Лекция 6, 29 марта 2008 г.

I. Подход к общению а.А. Леонтьева

1) «Психология общения» (1974) была основана на марксистских идеях. Общение понимается как деятельность=> характеристики общения:

• интенциональность (наличие цели и мотива);

• результативность (совпадение цели с результатом);

• нормативность (кодифицированность обществом).

2) Главный аспект деятельности - социальность:

• по содержанию

• способу организации

• способу достижения цели.

2) Структура акта деятельности общения:

• ориентировка

• создание плана деятельности

• исполнение

• контроль.

3) Необходимость в общении возникает тогда, когда в деятельности есть какие-либо проблемы. Целый ряд деятельностей осуществляется в формах общения всегда, например, педагогическая деятельность. Общение - это способ достижения эффективной организации деятельности.

4) Деятельность всегда опосредована знаком, в отличие от коммуникации в животном мире (у животного качественно другие сигналы).

У знака есть 2 функции:

• познавательная

• коммуникативная. Именно вторая нас интересует больше.

5) В более поздних работах критерии (см раньше) объединяются в характеристики:

1. социальная ориентация общения

2. динамика общения

3. опосредованность общения: семиотическая специализация (знаками) и степень опосредованности.

II. Общение в практической психологии: психология манипуляции и феномен обратной связи в общении.

1) Психология делового общения

Деловое общение направлено на решение проблем. Выделяют 4 основных жанра:

1. Деловая беседа (обычно диадический контакт) - П. Мицич Техники: аргументация, нейтрализация замечаний собеседника. Этапы: - установление места и времени встречи очень важны; - уст психологического контакта и разрыв его в конце; - принятие решения и фикс договоренности.

2. Переговоры (обычно диадический контакт). Участники часто связаны с позицией пославших их стороной. Р. Фишер и У. Юри. «Путь к согласию или переговоры без поражения». Сформулировали принципиальный подход к переговорам: всегда нужно переходить от позиций к интересам, что дает возможность находить зоны пересечения интересов участников. Посредничество в переговорах (Н.В. Гришина «Психология конфликта»). Посредник отвечает не за результат, а за процесс принятия решения, обеспечивает разную представленность интересов сторон и атмосферу; снимает враждебность, противостояние и разрушительную конкуренцию. Задача посредника: превратить переговоры в продуктивное сотрудничество.

3. Публичное выступление. И. Атватер. «Я вас слушаю». О. Эрнст «Слово предоставлено вам». Социальная психология, практикум Павлова, Журавлев.

4. Групповое принятие решений (групповая дискуссия). Деловое совещание. Поляризация, группомыслие и т д. Задач руководителя групповой дискуссии: содержательные (постановка цели обсуждения, формулировка рез-та, резюмирование обсуждения по ходу принятия решения) и психологические (к группе в целом - обеспечение атмосферы продуктивной работы; к каждому отдельному участнику).

2) Общение в практической психологии. Монолог и диалог в О. Разделение в стратегиях: диалогическая стратегия является оптимальной.

а) А.У. Хараш, Т. А. Флоренская. «Диалог в практической П»- консультант, христианская терапия. Кроме Я идеального и Я реального есть наличное Я и духовное Я как ипостаси я реального. Духовное Я очень часто спит, а наличное Я подавляет его, способствует его сну. В психотерапии задача терапевта - принимать реальное Я клиента, с т.з. Флоренской - принимать только духовное Я, а к наличному высказывать свое отношение.

б) А.А. Ухтомский. Различение двойника и собеседника в общении. Когда мы ставим доминанту на собственное лицо, то в другом мы видим только свое отражение, alter ego, это наш двойник. А когда человек переносит доминанту с самого себя на другого, то мы видим в нем собеседника. Вот тогда и возникает диалог. Глубинная суть человеческого общения состоит именно в налаживании полноценного диалога между собеседниками. Партнер должен быть целью, а не средством!

3) Манипуляция. Е. Л. Доценко «Психология манипуляции».

Э. Шостром «Антикарнеги, или человек- манипулятор».

а) Под манипуляцией понимается косвенное воздействие на партнера, имеющее скрытые цели. Суть: манипуляция часто выглядит как забота манипулятора об интересах партнера; если партнер сам не знает, к чему стремиться и чего он хочет, то манипулятору проще встроиться и действовать, его эффективность будет выше. Он пользуется либо личностной незрелостью, либо состоянием распутья.

