Проявами теплоти є: посмішка, лагідний тон голосу, дотор­кування до співрозмовника, відкрита поза (не напружувати м'язи, не схрещувати руки і ноги, не стискати щелепи, не на­морщувати чоло тощо).

Для кращого проявлення почуття присутності:

1) знаходьтеся на рівні очей співрозмовника;

2) підтримуйте добрий, але не настирливий контакт очима, проте не надто пильно вдивляйтесь в обличчя;

3) використовуйте відповідну позу тіла для демонстрації про­яву інтересу до того, що вам говорять (наприклад, нахиліть­ся до співрозмовника);

4) кивками голови і мімікою обличчя показуйте, що вас ціка­вить розмова;

5) уважно слідкуйте за змістом невербальних повідомлень (погляд, міміка, пантоміміка, тембр голосу, експресивні про­яви емоцій тощо).

16. Дотримуйтесь принципу самоствердження.

Самоствердження включає впевненість у собі, вміння відстояти свої погляди, позицію і законні права, не порушуючи прав інших:

1) говоріть "ні", коли це необхідно;

2) вимагайте того, що ви хочете;

3) висловлюйте свою думку;

4) ідіть на конфронтацію, якщо це необхідно;

5) не плутайте впевненість з агресивністю.

Самостійне опрацювання: Поняття колективу. Міжособистісні стосунки у колективі.

Принцип колегіальності медичного колективу

1. Поняття колективу. Людина живе, розвивається і діє у групі. У колективі й під його впливом відбувається становлення особистості - складається її спрямованість, формуються суспільна активність, воля, створюються умо­ви для саморегуляції та розвитку здібностей. Проте не кожну спільність людей, у яку входить особистість, можна назвати колективом. По­трібно розрізняти поняття "група" і "колектив". Групою можна назва­ти будь-яке об'єднання людей незалежно від того, якого характеру зв'язки виявляються між її членами. Групи можна поділити на великі та малі, реальні, умовні, офіційні, неофіційні та референтні.

Об'єднання людей у реальні групи може грунтуватися на спільності їхньої діяльності, зумовленої єдністю потреб, інтересів, прагненням досягти якихось значущих результатів. Вищою формою організації групи є колектив.

Колектив - це група людей, які об'єднані спільною діяльністю та мають єдині цілі, підпорядковані цілям суспільства. Істотною ознакою колективу є суспільна значущість цілей та за­вдань, на реалізацію яких спрямовані зусилля його членів. Це дає підстави розглядати колектив як найважливішу клітинку суспільного організму.

Виконання спільної соціальне цінної та особистістю значущої діяль­ності сприяє встановленню та розвитку колективістських взаємин, формуванню колективізму як особливої якості особистості, що вияв­ляє її солідарність з цілями та програмами діяльності колективу, го­товність активно обстоювати їх.

Поведінка людини, що узгоджується з діями колективу, спрямо­вана на їх підтримку, розцінюється як колективістська. Поведінка особистості може бути конформною. Конформність у поведінці вияв­ляється в тому, що людина пасивно пристосовується до оточення, не виробляє власної активної позиції, а намагається поводитися відповідно до думки інших людей, пристосовуватися до їхніх вимог.

Конформізм - це така поведінка людини, яка характеризується зовнішньою відповідністю цілям колективу при внутрішньому розходженні з ними. Взаємовідносини окремих членів у групах і колек­тивах складні й різноманітні. Вони можуть мати діловий характер, коли їх підґрунтям є співпраця, спільна участь у реалізації важливих виробничих справ, праці. Стосунки можуть бути особистішими, ко­ли контакти між людьми встановлюються на грунті взаємних сим­патій чи антипатій, доброзичливості чи ворожості. Кожна особистість у системі міжособистісних стосунків має свій статус, що визначається її особистісними якостями, популярністю, впливовістю.

2. Міжособистісні стосунки у колективі. Важливим аспектом у життєдіяльності колективу є міжособистісні стосунки у групі. Ці стосунки неминуче виникають між членами колективу на грунті їхнього спілкування та взаємодії у процесі реалізації завдань, на виконання яких спрямовуються їхні зу­силля. Цілі діяльності, її мотиви, організація дій співучасників визна­чають характер стосунків, що складаються. Міжособистісні стосун­ки мають складну структуру. У цій структурі діють не лише об'єктивні чинники (характер цілей, умови їх досягнення, особливості керівниц­тва, стосунки, що склалися між членами групи), а й суб'єктивні (рівень свідомості та самосвідомості членів колективу, рівень їхніх домагань, індивідуально-психологічні особливості, здібності людей та ін.).

У структурі сформованих груп чітко виявляються ієрархії статусів їхніх членів, що визначаються різними соціально-психологічними чинниками. Найпопулярніші з них належать до підгрупи лідерів.

Лідер — це особистість, яка користується визнанням та авторите­том у групі й за якою група визнає право приймати рішення у зна­чущих для неї ситуаціях, бути організатором діяльності групи й ре­гулювати взаємини в ній.