б) Манипуляция действует на всех уровнях:

1. Культурном

2. Социальном (ур общества)

3. Групповом (уровень общности)

4. Межличностном

5. Внутриличностном (человек манипулирует в общении с самим собой!)

в) Основной приём манипуляции - использование мишеней манипулятивного воздействия:

• Привычки человека (особенно стыдные). ПР. Привычка выпить крепкий напиток.

• Мотивы и потребности, которые делают человека уязвимым с т.з. воздействия другого человека. ПР. Потребность в безопасности; жадность или робость

• Перцептивные марионетки (это мы, привыкли воспринимать какие-либо стимулы определенным образом), конвенциональные роботы (люди, которые ведут себя в соответствии с тем, что принято в обществе, но не задумываются о том, совпадает ли это с их собственными интересами). Манипулятор этим пользуется.

г) Как противостоять манипуляции: развитие собственной личности, осознание своих собственных мотивов, интересов и П; повышение осознанности собственного поведения, осознание каких-то ограничивающих свободу своих привычек. Это поможет не стать «попугаем», которого легко дергать за ниточки.

4) Индивидуальный стиль общения

Это понятие разработано пока недостаточно. Наиболее развернутая типология построена И. Л. Руденко. 9 вариантов стиля общения, основанных на 2 измерениях: ориентации и позициях. Получается 3х3- матрица:

• Ориентация: Я-центрация, Другой-центрация, Я+другой-интеграция.

• Позиции: сверху, наравных, снизу.

а) Ресурсный поход:

А-ресурсы - ресурсы активного воздействия человека на партнера, преобразование им ситуации;

Р-ресурсы - перцептивные, тонкое реагирование на какие-то нюансы.

У каждого из нас есть и А-, и Р-ресурсы в разных сочетания. Нужно понять, каковы сильные стороны и ограничения у каждого индивидуального стиля О.

Люди с ведущими А-ресурсами предполагают, что они удачны в О; а Р-ресурсами- думают, что они неудачны. Часто наоборот: людей с преобладающим А-ресурсом воспринимают как неадекватных, а Р-ресурсом- чутких и тактичных.

Задача: рефлексия собственных особенностей в О и развитие ресурсов чтобы быть более адекватными в О с партнерами.

б) А. У. Хараш ввел понятие проблемы «смысловой фокусировки»- это цель и ценность, которые должны быть в психологической консультации. Диалогичность в общении между терапевтом и клиентом.

Модель коммуникативного воздействия Хараша, пролонгированного, двустороннего и т д . Терапевтическое общение не должно быть целью, целью является построение диалога, в котором каждый из участников открытый, искренний, выражает свою позицию, принимает партнера, строит продуктивный диалог с ним, самораскрытие необходимо для эффективность психологического воздействия.

5) Обратная связь

Л.А. Петровская: обратная связь - сведения, которые мы получаем о себе от окружающих. а) В центре - человек, адресат обратной связи. В исследованиях прежде всего изучается вербальная намеренная обратная связь. Проблематика возникла из запроса тренинговой практики: обратная связь должна быть адекватной, конструктивной, необидной и т п. Чтобы человек смог не закрываться, а, наоборот, совершенствоваться. Любое содержание может быть облечено в конструктивную форму и благодаря этому принято адресатом.

б) Требование к обратной связи: оценивать не личность, а поступок.

в) Информация о себе воспринимается нами как значимая, но иногда мы ее опасаемся. Это происходит неслучайно.

ПР. В. Тендряков. «Ночь после выпуска».

Обратная связь - обоюдоострое оружие, поэтому в деловом общении может быть даже дефицит обратной связи («работа не то место, где говорят о чувствах… не будем переходить на личности» и т.д. ). В подростковом возрасте - острая потребность в обратной связи, молодые люди сознательно ее ищут. Этой потребностей отвечает целый ряд форм общения: «расскажи мне обо мне». В лагере вечером дети садятся вокруг свечки и рассказывают о том, как они воспринимают друг друга.

г) Ты-сообщение. Гораздо сложнее.

Он (она)-сообщение.