Лідер групи може бути офіційним, коли він призначається відповідно до регламенту штатного розпису й виконує покладені на нього функції керівника, і неформальним, що визнається групою стихійно за його ви­сокі якості та значущість тих ролей, які він реалізує в колективі та в інте­ресах колективу. Для колективу оптимальним вважається варіант, ко­ли формальний лідер-керівник водночас є неформальним лідером. За цих умов його діяльність здійснюється максимально ефективно і най­повніше виявляє психологічний потенціал групи.

У колективі за певних обставин часто виникають неофіційні групи, що так само висувають своїх лідерів, як це часто трапляється у шкільних класах. Якщо міжособистісні стосунки у групі підпорядко­вані загальній меті, то наявність лідерів неофіційних груп не тільки не заважає, а й допомагає колективу розв'язувати поставлені завдан­ня. Якщо ж цілі діяльності окремих угруповань перестають бути підпо­рядкованими загальній меті, то колектив, по суті, перетворюється на конгломерат окремих груп, в яких не лише лідери, а й усі члени можуть вступати в антагоністичні міжособистісні стосунки. Важли­во вчасно помічати ці процеси в колективі, щоб запобігати його руй­нуванню та розпаду.

3. Принцип колегіальності. Саме медицина в кращих своїх моральних зраз­ках і намаганнях концентрує й наочно уособлює кон­цептуальні принципи та засади професійної колегі­альності, тобто фахової взаємоповаги, порозуміння та водночас вимогливості до практичної роботи лікарів заради інтересів хворого. На важливості шанобливого ставлення лікаря до знань та навичок більш досвідче­ного колеги наголошує Гіппократ у своїй класичній "Клятві". Цей постулат лікарювання красномовно за­уважено й у "Факультетській обітниці" молодих вітчиз­няних лікарів перед початком самостійного шляху. Варто зазначити, що принцип колегіальності загалом ґрунтується й проголошує повагу до будь-якої думки в процесі надання медичної допомоги , незалежно від офіційного статусу лікаря.

Колегіальність у медичному колекти­ві є одним із наріжних принципів, які регулюють вза­ємостосунки між співробітниками. Колегіальність - це співробітництво і єдність, довіра й взаємоповага у вирішенні скдадних питань діагностики, патології та лікування хворих.

На жаль, у клінічній практиці зустрічаються непо­одинокі випадки прикрого нехтування даним профе­сійним принципом з боку як лікарів, так і середнього медичного персоналу. Частіше колегіальність пору­шують деякі молоді лікарі-кар'єристи, які в гонитві за "авторитетом" чи зиском поступаються принципами добропорядності щодо товаришів по роботі. Не може бути ніякого виправдання таким лікарським вислов­люванням, як, наприклад: "Вам встановили помилко­вий діагноз", "Вважайте за щастя, що потрапили на лікування до мене" тощо. Свідоме чи навіть легко­важне, випадкове паплюження професіоналізму ко­леги шкодить і справі, й пацієнтові. Адже чи буде від­відувач такого лікаря й надалі вірити в медицину? Напевно, ні. Отже, штучні методи самореклами й ствердження свого "авторитету" згубні хоча б тому, що будуються на аморальній основі.

Становлення авторитету лікаря - це тривалий і кропіткий процес, що потребує витримки_, самовдосконалення й навіть, самопожертви. Згадаємо відомо­го лікаря, засновника провідної російської терапевтичної школи, окрасу світової науки Сергія Петровича Боткіна. Любові й поваги колег та хворих він домігся виснажливою працею. Врешті-решт, вона призвела до тяжкої "ангіни пекторіс" у видатного лі­каря й передчасної його смерті. Та жодного разу він не поступився своїм обов'язком.

Малодосвідчених лікарів необхідно вчити, лікар­ські помилки потрібно обговорювати і виправляти, але все це повинно відповідати вимогам лікарської етики. Навіть досить авторитетний лікар має терпи­мо ставитися до думки іншого лікаря, а у разі по­треби ввічливо пояснити хворому причину відміни раніше призначеного медикаментозного препарату і заміни його іншим, доцільність дообстеження, приз­начення нових діагностичних процедур. Самолюбство, зарозумілість, небажання зрозуміти ко­легу шкодять як самому лікарю, так і медицині.

Порушення принципу колегіальності - неповага до думки колеги, дискредитація його авторитету в очах хворих - несумісне з професійною честю.

Значення принципу колегіальності підвищується завдяки розвитку медичної науки і техніки, постій­ному ускладненню задач діагностичного пошуку.

Принцип колегіальності передбачає увагу до осо­бистості колеги, прагнення безкорисливо надати йому допомогу у вирішенні професійних завдань і, якщо необхідно, вказати на його помилки та осудити його аморальні дії.

Колегіальне розв'язання питань не є індивідуаль­ним і не тягне особистої відповідальності лікаря. У практичній діяльності лікар повинен у першу чергу спиратися на свої знання, досвід та інтуїцію.

Колегіальність у медицині - це не тільки дотри­мання відповідних етичних норм, а своєрідне колек­тивне надбання професійного досвіду; це школа, де набувають лікарської майстерності через інформацію, що передається вербальним шляхом за максимально короткий проміжок часу.

До таких надбань належать і чесне визнання авто­ритетними лікарями своїх помилок, аби застерегти колег від фатальної тактики в таких ситуаціях.