д) Дефицит обратной связи => тренинг, направленный на ликвидацию обратной связи.

Тренинги основаны на 2 механизмах:

• Самораскрытие,

• сопровождаемое обратной связью. Группа выступает в качестве системы зеркал. Как человек отражается в каждом из зеркал (обратная связь от каждого члена группы). Отражения в разных зеркалах могут быть в чем-то похожи=> человек начинает задумываться о самом себе (причина во мне, а не в зеркале!!!).

е) Поиск обратной связи в ситуации асимметрического общения. ПР. Руководитель, учитель- недостаток в ОС от подчиненных, учеников.

(Feedback searcing behavior - поиск обратной связи.)

Организация обратной связи по методу 360 градусов: раз в квартал все сотрудники организации заполняют опросники на обратную связь => все получают информацию о себе в обобщенном виде=> выход за пределы механического общения в фирме.

ж) Избегание обратной связи неэффективно.

# Сравнение быстроты и обязательности ответов, если ответ + или -. Гораздо быстрее составляются + письма и всегда посылаются клиенту; отказы часто пропадают или доходят с большим опозданием.

# Эксп. Сотрудники организации должны были звонить родственнику одного из коллег (ему незнакомого) и просить срочно приехать на работу, так как случилось что-то хорошее или плохое. Если нужно было сообщить, что произошло что-то хорошее - все выполняли, если нужно было говорить плохое - часто не выполняли, не звонили или задерживали сообщение.

Этот феномен получил название эффекта помалкивания- mum-effect.

з) + информация вначале важна, критика после позитивной.

Скачок достоверности ( credebility gap). Мы часто принимаем только положительную обратную связь и не принимает негативную.

Подача условно-положительной обратной связи: «мне нравится когда ты внимательнее меня слушаешь» вместо «мне не нравится, когда ты невнимателен на лекции».

Эмоциональная добавка к обратной связи может влиять на ее достоверность и принятие. Эмоциональная добавка повышает эффективность обратной связи, если валентность эмоциональной добавки и обратная связь положительна; если же все отрицательно, то эффективность обратной связи снижается, у партнера возникает защита, он рассматривает обратную связь как предвзятую.

и) ЛА Петровская:

Обратная связь может быть:

-оценочная

собственно- оценочная (хороший, плохой, чудесный, мерзкий и т. д.) - наиболее общая и наименее информативная, может быть обидной. Педагогика призывает к оцениванию не человека, а поступка.

оценочно-интерпретативная- язык черт, личностных характеристик (верный, хитрый, самовлюбленный, глупый); это неэффективно, т.к. адресат не может понять о причинах такого оценивания его поведения.

ПР.Маленькие дети дают гораздо более точную обратную связь: ты не дал конфету, ты ударил... Чуть позже: ты жадный, т к не дал конфету; у взрослых - ты жадный (а почему? Уже не понятно)=> оценочная ОС неконструктивна, она является слишком общей и при этом человек, оценивающий другого, встает в позицию сверху=> протест у партнера.

-дескриптивная

собственно дескриптивная - описывается поведение, внешние характеристики, конкретные («ты сегодня не убрал свою постель»). Обобщенные выводы лучше не делать («ты вечно опаздываешь») за другого человека, так как они очень часто «попадают не в точку».

автодескриптивная - автор говорит о своем отношении к партнеру («мне не нравится, когда ты делаешь то-то и то-то). Позиция на равных, партнер может реагировать на обратную связь адекватнее. Но дающий автодескриптивную обратную связь может стать жертвой (человек боится подставиться), так как раскрывается перед партнером.

Если говорить в общем виде о критериях дескриптивного общения:

• описательность

• использование языка чувств

• специфичность (конкретность)

• аргументированность

• неотсроченность – разговор по горячим следам происшедшего.

6) Программы обучения общению.

1. Компетентность в общении. Чаще всего под компетентностью понимается способность людей устанавливать и поддерживать продуктивные контакты с другими людьми. В компетентность включаются умения, навыки, связанные с общением, с точной оценкой ситуации общения, ориентировкой в партнере и в самом себе и на этом фоне построение адекватного поведения.

Виды компетентности:

• коммуникативная

• интерактивная

• социально-перцептивная

2. Идеология отбора и развития.

а) Отбор: диагностика, подбор психодиагностических инструментов и др.

Развитие: любой человек может стать эффективным в той Д, которая ему интересна, нужно его учить.

Комплексная технология - assessment-centre- центр оценки персонала. Поиск осуществляется путем включения людей в деловые/игровые ситуации, в которых люди не только проявляются, но и развиваются (объединены и отбор, и развитие). Важно, чтобы эта оценка становилась самооценкой, чтобы человек смог сделать выводы о самом себе, а не получал их в готовом виде.

б) Тренинговая работа основана на идеологии развития.

ПР. Е.А. Климов. Анализ деятельности ткачих. Ткачихи со всеми 4 типами темперамента одинаково представлены среди передовиц. Индивидуальный стиль Д: сангвиники и холерики быстро реагируют на проблемную ситуацию; меланхолики и флегматики - другой механизм ликвидации разрыва нитей. Задача состоит в том, чтобы осознать свои ресурсы общения, понять, в чем ограниченность=>развивать.

Социально-психологический тренинг (групповой тренинг) - ввела Л.А. Петровская.

Ранее - Манфред Форверг: поведенческий тренинг.

Предыстория.

К. Левин. Тренинг сензитивности =>бихевиоральный/коммуникативный тренинг. Сторонники поведенческого направления в тренингах утверждают, что человеку дается новый толчок для развития, в играх человек может себя реально пробовать, изменяться. В основном развивается чувствование. Исследование коммуникации, отношений.

Жуков, Г.В. Сидоренко=>социально-перцептивный тренинг Петровской.

К. Роджерс. Группы встреч (затем – тренинг личностного роста). Группы личностного роста - повышение осознания себя. Исследование самих себя.

Тренинг сензитивности: участники тренируют чувствительность к отношениям с другими, других к себе, к самоотношению.

Методы тренинговой работы:

• Игровые - разминки, упражнения, собственно игры

• Дискуссионные (группы встреч, тренинги личностного роста).

А. У. Хараш: РЛТ - развивающий личностный тренинг, люди исследуют себя в ситуации безопасной для личностного развития.

Подходы к тренингам.

1. Бихевиоральный подход. Человек как реагирующее существо, межличностные отношения - обмен. Межличностные отношения будут в той мере стойкими, в какой наши затраты меньше наших вкладов при обмене. Поведенческие тренинги: например, тренинг разрешения конфликтных ситуаций; тренинги ассетивности - развития уверенного поведения; тренинги публичного выступления; переговоров; ведения деловой беседы… Тренинги продаж (работа с клиентами).

2. Когнитивный подход. Человек как мыслящее существо. Тренинги восприятия и оценки собственных ролей, ролей партнеров, приписывания определенных представлений себе и партнерам. Программы, связанные с коррекцией привычных стилей приписывания (атрибутивный тренинг). Рационализация привычных способов общения через их осознание. Рациональный или рационально-эмотивный тренинг. Эмоциональная составляющая помогает, питает энергией когнитивную перестройку. Культурные ассимиляторы (в этноП). Задача: подготовить людей к вхождению в др культуру, освоить адекватные способы видения и интерпретации.

3. Экзистенциальный подход. Человек как существо развивающееся и самосовершенствующее. Межличностные отношения как развивающиеся в диалоге, на фоне встреч разных людей с внутренними мирами. Группы встреч, личностного роста, экзистенциальная терапия…

К. Рудестам. «Групповая психотерапия.» Полный перечень подходов с их ответвлением в плане групповой работы.

Эффективность деятельности:

1. Продуктивность (внешний критерий)

2. Удовлетворенность участников этой Д.

Важно гармоничное сочетание этих 2 критериев.

Оценка эффективности тренинговых программ рассматривается по-разному. В линии личностных тренингов критерием эффективности будет изменившееся самовосприятие, осознание чел-ком своих глубин и особенностей=> после окончания группы – самоотчет.

В бихевиоральных и когнитивных тренингах все зависит от заказчиков. Способы оценки будут связаны с тем, выполнены ли те задачи, которые стояли перед тренингов (задачи могут быть и экономическими, и социально-технологическими, т.е. развитие социальных структур внутри организации, совершенствование деловых отношений, более адекватное распределение ролей и т.д.).